ثروت زایی

وبلاگی برای افزایش ثروت و درآمد شما

چرا مشتری از شما خرید می‌کند؟
ساعت ۱٢:٢٢ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٦   کلمات کلیدی:

دنیای اقتصاد - مژگان صمدی، افسانه نوری


هنگامیکه مشتری تصمیم به خرید چیزی دارد، به عنوان یک فروشنده حتما دوست دارید اولین فردی باشید که به شما مراجعه می‌کند.

ولیکن رقبای شما نیز آماده پاسخگویی به نیازهای مشتریان هستند. چه عاملی موجب می‌شود که مشتری مکان خاصی یا بهتر است بگوییم از بین رقبای مختلف یکی را برای خرید انتخاب می‌کند. این همان چیزی است که ذهن شرکت‌های مختلف را به خود مشغول ساخته است. بهتر است بدانید که حتی مشتریان نیز اغلب مواقع پاسخی برای این سوال پیدا نمی‌کنند

در نظر آنان، خرید نوعی حمایت در جهت افزایش بازدهی و بهبود سرویس‌دهی تجاری است، ولیکن در واقع چیزی که بیشتر نظر مشتریان را به خود جلب می‌کند و آن را دقیقا زیر نظر می‌گیرند لباس، کفش، مارک تجاری هنرپیشه‌ای است که برای تبلیغات شرکت خاصی صحبت می‌کند و بر طبق آن بازارهای خرید را شکل می‌دهند، البته عوامل زیادی در این موضوع که چطور از رقبای خود پیشی بگیرید، نقش دارند که چند مورد مهم عبارتند از:

 آگاهی
آگاهی یعنی شناخت کامل مشتری از شما درباره زمانی زیاد، اگر به خوبی شناخته نشوید هرگز از شما خرید نمی‌کنند، پس بر روی بازاریابی خود کار کنید تا جایی که اطمینان داشته باشید برای مشتریان خود شناخته شده هستید و نگران هزینه بازاریابی نباشید که بازده آن در آینده‌ای نزدیک به طور کامل هزینه را پوشش خواهد داد.

دو شیوه موثر در افزایش آگاهی عبارتند از
الف) تبلیغات
تبلیغات و راه‌های دیگر بازاریابی نام شما را در مقابل کالا به مشتری معرفی می‌کند حتی اگر خریدی از شما نشود تبلیغات نام و سابقه شما را در یاد مشتری زنده نگه می‌دارد.

ب) موقعیت
اگر به کاری مشغول هستید که مشتریان به شما مراجعه می‌کنند برای مثال رستوران یا مغازه خرده فروشی دارید، سعی کنید مکانی را برای کسب و کار پیدا کنید که محل عبور افراد باشد یا اگر با ماشین از آنجا عبور می‌کنند بتوانند لحظه‌ای توقف کنند، مکانی را پیدا کنید که دید خوبی داشته باشد.

 مزایا و شکل ظاهری کالا
شکل ظاهری کالا همان خصیصه مهمی است که آن را از رقبای شما متمایز می‌کند، مزایای کالا نیز چیزی است که منجر به بهبود زندگی مشتری و کسب و کار شما می‌شود. برای مثال چیزی که در یک سبزی فروشی نظر مشتری را به خود جلب می‌کند، کاهویی است که ظاهری آراسته و بدون آفت کش را داشته باشد برای اینکه هدف مشتری سلامت خود و خانواده و مصونیت از زیان مواد شیمیایی است.

 کلید موفقیت
بر روی کیفیت بیش از ظاهر کالا توجه داشته باشید مشتریان می‌خواهند بدانند کالای خریداری شده چه مزایایی را در آینده برای آنان در بر خواهد داشت و مورد مذکور با توان زیاد آنان را به سوی خرید کالا سوق می‌دهند.

 قیمت
انتخاب قیمت مناسب کالا نسبت به رقبا همان چیزی است که ذهن مشتری را به سمت خرید کالای شما هدایت می‌کند، اغلب اوقات تعدادی از مشتریان به قیمت بالا واکنش زیادی نشان می‌دهند. در حقیقت قیمت، یک محرک قوی به حساب می‌آید در این صورت باید تلاش کنید قیمت را تا حد امکان پایین نگه دارید. تعدادی دیگر از مشتریان بدنبال کالای لوکس با قیمت بالا هستند در این صورت قیمت بالا حتی برای آنان جذاب نیز هست، به طور مثال کیف‌های دستی کوچک و گران‌قیمت را در نظر بگیرید. تعدادی از مردم در جستجوی کیفیت مطلوب هستند و کمیت برای آنان اهمیتی ندارد.

 مارک تجاری و ماندگاری کالا
مارک‌های تجاری نیز یکی دیگر از محرک‌های قوی در جهت جلب نظر مشتری به حساب می‌آیند، مارک‌های تجاری در گسترش ارتباط میان مشتری و کالا و آشنایی بیشتر با سطح آرامش و راحتی کالای مذکور بسیار موثر است، همچنین در شرکت‌های کوچک یا افرادی که به تنهایی تجارت می‌کنند زمان ماندگاری کالای آنان برتر از مارک‌های تجاری در نظر مشتریان است.

 انعام
به مشتریان خود تخفیف یا هدیه‌ای یادبود دهید و آن دسته که از کالای شما راضی هستند را تشویق کنید تا آن را در بین افراد دیگر رواج دهند و به مشتریان قدیمی از طریق فرستادن ایمیل یا کارت‌های زیبا و جدید کمک کنید تا کالای شما را بیاد آورند.

موارد مذکور را روهاندا آبرامس مدیر برنامه‌ریزی خرید یکی از شرکت‌های آمریکایی و مسوول چاپ چندین کتاب در این زمینه مطرح کرده‌ است که امیدوار است در افزایش کارایی شما به عنوان یک فروشنده در یک شرکت یا مکان دیگری موثر واقع شود.


تبلیغ وسیله ای برای تأثیر و تغییر
ساعت ۱٢:۱٥ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٦   کلمات کلیدی: تبلیغ ،تاثیر بر مشتری

« مشک آن است که خود ببوید، نه آنکه عطار بگوید» جمله گیرا وگویائی است که بر داشتن کیفیت وبی نیازی به تبلیغ تأکید می ورزد و یادآوری می کند که بهترین مبلغ هر چیز، کیفیت آن است .

گروهی از اندیشمندان و پژوهشگران نیز پس از سالها مطالعه وبررسی به این نتیجه رسیده اند که « تبلیغ» دیگر مانند گذشته تأثیرگذار نیست اما دلیل کاهش تأثیر تبلیغات را در گران شدن  هزینه های تبلیغ، تعداد بسیار زیاد رسانه ها ، پراکنده بودن وگسترده شدن بازارها و مخاطبان، نارسائی تبلیغات ووسعت وشدت رقابت می دانند.

واقعیت این است که با تغییر وتحولات گسترده در نظام بازار وبازاریابی دنیا وبا پراکندگی و گستردگی بازارها وخریداران وبا متفاوت بودن شرایط ومقتضیات، هیچ چیز ثابت وهمیشگی نیست حتی گفته ها و ضرب المثل هائی که دورانی طولانی معنا ومفهوم داشته ومورد پذیرش مردم بوده اند.

اگر بپذیریم که زندگی فرایند « ارتباطات، اطلاعات و مبادلات » است واگر باور داشته باشیم که انسان موجودی « اجتماعی،ارتباطی واقتصادی » است واگر معتقد باشیم که « دانائی مبنای توانائی » است و چنانچه در نظر داشته باشیم که بازار ومشتریان « تحول گرا، تنوع طلب وتازه پسند» هستند ، این را نیز می پذیریم که دیگر نمی توان تنها با داشتن کیفیت ، انتظار موفقیت داشت. به عبارتی در بازار رقابتی و جهانی امروز « مشک آن است که خود ببوید هم آنکه عطار بگوید » . اما دو نکته مهم در این گفته وجود دارد که لازم است با دقت وحوصله به آنها پرداخته شود وآن « کیفیت مطلوب وتبلیغ خوب » است.

کیفیت مطلوب یعنی پاسخگوئی دقیق ودرست به انتظارات وترجیحات مشتری وتبلیغ خوب تبلیغی است هدفمند ومبتنی بر بازارشناسی ومخاطب شناسی وظرافت ها ومهارتهای لازم برای تأثیر بر مخاطب وتغییر در رفتار مخاطب.

ارتباط همیشگی با بازار، اطلاع رسانی درست به مشتریان و اطلاع یابی دقیق از آنان و شهرت یافتن ومطرح بودن بعنوان ضرورت های ماندگاری در بازار وسازگاری با تحولات برای هر کاسبکار است.

اگرچه کیفیت نقش مهمی در موفقیت هر چیز دارد ،اما در دنیائی که «سرعت» عامل تعیین کننده ای در بسیاری از پدیده هاست ، اطلاع رسانی وتبلیغ سریع ودرست یک ضرورت است که خود نیازمند نوعی مدیریت هوشمندانه است.

در ادبیات بازاریابی نوین ،بعضی از ضرب المثل ها و گفته های گیرا وشیوای گذشته جابه جا می شوند تا معنای واقعی تری پیدا کنند. بازاریابان امروز پذیرفته اند که مشک آن است که « خوب » ببوید ،« هم آنکه » عطار «درست » بگوید.

بوی خوب بوئی است که به مشام مشتری خوب باشد وتبلیغ درست ،تبلیغی است که روی مشتری تأثیرگذار باشد وبازاریاب ومبلغ واقعی کسی است که  باهم افزائی « کیفیت وتبلیغ» مشتری پسند وبازار پذیر ورقابتی به اهداف خود دست یابد.

اگر می خواهید که گمنام نمانید وشما را بهتر وبیشتر بشناسند ،اگر دوست دارید که خوشنام شوید وشما را با دل وجان بپذیرند،اگر علاقمندید که جایگاه ،قدر ومنزلتی مطلوب در ذهن ودل مخاطبان داشته باشید، اگر بر این باور هستید که انزوا نمی تواند کارساز باشد؛ بکوشید کالاها، خدمات ،ایده ها و پدیده ها وحتی خودتان را به دیگران به خوبی یعنی به جا،به موقع وبه اندازه معرفی کنید و توجه داشته باشید که معرفی، شناساندن وتبلیغ درست لازمه ی شناخته شدن وارتباط پایدار است. عصاره ی آنچه گفته شد را در این جمله می توان بیان کرد: انسانهای امروزی بدون تبلیغ زنده اند اما زندگی نمی کنند ،زیرا زندگی نیازمند شناساندن ،شناختن وشناخته شدن است البته هوشمندانه !


مقدمه ای برای تحول در مدیریت بازار و مشتری
ساعت ۱٢:۱٢ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٦   کلمات کلیدی: مدیریت بازار ،تحول در مدیریت بازار ،مدیریت مشتری

استاد احمد روستا

ارزیابی محیطی

ارزیابی محیطی یکی از مهمترین پیش نیازهای استراتژی تحول میباشد و شامل مطالعات و ارزشیابی مداوم و منظم عوامل رقابتی ، تکنولوژیکی ، اقتصادی، اجتماعی ، فرهنگی ، سیاسی ، قانونی و حتی اقلیمی میگردد.  نتیجه ارزیابی محیطی شناسائی مجموعه ای از فرصتها ، تهدیدها ،‌گرایشات و تحولات است که خود نیاز به تحول را مطرح میسازند.

 

 

تعیین خلاء کارآئی

در این مرحله مقایسه ای بین سطح کارائی بازاریابی فعلی بنگاه و سطح مطلوب بعمل میآید تا خلاء کارآئی شناخته شود.  معمولا“ خلاء کارآیی بازاریابی ناشی از تحولات اساسی و پیش بینی ندشه در محیط بیرونی و بویژه بازار میباشد و یا ممکن است حاصل سهل انگاریها و بی توجهی های مدیریت باشد.

 

 

تعیین مسائل و موانع و مشکلات

تحول بدون شناخت موانع و مسائل و مشکلات مربوط به آن هرگز هدر دادن منابع و وقت و انرژی است.  یکی از مهمترین گامها برای تحول بررسی و مطالعه و درک کلیه موانع و مسائل برای ایجاد تحول در بنگاه و از جمله در فعالیتهای بازاریابی آن بنگاه میباشد.  با شناخت و تعیین این موانع و مسائل و رفع آنها سرعت تحول افزایش می یابد. 

 

 

هدف گذاری و تعیین استراتژی تحول

تعریف و تعیین هدف های تحول و مسیر و راه کارهای آن یکی از حیاتی ترین گامهای هر نوع تحول در مدیریت بازار و مشتری است.  در شرایط رقابتی آینده لازم است تا اهداف بازاریابی بنگاه ها به روشنی بیان شده و راه کارهای اصولی با توجه به هدفهای تعیین شده و مقتضیات بنگاه و شرایط محیطی ارائه شوند.  هدفها و راه کارها باید بصورت بلند مدت، میان مدت و کوتاه مدت مشخص گردند و ارتباط آنها نیز به درستی دیده شود.

هدفهای بازاریابی باید از ویژگیهای زیر برخوردار باشند.

       q به نیازهای واحد بازاریابی توجه داشته باشند.

       q قابل اندازه گیری و ارزیابی باشند.

       q قابل دسترس باشند.

       q در ابعاد زمانی گوناگون تعریف شوند.

 

 

اجراء

برای اجرای هرگونه برنامه تحول لازم است تا علاوه بر آموزش و آگاه کردن نیروها در مورد حوزه تحول ، شرایط بستر سازی و آماده سازی و پذیرش نیز فراهم آید.  ایجاد فضای هم پذیری، انگیزشی و درگیر شدن باعوامل تحول آفرین میتوان اجرای برنامه های تحول را تسهیل و تسریع نماید.

برای اجرای برناه تحول لازم است تا تحولات در حوزه ای محدود و بصورت نمونه صورت گرفته و با شناسائی موانع و مشکلات و نارسائیها مرحله اجرای نهائی دنبال شود.

 

 

ارزشیابی و پیگیری

داشتن سیستم ارزشیابی و پیگیری تحول در حوزه مدیریت بازار و مشتری بر اساس بعضی شاخص ها و معیارها میتواند کاستیها را شناسائی کرده و با اصلاحات لازم فرآیند تحول بهتر و مؤثرتر دنبال شود.

برای ارزیابی تحول درحوزه مدیریت بازار ومشتری عوامل زیر مفید خواهند بود:

                      q بررسی و ارزیابی شاخص رضایت مشتریان.

                      q بررسی و ارزیابی میزان فروش و سهم بازار و سهم نسبی بازار.

 

 

 

 

 

نتیجه تحول

تحول در حوزه مدیریت بازار و مشتری میتواند در ارکان بازاریابی نوین صورت گرفته و ارزیابی شوند که عبارتند از:

        q بازار شناسی ـ  شیوه ها ، ابزارها و تکنیکهای تحقیقات بازاریابی و سیستم اطلاعات بازار.

        q بازار سازی  ـ  ایجاد و افزایش سهم بازار با استفاده از ابزارهای بازاریابی بعضی محصول، قیمت، توزیع و ترویج و تبلیغ و ایجاد جایگاه مناسب.

        q بازارداری ـ حفظ سهم بازار و موقعیت و جایگاه خود در بازار و ایجاد ارتباط پایدار با مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار.

 بازار گرایی‌  ـ مدیریت بازار و بازاریابی شامل برناه ریزی، اجرا و نظارت و کنترل امور بازاریابی در بازارهای داخلی و خارجی و اداره واحد امور بازاریابی برای دستیابی به مزیت رقابتی.


15راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری
ساعت ۱٢:٠٤ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٦   کلمات کلیدی: مشتری مداری ،نفوذ در مشتری




در سلام کردن پیشقدم باشید و جواب سلام را هم به گرمی بدهید
آیا برای شما هم پیش آمده که به فروشگاه و یا شرکتی مراجعه کنید که در آن فرد مسئول، نه تنها به شما سلام نمی کند بلکه جواب سلام شما را هم نمی دهد ؟ تازه اگر به شما خیلی هم لطف بکند بدون اینکه به شما نگاهی بیندازد زیر لب چیزی شبیه سلام می گوید !در فرهنگ ما سلام معمولا اولین کلمه در شروع ارتباط است .در روایات دینی هم تاکید شده که جواب سلام واجب است. بنابراین تا حد ممکن شما اولین نفری باشید که سلام می کند و در پاسخ دادن به سلام هم با استفاده از لحن مناسب و حالت گشوده چهره و افزودن کلماتی مثل "خوش آمدید" و"در خدمت شما هستم" و... پذیرنده بودن خود را به مشتری القا کنید.

 قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد  
متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می فهمند یک مشتری بالقوه   خریدی از آنهانخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سوالات وی پاسخ می گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند .بعضی پارا فراتر گذاشته و با نصب برگه هایی از این قبیل "فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید "جلوی بهانه های ارتباطی با مشتری را می گیرند. این افراد اگر می دانستند با یک ارتباط سازی ساده ، چگونه می توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچگاه اینگونه رفتارهای  به دور از مشتری مداری از خود بروز نمی دادند .کاری کنید تا مشتری باز هم به شما رجوع کند.حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.

مشاور مشتری خود باشید
اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و با ارزش  راهنمایی کنید به شما تبریک می گویم، زیرا این گونه، مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کندکه شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید ،منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می کند و اعتماد یکی از مهمترین ارکان فرایند فروش است.بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید وآنگاه در راستای کمک به اوبرای خرید مناسب ، از هیچ تلاشی دریغ نکنید.

 دیگر کافی است. دست از قضاوت بردارید 
شما به عنوان یک فروشنده ،آن هم در موارد فروش چکی و اقساطی، حق دارید در خصوص اعتبار سنجی مشتری خود تحقیق لازم را انجام دهید، اما در زمان مکالمه با مشتری، دست از قضاوت در مورد شخصیت و نگرش او بردارید، چون این امر نه تنها باعث می شود که از فضای گوش دادن فعالانه، که یکی از ملزومات یک فروشنده حرفه ای است خارج شوید بلکه سبب ایجاد اختلال در تبادل احساسی میان شما و مشتری خواهد شد .مشتری شما از طرز نگاه و زبان بدنتان به راحتی به احساس بدی که منتقل می کنید پی خواهد برد. یادمان باشد ما اساسا صلاحیت قضاوت کردن دیگران و بر چسب زدن به آنها را نداریم.بنابراین در زمان ارتباط با مشتری باید تمام حواسمان به او و صحبتهایش باشد.

 یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید
هیچ کس از آدمی که دمدمی مزاج باشد خوشش نمی آید. اینکه یکبار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سلام مشتری راهم ندهید شخصیت شما را در ذهن مشتری به عنوان یک انسان دمدمی مزاج شکل می دهد .آنگاه روی شما حساب خاصی باز نخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود . بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش هایی را به همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کار کنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند

به ظاهر و بهداشت خود توجه کنید
شما با لباستان اولین تاثیر را در ذهن مخاطب می گذارید. آیا لباسی که به تن دارید با تصویری که دوست دارید دیگران از شما در ذهنشان داشته باشند همخوانی دارد ؟آیا به بوی بدن و دهانتان توجه کرده اید ؟آیا به آرایش موی خود اهمیت می دهید؟ اولین چیزی که ارائه می کنید خودتان هستید. برای خریداران امروزی مهم است که از چه کسی خرید می کنند.

پوشیدن یک لباس تمیز و مرتب که با اندام شما سازگاری داشته باشد، تصویری مثبت از شما بر جای می گذارد. بنابراین برای ظاهر خود اهمیت بیشتری قائل شوید.

به پرسش مشتری ،تک کلمه ای پاسخ ندهید
بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم (فلان محصول را دارید ؟) و فروشنده بدون توجه کافی به من در جواب فقط از کلمه "نه " استفاده نمود، در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می کرد و حداقل می گفت "نه متاسفانه "باعث مکث بیشتری در من می شد و ممکن بود با گفتن "اما فلان چیز را داریم .دوست دارید بیارم خدمتتون ؟"باعث می شد من خریدی انجام دهم.پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

 در زمان مکالمه با چهره گشوده و متبسم با مشتری برخورد کنید
لبخند مسری است .بنابراین با استفاده از این اصل، احساس بهتری در مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که مشتری احساس خوبی داشته باشد فرایند فروش تسهیل می گردد. بنابراین به دفعات به چهره خود در آینه نگاه کنید. تبسم را تمرین کنید. قرار نیست با صدای بلند بخندیم ،کافی است چهره ای گشوده و متبسم  داشته باشیم .بسیاری از فروشندگانی که با آنها برخورد داشته ام چهره ای عبوس داشته اند و به صورت ناخوداگاه  به مشتری می گویند: "سریع خریدت را انجام بده و برو بیرون! "  شما معمولا چگونه برخورد می کنید؟

با مشتری بحث نکنید
متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته های مشتری را نقض می کنندبدترین کاری که می توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید "تو اشتباه می کنی ".هیچ کس از شنیدن این جمله احساس خوبی نخواهد داشت .در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خود گرفته و آماده می شود تا با شما بجنگد و به شما اثبات کند "کسی که اشتباه می کند شما هستید "پس شدیدا مراقب جملاتی که به کار می برید باشید.

حرفهایتان راساده و قابل فهم بزنید
در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید .استفاده از واژه ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می نماید.از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیدا خودداری کنید.

در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید
هیچگاه مشتری را معطل نکنید .به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به درستی پاسخ بگویید و کاری که باید انجام شود را در سریعترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم های پر مشغله ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.

در رفتار خود نشان دهید که  مشتری شما فرد مهمی است
این را به عنوان یک باور در ذهن خود داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است .باور کنید که مشتری رئیس شماست. فقط به امروز نگاه نکنید شاید در شرایطی باشیدکه مشتری مجبور باشد با هر اخلاق و رفتار شما بسازد و از شما خرید کند اما اگر تا کنون برای کسب و کار شما اتفاق نیفتاده به زودی منتظر باشید:" اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شما را انتخاب نخواهد کرد". همه انسان ها دوست دارند به آنها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و لا جرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.

 از نام مشتری استفاده کنید
تاحد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. در اکثر کسب و کارها شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. دوستی دارم که مسئول بخش ارتباط با مشتری در یکی از هتل ها در یک کشور غربی بود .او می گفت فردی که مسئول حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر،از میز پذیرش  تا اتاق ،حداقل 3 بار با فاصله از نام مشتری استفاده کند. به عنوان مثال می گفت "به هتل ما خوش آمدید آقای وفایی "...."آقای وفایی شما می توانید از استخر هتل هم استفاده نمایید "........."آقای وفایی، امیدوارم این چند روز بهتون خوش بگذره "

فقطبه این نکته توجه داشته باشید که در فرهنگ ما ،در روابط کاری،  باید از نام خانوادگی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی تری وارد شده باشید. ضمنا بگذارید مشتریان هم نام شما را یاد بگیرند.

به چشمان مشتری نگاه کنید
یکی از مهمترین ابزارها برای برقراری ارتباطات "چشم" است .پیام های بسیاری از طریق چشمان شما به دیگران منتقل می شود. وقتی مشتری با شما صحبت می کند حتما به چشمانش نگاه کنید .نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی و توجه و احترام آمیخته باشد. خیلی وقتها نگاه نکردن به مشتری به عنوان بی احترامی تلقی می شود . اما مراقب باشید در این کار افراط به خرج ندهید و مخصوصا در حالت فروشگاهی مشتری را با نگاه تعقیب نکنید ، مشتری ایرانی خوشش نمی آید کسی در زمان خرید مزاحمش باشد بنابراین در استفاده از فرمول هایی که در فرهنگ های دیگر رایج است احتیاط کنید. منظور ما استفاده  از تماس چشمی در زمانی است که مشتری در حال صحبت با شماست و یا تازه وارد محل کار شما شده و یا قصد خروج دارد.

خداحافظی خوبی داشته باشید 
خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه نمایید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کاراحتمال  بازگشت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس احساس خوبی به فروشنده ای که فقط به فروش فکر می کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید ، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند.برای ما ایرانی ها توجه به اینگونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب و کارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.

 


روشهای بهبود بازاریابی و سودزایی شرکت مینو
ساعت ٩:۱۳ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: شرکت مینو ،سود زایی

مهرداد بنی سعید

1-بسته بندی محصولات شرکت مینو نیاز به بازنگری دارد. چندین سال است که شرکت مینو بدون تغییر و ایجاد تنوع اقدام به عرضه محصولاتش با همان بسته بندی سابق می کند که این یکنواختی باعث دلزدگی مصرف کننده و همچنین سنتی و ابتدایی شدن محصولات این کارخانه شده است .

2- محصولات شرکت مینو نسبت به رقبا بسیار بی کیفیت شده است . مثلاً معروف است که پفک مینو بسیار پرچرب است و نمک زیادی دارد . مینو باید با افزایش کیفیت برخی محصولات خود جایگاه خود را به بالا انتقال دهد.

3 –تبلیغات شرکت مینو بسیار کم شده است که این پیامدهای ناگواری برای این شرکت به دنبال خواهد داشت . مینو باید تبلیغاتش را از تلویزیون و در سطح شهر گسترش دهد تا همچنان به عنوان یک انتخاب نزد مشتری باقی بماند.

3- علاوه بر مورد قبل که گسترش تبلیغات را مد نظر قرار می داد باید کیفیت را نیز در تبلیغات لحاظ کند یعنی اینکه مثلا برای خود نماد کودکانه انتخاب کند که بتواند با کودکان که مشتریان اصلی شرکت مینو هستند ارتباط برقرار کند. هم اکنون شرکت چی توز با انتخاب میمون و شرکت پفیلا با انتخاب بچه فیل بسیار  موفق بوده اند.

4- مینو باید دست از تولیدات تکراری و یکنواخت خود بردارد و بدون کپی برداری از سایرین محصولی جدید و متفاوت ارائه دهد مثال عملی آن هم شکلات تک تک مینو است طبق علم بازاریابی این کالا سالها است که در مرحله افول به سر می برد و وقت پایان دادن به تولید آن است اما این اتفاق تا امروز نیافتاده است .

4- اهدای رایگان لوازم التحریر با نشان مینو به دانش آموزان

 این اقدام مشتریان اصلی مینو را که دانش آموزان می باشند هدف گرفته و باعث جا افتادن برند مینو در ذهن آنها می شود هم سبب افزایش رغبت دانش آموزان به محصولاتی که با مارک مینو عرضه می گردد شده

5- برگزاری جشنواره دانش آموزی مینو

شرکت مینو می تواند با برگزاری المپیادی میان دانش آموزان در سطح کشور به برندگان آن جایزه های نفیس اهدا کند این اقدام می تواند به صورت ناخودآگاه برای شرکت مینو مشتریان جدیدی به ارمغان بیاورد.

6- ایجاد نمایندگی های فروش مستقیم در سطح شهر در حال حاضر شرکت شیرین عسل با این اقدام موجب دسترسی بیشتر مشتریان شده همچنین این عمل باعث حذف واسطه ها و سود بیشتر برای شرکت شده .

7- در حال حاضر مینو در زمینه های مختلفی فعالیت می کند و در اکثر این زمینه ها دارای کیفیت پایینی است که این گونه تولید کردن در بازار رقابتی مواد غذایی اصلاً عاقلانه نیست مینو می تواند با تعطیلی خطوط زیان ده یا خصوصی که کمتر سود می دهد تمرکزش را بر تولید کالاهایی بگذارد که در آن زمینه دارای مزیت رقابتی است.

8- مینو می تواند برای افزایش کیفیت محصولاتش با شرکت های تراز اول دنیا مکاتبه داشته باشد و از آنها دعوت به همکاری نماید . شرکت های مثل هرشی ، نستله ، کیفیت محصولات تولیدی مینو را به صورت خارق العاده ای بالا می برند .

9 – مینو می تواند با ظرفیت و زیرساخت های عظیم تولیدی که دارد با سایر رقبای ایرانیش برای فتح بازار کشورهای همسایه شراکت کند. برای مثال مینو  در زمینه  شکلات می تواند با اتحاد شرکت آیدین و شیرین عسل شکلات های با کیفیت و متمایز ساخته و وارد بازارهای کشورهای همسایه کند. این عمل باعث افزایش مقیاس تولید شده و قیمت رقابتی را برای شرکا به ارمغان می آورد.

10- رصد کردن مناسب بازار برای مقابله با رقبا شرکت مینو

متأسفانه از آن دسته شرکتهایی است که بدون توجه به رقبا و محصولات رقیب کالاهایش را عرضه می کند در صورتی که اگر مینو قبل از ورود محصولی جدید بازار را رصد کند بهتر می تواند در مورد تولید آن محصول تصمیم بگیرد مثال عینی آن آدامس وایت است که شرکت مینو آن را بدون توجه به رقبای قوی مثل ریلکس ، اربیت و.. آنرا تولید و عرضه کرد و نتیجه آن که از آدامس وایت شرکت مینو استقبال نشد.

11- بخش بندی کردن مشتریان

شرکت مینو تمام مشتریان را بصورت واحد در نظر می گیرد و برای کل آنها تولید می کند که این امر موجب عدم رضایت بخشی از مشتریان می شود مینو باید مشتریان خود را تقسیم بندی کند و برای هر کدام محصولاتی در نظر بگیرد نه اینکه برای همه مشتریان نسخه ای واحد بپیچد .

12- سیستم توزیع مینو به هنگام و سریع نیست همین امر باعث بی میلی مغازه دار به عرضه محصولات این شرکت می شود و مینو باید با اتخاذ تدابیر سرعت توزیع محصولاتش را افزایش دهد.

13- شواهد و دیده های اینجانب نشان می دهد واحد بازاریابی مینو واحدی ترسو ، بی تفاوت و کاملاً تدافعی شده به گونه ای که براحتی سهم بازار خود را به هر رقیب تازه رسیده ای واگذار می کند . مینو باید با یک حرکت هجومی رقبایش را به عقب نشینی وادارد . و ابتکار عمل در دست بگیرد لازمه آن هم بکارگیری مدیری 100% تهاجمی در راس هرم واحد بازاریابی است نتایج این اقدام قطعاً شگفت انگیز خواهد بود.

14- پیشنهاد این جانب برای هجوم استفاده از استراتژی توسعه محصول و استراتژی رسوخ در بازار بصورت همزمان است ترجمه عینی این حرف این است که مینو برای مثال یک مدل کیک متفاوت و خوش طعم با بسته بندی جذاب تولید کند و آنرا بصورت گسترده در مغازه ها عرضه کند همچنین تبلیغی مناسب برای این محصول در نظر بگیرد و با این تبلیغات اسم محصول خود را در دهان مشتریان اندازد .درست مانند کاری که پچ پچ 8 سال پیش انجام داد . شرکت تولید کننده پچ پچ نان شیرینی صدفی شکلی را با کیفیت مناسب از سال 82 وارد بازار کرد و با تبلیغات مناسب و انتخاب اسم مناسب جای خود را در بین مشتریان باز کرد بگونه ای که تا آلان این شرکت به تولید این کالا ادامه می دهد و درصد زیادی از سود این شرکت هنوز متعلق به این کالاست .


34 راهکار بازاریابانه برای فروشگاه های زنجیره ای شهروند
ساعت ٩:۱٢ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: مهرداد بنی سعید ،افزایش فروش فروشگاه شهروند

مهرداد بنی سعید

 ایجاد پارکینگ در تمام شعبات

در حال حاضر به غیر از چند شعبه شهروند بقیه فاقد پارکینگ است و این نقیصه باعث دغدغه جای پارک برای مشتری می شود. با احداث پارکینگ فرآیند خرید راحت تر شده و مشتریان بیشتری جذب می شوند .

2- پارکینگ رایگان

این عمل نیز باعث رضایت بیشتر مشتریان و جذب بیشتر آنها می شود.

3- حمل کالای مشتریان تا خودروی آنها

این عمل برای مشتریان که سالمند یا خانم های باردار می تواند بسیار مفید باشد علی الخصوص که برخی مشتریان خریدهای یکجا و سنگینی انجام      می دهند .

4- توافق و عقد قرارداد با سازمان های دولتی و خصوصی برای صدور بن خرید

شهروند این فرصت را دارد که با ایجاد شرایط مناسب سازمانها را ترغیب به عقد قرارداد برای صدور بن خرید ویژه کارمندان نماید. این اقدام هم برای سازمان هایی که قرارداد می بندد سود مند است هم برای شهروند. در سازمان های مذکور کارمندان تابعه می توانند کالاهای مصرفی شان را از شهروند ارزانتر تهیه کنند برای شهروند سودمند است چون با این کار قشر عظیمی از کارمندان را مشتری خود کرده است .

 

 

5- انتقال زمان چیدن کالاها  به ساعات خلوت روز

حتی الامکان باید سعی شود عمل چیدمان در زمان شلوغی فروشگاه نباشد زیرا موجب ناراحتی و زحمت برای مشتریان می شود .

6- شبانه روزی کردن شعبات پر تردد

هم اکنون در شهر تهران این پتانسیل وجود دارد که شعبی که در مراکز پرتردد هستند ،‌به صورت شبانه روزی خدمات ارائه کنند زیرا کمبود وقت و شعبه زیاد در ساعات کاری روز فرصت خرید را از مشتریان سلب می کند .

7- فروش کلیه کالاها و اجناس با 5 درصد تخفیف

این اصل برای مانور تبلیغاتی ایده آل است. شهروند می تواند با نصب تابلوهای تبلیغاتی درون شهر و درج بزرگ کلمه 5 "درصد ارزانتر همه جا" حسابی جلب توجه کند تبلیغات تلویزیونی نیز با مضمون فوق بسیار موثر است .

8- فرستادن کارت دعوت به خرید از شهروند به همراه بن تخفیف به درب منازل

برای اینکه بتوانیم مشتریان شهروند را توسعه دهیم نامه هایی را به درب منازل می فرستیم .محتوای نامه دعوت آنها به خریداست محرکی مثل بن تخفیف 20 درصدی هم برای آنها در نظر میگیرم و مثلاً ذکر    می کنیم که مهلت آن تا پایان ماه جاری است با این عمل می توان امید داشت از هر 30 نفر حداقل یک مشتری دائم پیدا کنیم.

9- ایجاد صندوق های فوری هنگام ازدحام و شلوغی فروشگاه

10- توقف فعالیت در بعضی حوزه ها

ادامه فعالیت در بعضی حوزه های برای شهروند سودزا نیستند . اکنون بخش اسباب بازی شهروند هم جای زیادی اشغال کرده هم میزان خرابی آن بالاست و خریدار کمی دارد بهتر است این گونه ها بخش ها تعطیل گردد. و به جای آن روی بخش های پرسود مثل لوازم مصرفی وغذایی تمرکز گردد.

11- فروش کالاهای خارجی و ایران ( تنوع سبد خرید )‌

هم اکنون اکثر مواد و اجناس مصرفی شهروند تولید ایران است در صورتی که در مناطق و شعب بالای شهر شهروند تقاضا برای کالاهای خارجی وجود دارد.

12- ایجاد محل نگهداری کودکان برای آسودگی بیشتر مشتریان

13- تقویت وتوسعه سیستم حمل و تحویل رایگان کالا به درب منازل

امروزه فست فود های کوچک براحتی این عمل را انجام می دهند پس شهروند نیز باید این سیستم را راه اندازی نماید تا ثمرات فوق العاده آنرا نظاره کند .

14- حراج های مناسبتی

این روش قدیمی است اما هنوز کارایی دارد. مثلاً شهروند بگوید بمدت 7 روز تمام بخش های پوشاک شامل تخفیف 25% درصدی می باشد. این را می توان برای ایام مناسبتی سال مثل بازگشایی مدارس یا عید نوروز در نظر گرفت .

15- تقویت خدمات بانکی شعبات فروشگاه

16- مهندسی چیدمان کالاها

این مبحث بسیار مفضل است و خود می تواند تحقیقی جداگانه باشد . شهروند باید با استخدام نیروهای متخصص بازنگری اساسی در چیدمان فعلی خود که بدون هیچ علم و خلاقیتی انجام می شود صورت دهد یک مثال کوچک آن این است که هم اکنون در فروشگاههای زنجیره ای بزرگ جهان کالاها و اجناس را بدون تناسب موضوعی کنار هم می چینند این اقدام باعث سنگین تر شدن هر چه بیشتر سبد مشتری می شود والمارت(WALLMART) با این اقدام توانست 10% فروشش افزایش دهد .

7- گسترش شعب در شهرستان ها

شهرستان ها بازار بکر ودست نخورده خوبی است که شهروند باید بیشتر در آن رسوخ کند .

18- عرضه اجناس متناسب با موقعیت جغرافیایی شعبه

قطعا نیازهای مشتری که در مناطقی مانند فرمانیه ، پاسداران ، تجریش زندگی می کند با مشتری که در راه آهن و نظام آباد زندگی می کند تفاوت دارد پس شهروند باید با در نظر گرفتن الزامات منطقه ای شعبات اجناس متفاوتی را در هر شعبه عرضه کند .

19- به کارگیری راهنمایان خرید

همواره باید در فروشگاه اشخاصی که کاملاً به ویژگی های کالا و اجناس مسلطند حضور داشته باشند تا مشتریان را در انتخاب کالاها راهنمایی نمایند . و به آنها مشاوره دهند .

20- چاره اندیشی برای برطرف کردن مشکل پول خرد

21- ورود شهروند به عرصه بسته بندی اقلام فله

شهروند می تواند با خرید فله ای اقلامی مثل خشکبار ، حبوبات و برنج که بسته بندی مناسبی ندارند و سپس بسته بندی مناسب آنها سود خوبی کسب کند.

22- احداث شعب در مکان هایی که ترافیک هستند و دسترسی آسان دارند .

23- نصب نمایشگر بزرگ در فروشگاه و بخش برنامه های جذاب و همچنین معرفی خدمات شهروند و تبلیغ کالاها از طریق آن

24- فاصله و ایجاد فضای بیشتر در بین قفسه ها

در حال حاضر عرض و فاصله قفسه ها با هم کم است همین امر باعث ایجاد ترافیک در دالان ها می شود. باید این فضا وسیع باشد تا در عبور مرور مشتریان اخلال صورت نگیرد .

25- به کارگیری سبدهای خرید سبک و مدرن که حمل آن ها راحت باشد.

26- درج مناسب قیمت کالاها به گونه ای که مشتری به راحتی قیمت کالا را پیدا کند و با اطلاع خرید کند .

27- ایجاد بانک اطلاعات مشتریان

یک بانک اطلاعاتی مناسب می تواند شهروند را در اجرای طرح های مختلف یاری دهد مثلا شهروند       می تواند به مشتریانی که به صورت دائم از فروشگاه خرید می کنند امتیازات و تخفیفاتی ارائه دهد .

28- اهدای هدیه و اشانتیون به کودکان

29- در هنگام استخدام کارکنان صفی متقاضیانی که پیشینه فروشندگی دارند یا دارای روابط اجتماعی قوی هستند در اولویت باشند .

30 به کارگیری تحلیل  گران بازار برای رصد کردن نیازهای مشتری در زمان های گوناگون

دیگر همه می دانیم که در دنیای پرتلاطم تجارت امروز نیازهای مشتریان و ذائقه آنها مرتباً تغییر می کند پس شهروند برای اینکه این تغییر را متوجه شود و متناسب با آن اقدام کند نیاز به تحلیلگرانی دارد که با تشخیص به موقع جلوی عرضه برخی اجناس را بگیرند یا دستور عرضه ی اجناس جدید را صادر کنند .

31- کاهش ساعات کاری صندوق داران و دادن پاداش به آنها

شغل صندوق داری در شهروند بسیار سخت و طاقت فرسات همین هم باعث می شود صندوق داران خسته شده و با مشتریان بداخلاقی کنند پس باید با شیف بندی ساعات کار آنان را کاهش داد همچنین با استفاده از محرک پاداش آنها را دلگرم کرد.

32- ایجاد میز ناظر یا بازرس برای رسیدگی به شکایات مشتریان در صحنه

33- بکارگیری و راه اندازی CRM در شهروند

34- افزایش ارائه خدمات جانبی مشتریان

در حال حاضر اقداماتی مانند کادو کردن اجناس برای مشتریان انجام می شود که قابل تقدیر است اما این اقدامات باید تقویت شود. به گونه ای که دغدغه های مشتری برای خرید مد نظر گرفته شود و شهروندان نیازهای جانبی را پوشش دهد . 


بازی ردشدن در فروشندگی بیمه
ساعت ٩:٠۸ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: ناکامی در فروش ،فروش بیمه

حامد عسگری - www.bimehmarketing.com


همه می‌دانند که ردشدن در حرفه‌ی فروشندگی بیمه، یکی از واقعیت‌هاست. این "ترس از ردشدن" است که در وهله اول، سبب می‌شود افراد بسیاری شغل فروشندگی بیمه را در همان ابتدای کار، رها می‌کنند! همه ما می‌دانیم که ردشدن نامطلوب است و سبب تضعیف روحیه می‌شود و دلیل اصلی شکست بسیاری از فروشندگان بیمه است. بنابراین بیایید از همین ابتدا با این واقعیت روبه‌رو شویم. در مقام یک فروشنده بیمه، به‌احتمال خیلی زیاد، در شغل خود، ردشدن را بیشتر از تأییدشدن تجربه کرده‌اید. این یک موضوع بدیهی در زندگی شغلی ماست. پس از پذیرش این واقعیت، قدم منطقی بعدی، یافتن بهترین راه برای کنار آمدن با این "دشمن" شماره یک موفقیت در فروش است. درست مثل دریانوردی که باید بیاموزد چگونه با باد، امواج و طوفان‌های موسمی دریا کنار بیاید، یک فروشنده بیمه نیز باید بدانند که چگونه با نپذیرفتن و ردشدن، مقابله کند. درست مانند سربازانی که باید یک ارتش را در جبهه‌ی جنگ شکست بدهند، فروشندگان بیمه هم باید بر دشمن عمومی خود، یعنی ردشدن، غلبه کنند. 

 

به تمامی نکات زیر توجه کنید، آنها را به‌خاطر بسپارید و تمرین کنید. به‌زودی اتفاقات خوبی می‌افتد و درمی‌یابید که درحقیقت، ردشدن، بیش از آنکه شما را ناکام کند، به نفع شماست! می‌توانید از این دشمن، یک هم‌پیمان بسازید و همین اتحاد و پیمان، سبب خلاقیت بیشتر شما می‌شود!

1. به‌محض اینکه از سوی مشتری رد می‌شوید، به‌عضویت گروه مقتدری از فروشندگان حرفه‌ای بیمه، پذیرفته خواهید شد! از زمان‌های قدیم، میلیون‌ها فروشنده بیمه، نبرد مشابهی با همین دشمن، داشته‌اند. تمامی فروشندگان حرفه‌ای بیمه، به این واقعیت پی برده‌اند که تا وقتی خطر شکست را نپذیری، هرگز پیروز نمی‌شوی. وقتی که سنّ شما بیشتر شود و به زندگی حرفه‌ای گذشته‌ی خود می‌اندیشید براساس اینکه برخورد شما در اوج مبارزه با ردشدن، چگونه بوده است، احساس غرور، پشیمانی یا رضایت خواهید کرد.

 

2. ردشدن یا سبب می‌شود که کارتان را رها کنید و یا اینکه شما را محکم‌تر می‌سازد. همچنین درمی‌یابید که از گروه فروشندگان موفق بیمه هستید یا نه. اگر رد شوید و به آن انعطاف نشان دهید، قوی‌تر خواهید شد؛ درست مثل درختی که بر اثر وزش باد، خم می‌شود. اگر نتوانید آن را تحمل کنید و مانند یک شاخه‌ی کوچک خشکیده بشکنید، بدانید که باید به دنبال شغل دیگری به‌جز فروشندگی بیمه بروید. 

 

3. ردشدن، ذهن شما را هوشیارتر می‌کند، اگر هرگز آن را تجربه نکنید، نمی‌توانید برای مقابله با آن، حواس جمعی و قدرت مورد نیاز را به‌دست آورید. هرگز فکر نکنید که فروشندگی بیمه، ساده است. فراموش نکنید که اگر فروختن بیمه‌نامه شما آسان بود، شرکت‌های بیمه، بچه‌های دبیرستانی را با کمترین دستمزد، استخدام می‌کردند تا کار شما را انجام دهند. از کنار آمدن با ردشدن، به تجربه‌های ذهنی خواهید رسید. آن را به منزله‌ی دوره‌ی کارشناسی ارشد در رشته فروشندگی بیمه، تلقی کنید! 

 

4. ردشدن، شما را برای موفقیت آماده می‌کند. بردن یا باختن خیلی مهم نیست بلکه چگونگی کنار آمدن با برد و باخت اهمیت دارد. بدترین چیزی که ممکن است برای یک فروشنده‌ی تازه نفس بیمه اتفاق بیفتد، این است که فروش‌های ساده و راحتی را تجربه کند. شما باید منتظر ردشدن باشید و اجازه بدهید شما را برای پیروزی‌های آینده‌تان آماده نماید. 

 

5. با اندکی تأمل، درمی‌یابید که ردشدن، به شما اعتماد به نفس می‌دهد. پادوها و یا کسانی که سفارش می‌گیرند، هرگز هنگام کارشان، ردشدن را تجربه نمی‌کنند. چرا؟ زیرا شغل‌هایی که دستمزدهای پایین دارند، پناهگاه امنی در برابر ردشدن است. پس اگر ردشدن، قسمتی از شغل فعلی شماست، در جایگاه درستی قرار گرفته‌اید. شما در خط مقدم جبهه هستید و شاید هر لحظه، کسی به شما شلیک کند. اگر شکیبا و پُرطاقت باشید، می‌توانید از پس مبارزه برآیید و آسیبی نخواهید دید. ردشدن را سدّ میان خودتان و فروش، تلقی نکنید. بلکه آن را مانعی بدانید که سایر فروشندگان که مانند شما قوی، باهوش و جدی نیستند را از فروش، دور می‌کند. همواره یادتان باشد که اگر شغلی پُرزحمت نباشد، در خور استعداد شما نخواهد بود!

 

6. هرگز اجازه ندهید که ردشدن، وقت شما را تلف کند. فروشندگان بیمه، خیلی وقت‌ها، هنگام ردشدن، چنین واکنش‌هایی نشان می‌دهند: بی‌هدف رانندگی می‌کنند، گوشی موبایل‌شان را به دیواری پرتاب می‌کنند و یا حتی به خانه‌شان می‌روند و تمام روز را در خانه می‌مانند. اگر چنین اتفاقی بیفتد، "ردشدن" برنده می‌شود و فروشنده، باخته است. فروشندگانی که برنده واقعی هستند، به مبارزه برمی‌خیزند و تلاش بسیاری می‌کنند. برندگان، ردشدن را در مقابل موفقیت و تعهد شخصی خود، یک اهانت تلقی می‌کنند.

 

7. ردشدن، بعضی فروشندگان بیمه را از مسیر، منحرف می‌کند. گاهی به‌نظر آنان بهترین راه برای پرهیز از ردشدن، تغییر شیوه‌ی ارائه‌ی پیشنهادشان است. بنابراین، پیشنهادشان را به‌شکلی ضعیف و بسیار غیرمؤثر، بیان می‌کنند. البته شاید چیزی نفروشند، ولی دست‌کم رفتار مشتری، با آنها دوستانه است. چه فایده! پختن چنین سوپ رقیقی، به‌کلی هدر دادن وقت و زحمت است. سازگاری با آنچه مشتری دوست دارد بشنود، ضعف شما را به‌عنوان یک فروشنده بیمه نشان می‌دهد و هیچ کمکی به فروش نخواهد کرد. به یاد دارید که مشتری‌ها دوست دارند با اشخاص محترم معامله کنند. وقتی می‌بینند که یک فروشنده، در برابر فشار، تسلیم نمی‌شود، آنقدر برایش احترام قائل می‌شوند که برای انجام معامله به او اعتماد می‌کنند. فروشندگان برنده، کسانی هستند که اهل مبارزه‌اند، عزم خود را جزم می‌کنند و شیوه‌ی ارائه‌ی پیشنهادشان را قوی‌تر می‌سازند و نه ضعیف‌تر. از این رو فروشنده بیمه نیز قوی‌تر و کارآمدتر خواهد شد.

 

8. تنها دلیلی که سبب می‌شود اغلب فروشندگان بیمه، احساس بسیار بدی نسبت به ردشدن داشته باشند، این است که آن را توهین به خودشان تلقی می‌کنند. این موضوع، به‌هیچ عنوان درست نیست. شما هرگز نباید ردشدن را شخصی تلقی کنید. شما دارید فقط کارتان را به‌عنوان یک فروشنده بیمه انجام می‌دهید. مشتری احتمالی شما، دوست نزدیک یا عضوی از خانواده‌تان نیست و فقط این نزدیکان هستند که حق دارند بر احساسات شما تأثیر گذارند. به‌طور معمول مشتری به هیچ‌وجه، ملاحظه‌ی شخص فروشنده را نمی‌کند؛ بنابراین شما فقط یک غریبه هستید که می‌خواهید بیمه‌نامه‌ای را بفروشید. وقتی مشتری جواب منفی می‌دهد، فقط پیشنهاد شما را رد می‌کند نه خودِ شما را! هرگز اجازه ندهید یک مشتری که شما را نمی‌شناسد بر خلق‌وخو، ظاهر و یا حالت روحی شما، تأثیری بگذارد؛ چه سفارش گرفته و چه نگرفته باشید، وقتی از نزد مشتری می‌روید، لبخند بزنید و با خوش‌بینی به‌دنبال مشتری بعدی خود بروید. 

 

9. برای ردشدن، آمادگی ذهنی داشته باشید. ماهی‌گیران هم گاهی خیس می‌شوند و روی کفش سفید گلف‌بازان نیز لکه‌های سبزی ایجاد می‌شود. شما هم که یک فروشنده بیمه هستید، ردشدن را تجربه خواهید کرد. اکنون که از قبل می‌دانید در مسیر این حرفه، ردشدن، یک واقعیت است، باید آمادگی ذهنی داشته باشید؛ این مسأله هرگز نباید باعث ناراحتی و غافلگیری شما گردد و یا تأثیر نامطلوبی بر شما بگذارد. 

 

10. هرگز نگذارید ردشدن، سبب شود شما به گدایی بیفتید. خیلی ممکن است که بعضی از مشتری‌ها، برای اعمال قدرت، به فروشندگان، از موقعیت خود به‌عنوان منبع ثابت درآمد، استفاده کنند. آنها به دلایلی که فقط برای خودشان روشن است، این قدرت را به‌کار می‌گیرند تا دل فروشنده را خالی کنند! هرگز نباید اشتیاق شما برای فروش بیمه‌نامه‌هایتان بیشتر از تمایل مشتری به خرید باشد. تمام فروشندگان بیمه برای موفقیت در فروش، باید غرورشان را حفظ کنند و خودباوری داشته باشند. براثر چنین ویژگی‌هایی، هرگز احساس نمی‌کنند که مجبورند با مشتری‌های غیرمنطقی، سازش کنند. به ایجاد سرعت و بالابردن ارزش بپردازید. اگر لازم است قیمت را تعدیل کنید، اما هرگز معیارهای حرفه‌ای و شخصیتی خود را پایین نیاورید. هیچ‌وقت به‌دلیل پرهیز از ردشدن، شرایط فروش را تغییر ندهید.

11. هرگز نگذارید که ردشدن، از عزت‌نفس شما بکاهد. همواره باید افتخار کنید که سرباز پیاده‌ای از ارتش بزرگ فروشندگان بیمه‌ای هستید که با همین دشمن رو در روی شما، جنگیده‌اند (البته منظور این نیست که مشتری واقعاً دشمن شماست! بلکه این صرفاً تمثالی برای افزایش روحیه‌ی جنگندگی شما برای به فروش رساندن بیمه‌نامه‌ی پیشنهادی‌تان است). این واقعیت که شما یک فروشنده بیمه هستید، خودبه‌خود مایه‌ی افتخار است. هیچ حرفه‌ی دیگری نیست که مانند فروشندگی بیمه، سابقه، فرصت و قابلیت کمک به دیگران را دارا باشد. وقتی با ردشدن کنار می‌آیید، یک سُنّت دیرینه را دنبال می‌کنید که شما را در صفّ بانفوذترین گروهی قرار می‌دهد که تاریخ تابه‌حال به خود دیده است. این گروه، فروشندگانی هستند که قبل از شما کار می‌کرده‌اند و سُنّتی پرافتخار و میراثی شکوهمند را از خود به‌جا گذاشته‌اند. این میراث شایسته‌ی مباهات را دنبال کنید.

 

12. ایده‌ای را مطرح می‌کنیم که شاید در وهله‌ی اول به‌نظرتان عجیب بیاید. ردشدن باید سبب خوشحالی شما گردد! درست است، "خوشحال". به‌یاد داشته باشید که لذت برنده‌شدن و پاداش آن، ارتباط مستقیم با زحمتی دارد که برای برنده‌شدن می‌کشید. اگر برای رسیدن به پیروزی، مجبور به تلاش نباشیم، هیچ‌یک از پیروزی‌ها ارزشی نخواهد داشت و تجلیل از آن بی‌معنا خواهد بود. وقتی این مسأله را بدانید و برای رسیدن به پیروزی، میان پاداش‌ها و تلاش‌هایتان تعادل ایجاد کنید، از نفس عمل مبارزه لذت خواهید برد. 

 

13. ردشدن، سبب می‌شود که مهارت‌ها، روش‌ها و واکنش‌های شما هوشیارانه‌تر گردد. ردشدن را یک مبارزه‌ی بی‌امان تلقی کنید که مهارت شما را در هنر فروشندگی بیمه، بهبود می‌بخشد. فروشندگان ماهر، مانند مبارزین واقعی هرچه بیشتر به چالش کشیده شوند، بیشتر پیشرفت می‌کنند. اگر شما فقط با لاک‌پشت‌ها مسابقه بدهید، نمی‌توانید رکورد سرعت را بشکنید. اگر هرگز با ردشدن مواجه نشوید و با آن مبارزه نکنید، هرگز فروشنده‌ای ممتاز نخواهید شد. 

 

14. درصورتی که از تجربه‌تان پیرامون ردشدن، به‌عنوان وسیله‌ای برای تمرکز، مهارت و شعورتان استفاده کنید، به یقین از این کار لذت خواهید برد. برای مثال، افرادی که ماهی‌گیری را دوست دارند، وقتی به‌دنبال این تفریح می‌روند، می‌دانند و انتظار آن را دارند که خیس شوند، سردشان بشود و بو بگیرند. آنها متوجه‌اند که اینها بخشی از کل یک تجربه‌ی بسیار لذت‌بخش است. پس از مدتی، چنین تجربه‌‌های خاص و منفی، برای شخص، لذت‌بخش می‌شود. زیرا لحظه‌های خوش ماهیگیری را به او یادآوری می‌کند. این اصل برای فروشندگان بیمه نیز درست و به‌همین روش صدق می‌کند. وقتی کسی فروش را دوست داشته باشد، تمام تجربه‌های حاصل از فروش و ازجمله ردشدن را دوست خواهد داشت.

 

15. فراموش نکنید که در ابتدا مهارکردن ردشدن، درست مانند سایر تمرین‌ها و مقررات، مشکل به‌نظر می‌رسد. شاید آزرده و غمگین شوید، اما هرچه بیشتر تمرین کنید، قوی‌تر خواهید شد و ازنظر منطقی، فروشنده‌ی ماهرتری هم خواهید شد. شما با تلاش مستمرتان برای غلبه و مقاومت در برابر "نیروی منفی"، یعنی ردشدن از سوی مشتری‌ها، نیروی اراده‌ی خود را تقویت می‌کنید.

 

16. هرگز سعی نکنید با اهانت، تحقیر و سایر کارها، باعث شوید شخصی که شما را نپذیرفته است، احساس بدی پیدا کند. به‌جای آن، برعکس عمل کنید. کاری کنید که مشتری احساس خوبی داشته باشد. این عمل درجای خود سبب می‌شود که شما نیز احساس خوبی پیدا کنید. اگر به ردشدن با بدجنسی و مغرضانه واکنش نشان بدهید، بیشتر دوران زندگی حرفه‌ای شما همراه با احساس گناه و ناراحتی سپری خواهد شد. درضمن تمام فروش‌های خود را با یک مشتری احتمالی، از دست خواهید داد و بازنده‌ی بزرگی خواهید شد. از سوی دیگر، اگر برای نشان دادن واکنش به ردشدن، کاری کنید که مشتری دل‌گرم شود و یا او را تشویق و به او کمک کنید، رفتارتان درست است و فروش سالمی داشته‌اید.

 

17. شوخ‌طبعی، یکی از بهترین و مناسب‌ترین واکنش‌ها هنگام ردشدن است. با این کار، ناخوشایندی ردشدن را به موضوعی خوشایند تبدیل می‌کنید. من همیشه پس از تلاش ناموفق در فروش بیمه‌نامه‌ی عمر، دوست داشتم که برای غلبه بر ناراحتی حاصل از ردشدن، مطلب خنده‌داری تعریف کنم و احساس ناراحتی مشتری و فروشنده را از بین ببرم.

 

18. سرانجام اینکه، همواره در مقام یک فروشنده بیمه، برای کنارآمدن با ردشدن، یک راه‌حل نهایی در دسترس دارید. وقتی مشتری، تحمل‌ناپذیر و بی‌ادب می‌شود و یا توهین می‌کند، همان‌طور آنجا نایستید که آن بدرفتاری را تحمل کنید. شما مجازید که هروقت بخواهید، آنجا را ترک کنید و این آزادی، یکی از بهترین چیزهایی است که یک فروشنده در اختیار دارد. مشتری همانطور به محل کار کوچک و غبارگرفته‌اش می‌چسبد، درحالیکه شما مثل یک عقاب، آزادید هروقت که لازم است پرواز کنید و دور شوید!

 

نتیجه:

روشی که شما به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای بیمه برای کنارآمدن با ردشدن به‌کار می‌برید، درنهایت، موفقیت یا شکست شما را تا حد زیادی، تعیین می‌کند. ردشدن را دوست خود بدانید و نه یک دشمن، ما به پزشکان نیاز داریم، چون وقتی بیمار می‌شویم، احتیاج به کمک داریم. به تعمیرکارها نیاز داریم، زیرا خودروها خراب می‌شوند و به تعمیر احتیاج دارند. به فروشندگان خبره نیاز داریم، چون فروشندگان عادی نمی‌توانند از عهده‌ی ردشدن، برآیند. یاد بگیرید که چگونه از پس ردشدن، با موفقیت برآیید و این موضوع، درتمام جنبه‌های زندگی به‌خصوص زمان فروش، به شما کمک خواهد کرد.

وقتی برندگان با ردشدن مواجه می‌شوند، سر ذوق می‌آیند و احساس می‌کنند که به مبارزه دعوت شده‌اند، بنابراین از آن مثل ابزاری استفاده می‌کنند که به آنان کمک می‌کند تا آمادگی‌شان، بیشتر، قوی‌تر و هوشیارتر شوند. وقتی بازندگان، ردشدن را تجربه می‌کنند کارشان را رها می‌کنند. هرکس که می‌خواهد فروشنده‌ی خبره‌ای بشود، باید تصمیم بگیرد که هنگام مواجهه با این واقعیت اجتناب‌ناپذیر در زندگی حرفه‌ای، چه راهی در پیش بگیرد. امیدوارم موفق شوید و فروش خوبی داشته باشید!


نکات مهم در مورد طراحی کارت ویزیت خوب
ساعت ٩:٠٦ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: کارت ویزیت ،مشتری یابی

هر کس باید این نکته را در به خاطر بسپارد که طراح یک کارت ویزیت خوب یعنی به تصویر کشیدن حس کار و نوع تجارت مشتری. یک کارت ویزیت خوب باید به گونه ای طراحی شده باشد که بتواند بلافاصله توجه بیننده را به خود جلب کند و او را ترغیب به خرید محصول نماید. یک کارت ویزیت خوب نباید به عنوان آیتمی برای معرفی در نظر گرفته شود که برای برقراری ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. کارت ویزیت یکی از روش های تبلیغ و به نوعی ایستگاه اطلاعاتی در مورد شما و کاری که انجام می دهید می باشد. اگر کارت ویزیت نتوانست به مقاصد و اهداف شما در زمینه بالا بردن میزان فروش محصول و معرفی و شناساندن شما جامه عمل بپوشاند، این ثابت می کند که کارت ویزیت شما در سطح مناسبی برای تاثیر گذاری نبوده است.

اکثر افراد فکر می کنند کارت ویزیت روش موثر تبلیغات فروش است؛ این نوع تفکر در میان افرادی رایج است که به تازگی وارد عرصه تجارت شده اند. ایده کلی در مورد فلسفه کارت ویزیت این است که یک کارت ویزیت به قدری از یک طراحی خوب برخوردار باشد که با قرار گرفتن روی میز نظر هر بیننده را به خود جلب کرده و حرفه ای بودن طرح آن نیز باعث شود تا این حس در بیننده ایجاد شود که با یک مجموعه کاملا حرفه ای طرف است، بنابراین سعی می کند خرید خود را از این کمپانی خاص انجام دهد.

کارت های ویزیت از ابزارهای موثر و مفید هستند که تاثیر آنها اثبات شده است. داشتن یک کارت ویزیت خوب با طراحی منحصر به فرد و چشم گیر این امکان را برای مشتریان و مصرف کنندگان فراهم می کند تا خرید خود را به آسانی و با طیب خاطر انجام دهید.
در اینجا ۲۳ نکته اساسی و مفید را به شما خواهیم گفت که به شما کمک می کند که یک کارت ویزیت خوب طراحی کنید:

 
۱. از تصویری استفاده کنید که نمایانگر کار، محصول و کمپانی شماست.
۲. مطمئن شوید کارت ویزیت شما دارای جذابیت های لازم برای جذب و جلب توجه و ترغیب مشتری است.
۳. از رنگ های متنوعی استفاده کنید.
۴. از عکس هایی استفاده کنید که احساسات افراد را تحریک کند، البته با توجه به این که برخی از تصاویر ممکن است برای محیط تجاری مناسب نباشد.
۵. از کارت هایی که مواد پلاستیکی در آنها بکار رفته استفاده نکنید. از کارت های رنگی و کارت هایی استفاده کنید که دارای طرح های غیر معمول و غیر عادی است، به این طریق طرح کارت در ذهن بیننده باقی مانده و دیرتر فراموش می شود.
۶. کارت خود را در سایزهای مختلف تجسم کنید. شما می توانید کارت خود را به گونه ای طراحی کنید که فقط محصولی که قصد فروش آن را دارید به نمایش بگذارد.
۷. کارت را به صورت عمودی طراحی کنید تا مطمئن شوید بیشتر مورد توجه قرار می گیرد.
۸. کارت ها ویزیت دو لت و سه لت می تواند نقش یک کاتالوگ را ایفا کند.
۹. کارت های ویزیتی با طرح های مختلف طراحی کنید. با این روش افراد در کلکسیون کارت های ویزیت شان تعداد بیشتری کارت از شما خواهند داشت.
۱۰. به اضافه کردن یک فایل آهنگ یا موزیک به کارت خود فکر کنید. این گونه می توانید مطمئن باشید هر کس با هر سلیقه ای از داشتن کارت شما امتناع نمی کند.
۱۱. شما باید مطمئن باشید کارت شما از روش ها و راه های لازم برای ارتباط برقرار کردن با افراد برخوردار است، مثلا نام کمپانی، آدرس، شماره تماس، فاکس، آدرس وب سایت و همچنین آدرس ایمیل. فراموش نکنید بودن نام خود شما به اندازه نام کمپانی در کارت ویزیت اهمیت دارد.
۱۲. نگران هزینه ای که باید برای کارت ویزیت بپردازید نباشید. با کمی بیشتر هزینه کردن برای چات کارت ویزیت بعدا می توانید درآمد بیشتری داشته باشید. با داشتن یک کارت ویزیت خوب با تعداد بالا تعداد افرادی که با شما تماس می گیرند نیز بیشتر شده، در نتیجه میزان فروش محصول شما نیز افزایش پیدا می کند.
۱۳. داشتن دو کارت متفاوت می تواند میزان فروش محصول شما را تا حد باور نکردنی بالا می برد.
۱۴. مطمئن شوید کارت ویزیتی که طراحی می کنید به خوبی برند یا نام تجاری شما را تصریح و توصیف می کند.
۱۵. سعی کنید مشخصات کلی خلاصه و در یک خط قابل خواندن و فهمیدن باشد از نوشتن متن های طولانی اجتناب کنبد فراموش نکنید کارت ویزیت با برشور یا تراکت تبلیغاتی فرق دارد پس هرچه مختصر تر و کوتاهتر باشد برای مخاطب قابل لمس تر است
۱۶. نوشته ای انتخاب نکنید که مردم قادر به فهم آن نباشند چون باعث می شود برخی از مشتریان خود را از دست بدهید.
۱۷. از کارت ویزیت هایی استفاده نکنید که حاوی اطلاعات ارتباطی قدیمی، آدرس پستی و … است چون باعث می شود یک فرد غیر حرفه ای و اماتور به نظر برسید.
۱۸. سعی کنید به جای نوشته های طولانی از نوشته ها و عبارات کوتاه و مختصر استفاده کنید. نوشته های بلند و طولانی باعث کمم شدن علاقه فرد به خواندن مطالب می شود.
۱۹. پشت کارت شما باید حاوی نکات مهم و ضروری در مورد نوع فعالیت و سرویس دهی شما باشد. این باعث می شود مردم شما را بهتر و زودتر به یاد آورند.
۲۰. اگر می دانید در یک سال بیشتر از ۱۰۰۰ کارت استفاده نمی کنید مطمئن باشید در کار و تجارت خود شکست خواهید خورد. بنابراین روش خود را تغییر داده و کاری کنید که کارت ویزیت بیشترین نفع را به شما برساند.
۲۱. بهترین روش برای اینکه ببینید آیا کارت ویزیت شما یک کارت ویزیت به یادماندنی هست یا نه این است که کارت ویزیت خود را بین تعداد زیادی کارت دیگر قرار دهید و آن ها را از یک تابلو آویزان کنید، سپس به آن ها نگاه کنید. اگر کارت شما در نگاه اول نظرتان را به خود جلب کرد مطمئن باشید کارت ویزیت خوبی است. اما اگر این اتفاق نیفتاد بدانید در یک قسمت از کار اشتباه کرده اید.
۲۲. اگر کارت خود را به مشتری ارائه کردید و او با دیدن آن چیزی در مورد اینکه چقدر کارت خوبی دارید صحبت نکرد و یا اصلا چیزی در مورد کارت نگفت، این ها نشانه هایی است که نشان می دهد کارت شما از فاکتور WOW برخوردار نیست بنابراین چیزی هم برای گفتن در مورد آن وجود ندارد.
۲۳. وقتی کارت ویزیت تان را به مشتریان خود می دهید از آنها نیز بخواهید کارت شان را در اختیار شما قرار دهند. با این روش می توانید با آنها در ارتباط باشید بنابراین مطمئن باشید کار و شغل خود را در سطح وسیعی گسترش داده اید.

منبع: پرشین جی.اف.ایکس


تبدیل امکانات پنهان به درآمد
ساعت ٩:٠٤ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: در امد زایی ،تبدیل امکانات

هر کسب و کاری دارایی هایی دارد که شامل ماشین آلات، تجهیزات و لوازم و طلب هایش از مشتریان است. علاوه بر این دارایی های سنتی، اغلب دارایی های پنهان فراوانی دارید که احتمال دارد تاکنون هرگز به بهره برداری از آنها فکر نکرده باشید. دارایی هایی نظیر دانش موجود در کسب و کار، مهارت کارکنان، زمان بیکاری در بخش خدمات، محصولات خارج از رده، حتی کارتن های حمل و نقل محصولات، از جمله این موارد می‌باشد.

تمام اینها، دارایی های باارزشی هستند که می توانند به آسانی به پول نقد تبدیل شوند. این فصل به شما کمک می کند آنها را بشناسید و شرکت خود را برای کسب سود از آنها آماده کنید.


شناسایی دارایی های پنهان

برای شناسایی دارائی های پنهان، باید از دید یک بازاریاب یا فروشنده ، به این امکانات نگاه کنید، نه با دید حسابدار. در اینصورت یافتن دارایی های غیر معمول در کسب و کارتان بسیار راحت تر خواهد شد. چراکه سرانجام ، بدنبال دارایی هایی هستید که دیگران با رضایت برای آنها پول بپردازند. قدم اول این نیست که از خود بپرسید "چه چیزهای با ارزشی دارید؟"، بلکه از خود بپرسید "صاحبان سایر کسب و کارها به چه چیزی نیاز دارند؟ آنها به دنبال چه می گردند؟" در حالیکه فهرست طولانی از جوابهای ممکن برای این سئوال وجود دارد، فکر کنید که بقیه کسب و کارها در صنعت یا شهرتان برای چه چیزی پول خرج می کنند، به بررسی چند مورد بپردازیم.

 

دسترسی به مشتریان ؟ اگر کسب و کارهای دیگر بدنبال دسترسی به مشتریان شما هستند، بنابراین دارایی های پنهان شما،  می تواند شامل این موارد باشد: فضای تبلیغاتی موجود روی کارتن های حمل و نقل، چیزهایی که شما در کیسه های خریدارانتان میگذارید ، پاکتهای فاکتورها، اتیکت های چسبان و کیفهای دستی برای کالایتان ، فهرست آدرسها، و واگذاری اختیارجهت برگزاری کارگاه‌های آموزشی عصرانه در محل کارتان.

 

 فروش ارزان کالاها یا حراج خدمات دارید؟ در این صورت به لیست دارایی‌های پنهان خود، موجودی محصولات خارج از رده در انبار، زمان بیکاری/خواب تسهیلات تولید (زمانی‌که شما می توانید کالاهای ارزان تری با استفاده از مواد باقیمانده تولید کنید)، محصولات عمده ای که می خواهید سفارش دهید، اما به کسی دیگر نیاز دارید تا مجموع سفارش به تعداد حداقل موردنیاز برسد، و زمان بیکاری در بخش های مختلف که به شما اجازه می دهد کارمندان را برای ارائه خدمات به کسب و کارهای دیگر اختصاص دهید.

 

از تخصص خوبی در حرفه خود برخوردار هستید؟ در این صورت می توانید مهارت خود (و نیز کارکنان)  را از طریق خدمات مشورتی، مشاوره ای ، سمینارهای تلفنی ، کارگاه‌های آموزشی و مواردی مشابه، به درآمد تبدیل کنید.

آیا توجه می کنید که چگونه می توان با اندیشیدن درباره نیازهای صاحبان کسب و کار، دارایی های با ارزش را مشخص کرد؟ شرکتهای دیگر همچنین ممکن است به موارد زیر نیاز داشته باشند.

امکان تبلیغات کم هزینه

-چیزی که خودشان نمیتوانند بخرند یا تولید کنند

-محصولات و خدمات اضافی که می توانند به مشتریان خود بفروشند

-کمک برای مذاکره در معاملات

-کمک برای یافتن کارمندان مناسب

استفاده ازکارگران پاره وقت در مناسبتهای خاص

-تهیه تبلیغات مطمئن برای روزنامه های محلی

آموزش روش‌های فروش موثر

-دانش اینترنت

-استفاده پاره وقت از امکانات ارسال کالا ، آشپزخانه، ماشین آلات کارخانه ، اتاق کنفرانس یا دفتر کار، ارسال مکرر آگهی ها و غیره

 

البته تمامی این موارد، چیزهایی هستند که صاحبان دیگر شرکت ها به آن نیازمندند. اما مصرف کنندگان و مشتریان چه چیزهایی میخواهند که شما میتوانید در میان دارایی های پنهان خود بیابید؟

 شخصی که کارها را مدیریت کند. آیا می توانید پرسنل خدماتی را برای فعالیت‌های خانگی مصرف کنندگان در صبح یا روزهای تعطیل که کارشان کمتر است به کار گیرید؟ آیا می توانید از روی فهرست تأمین کنندگان دریابید که سایر کسب و کارها چه نوع خدماتی ارائه می‌کنند که شما نمی توانید انجام دهید؟ آیا میتوانید گوشه ای خالی از ساختمانتان را به یک مرکز واگذاری تبدیل کنید که آنرا به شرکتهای دیگر اجاره میدهید تا درتعطیلات به سازمان دادن امور مالی مردم ،وضع ظاهری یا شغل آنها بپردازند؟

امکانات بیشتر با هزینه کمتر. آیا می توانید برای محصول مازاد در انبار، خدمات در زمان های رکود، یا اشتراک سالانه مشتریان در صورت پرداخت کامل هزینه اشتراک، تخفیف قائل شوید؟

 

 وقت آزاد بیشتر، فرصت بیشتر با خانواده بودن، زمان تفریح بیشتر. آیا می توانید بخشی از امکانات خود را به یک آموزشگاه تبدیل کرده و برنامه تفریحی منحصر بفردی را به فروش برسانید؟ آیا می توانید برخی از کارمندان خود را برای ارائه خدمات به گروه های خانوادگی بکار گیرید؟ آیا می توانید با استفاده از خط محصول فعلی خود، کالاها یا خدمات دیگری برای تولید کیت سرگرمی بسازید؟

 

شغلی رضایت بخش. آیا برخی از مشتریان آرزو دارند آنچه شما انجام می دهید را انجام دهند؟ اگر چنین است، می توانید تجربیات شخصی تان را عرضه کنید و به این مشتریان کمک کنید کسب و کار خود را به کمک الگوی کاری شما راه اندازی کنند


عوامل موفقیت یا شکست محصولات جدید
ساعت ۸:٥٩ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: شکست محصولات ،محصول جدید

یکی از مهمترین تصمیم گیری های شرکتها وسازمانهای گوناگون،تصمیم گیری در مورد معرفی کالاها یا خدمات جدید است. آگاهی از علل وعوامل موفقیت یا شکست محصولات جدید می تواند راهنمای ارزنده ای برای تصمیم گیری درست در این زمینه باشد.

بنابر مطالعات گوناگونی که در کشورهای مختلف انجام شده است ونیز تحقیقاتی که در صنایع مختلف کشورمان توسط نگارنده به عمل آمده است، بسیاری از محصولات جدید شکست می خورند  وهزینه های زیادی برای شرکتها بوجود می آورند.

مطالعات وتحقیقات به عمل آمده نشان می دهند که :

-       30 تا 40 درصد محصولات جدید صنعتی شکست می خورند.

-       40 تا 70 درصد محصولات مصرفی موفق نمی شوند.

-       فقط 10 درصد از محصولات جدید پس از سه سال هنوز در بازار حضور دارند.

-       از هر 7 ایده جدید فقط یک ایده به تولید می رسد.

-       97 درصد ایده های جدید به مرحله معرفی به بازار نمی رسند وفقط 3 درصد از آنها موفق به ورود به بازار می شوند.

-       یک سوم سود شرکتها از محصولات جدید است.

-       از هر 100 پروژه توسعه محصول جدید، تعداد 63 پروژه از بین می روند.

-       از 37 پروژه باقی مانده فقط 25 پروژه از لحاظ بازرگانی موفق می شوند و12 پروژه موفق نمی شوند.

 

 

 

 

 

مهمترین عوامل شکست محصولات جدید

1-    عوامل مربوط به مراحل توسعه محصول جدید

  • ·        چشمگیر وتازه نبودن ایده اولیه
  • ·        مرتبط نبودن ایده اولیه با نوع فعالیت ویا محصولات شرکت
  • ·        ضعیف بودن مطالعات وتحقیقات بازاریابی بویژه در زمینه پیش بینی اندازه بازار وتقاضا
  • ·        عدم امکان سنجی اقتصادی مناسب و پیش بینی نکردن بعضی از هزینه ها ویا بزرگنمائی بعضی از منافع
  • ·        متفاوت بودن نمونه اولیه با تولیدات نهائی
  • ·        اصرار یا عجله وشتاب برای ورود به بازار پیش از بازاریابی آزمایشی وآگاه نشدن از ضعفها ونارسائیها
  • ·        کم توجهی به بعضی از اصلاحات وتغییرات پیش از ورود به بازار
  • ·        آماده نبودن ویا کامل نبودن عوامل تولید برای تولید انبوه
  • ·        بازاریابی ضعیف یا نادرست

2-   عوامل مدیریتی درون سازمانی

  • ·        تضاد ونگرش وبرخوردهای صاحبان یا مدیران ارشد نسبت به محصولات جدید
  • ·        عدم حمایت و پشتیبانی لازم وکافی بویژه توسط مدیریت ارشد شرکت
  • ·        عدم مطالعه وبررسی علل وعوامل موفقیت وشکست محصولات جدید شرکت در گذشته یا محصولات جدید مربوط به سایر شرکتهای ایرانی وخارجی
  • ·        مشکل مربوط به محدود بودن بودجه ویا عدم تأمین به موقع آن
  • ·        نادیده گرفتن شرایط وآمادگی نداشتن شرکت برای معرفی محصول جدید
  • ·        اصرار وعلاقه شدید بعضی از شرکاء یا مدیران ارشد برای معرفی سریع ایده ای که به آن علاقه دارند بدون درنظرگرفتن شرایطط بازار
  • ·        بی توجهی به تکنیکها،ابزارها وشیوه های نوین بازاریابی، بازارشناسی وبازارشناسی
  • ·        هیجان زدگی ،عجله وشتاب برای ورود به بازار وزمان بندی نادرست ونامناسب
  • ·        طراحی غلط محصول
  • ·        قیمت گذاری اشتباه
  • ·        نظام توزیع نادرست
  • ·        تبلیغات ضعیف یا محدود
  • ·        بزرگنمائی واقعیت ها

3-  عوامل محیطی

  • ·        تغییر وتحولات مربوط به شرایط بازار وصنعت
  • ·        تصمیم گیری ها ویا قوانین ومقررات دولتی
  • ·        نحولات تکنولوژی ومعرفی محصولات بهتر یا جایگزین
  • ·        شرایط اقتصادی جامعه
  • ·        تغییر رفتارها ومعیارهای خرید

 

علل وعوامل شکست محصولات جدید در بنگاه های کوچک

 

مهمترین علل وعوامل شکست محصولات جدید در شرکتها وبنگاههای کوچک عبارتند از:

  • ·        عادی بودن وتکراری بودن محصول جدید
  • ·        بی اطلاعی یا کم اطلاعی از بازار
  • ·        بی برنامه بودن برای معرفی محصول جدید
  • ·        رقابت با محصولات سایر شرکتها
  • ·        ضعف بازاریابی
  • ·        حاشیه سود کم
  • ·        محدود بودن اندازه بازار
  • ·        محدود بودن ظرفیت تولید

عوامل موفقیت محصولات جدید

 

بنابر تحقیقات انجام شده، مهمترین عوامل موفقیت محصولات جدید به شرح زیر می باشند:

  • ·        متمایز بودن و چشمگیر بودن محصول جدید
  • ·        تطابق محصول جدید با انتظارات مشتریان
  • ·        وجود تیم حرفه ای برای توسعه محصول جدید
  • ·        حمایت و پشتیبانی صاحبان ومدیران ارشد از محصولات جدید
  • ·        تحلیل وتخمین درست بازار وتقاضا
  • ·        زمان بندی درست
  • ·        بودجه و برنامه مشخص در توسعه محصول جدید ومراحل گوناگون
  • ·        قابلیت های بازاریابی

 

نکات و هشدارها:

  • ·        با توجه به آثار گسترده وزیانبار شکست ونیز نقش واهمیت موفقیت محصولات جدید در هر شرکت ،پیشنهاد می شود شرکتها توجه جدی تر و دقیق تری به چگونگی توسعه محصول جدید ومعرفی آن به بازار داشته باشید.
  • ·        بسیاری از علل وعوامل شکست محصولات جدید ناشی از بی توجهی وغفلت شرکتها به عوامل وموارد ساده هستند.
  • ·        محصول جدید موفق باعث تقویت قوه رقابتی شرکتها می شود.
  • ·        محصول جدید پاسخگوئی به روحیه تنوع طلبی وتازه پسندی مشتریان ومصرف کنندگان است.
  • ·        در بازارهای رقابتی امروز طول عمر محصولات جدید کوتاه تر از گذشته شده است.
  • ·        محصول جدید نقش مهمی در بازارداری وحفظ مشتریان دارد.
  • ·        شکست محصولات جدید دو نوع است، شکست مطلق که باعث زیان مالی می شود وشکست نسبی که به معنای عدم دستیابی به سود دلخواه است.
  • ·        استفاده از« اطاق ایده» در کنار« اطاق فکر »نقش مهمی در توسعه محصول جدید دارد.
  • ·        مطالعه علل وعوامل موفقیت وشکست محصولات جدید قبلی شرکتها کمک بزرگی برای مدیران شرکتها جهت توسعه محصولات جدید است.
  • ·        ارتباط با مراکز وسازمانهای پژوهشی وسرمایه گذاری لازم وکافی در زمینه تحقیق وتوسعه نقش مهمی در توسعه محصولات جدید دارند.

 

تجربیات جهانی برای کاهش شکست وافزایش موفقیت محصولات جدید:

 

1-    استفاده از رویکرد کنفرانس های «عوارض مرگ ومیر»،مایوکلینیک توسط بعضی از شرکتها از جمله شرکت  3Ms برای کسب اطلاعات جامع از بخشهای گوناگون جهت عارضه یابی وعلت یابی های واقع بینانه

2-   استفاده از چک لیست « کالبد شکافی وخطایابی » بعد از شکست محصولات جدید

3-  استفاده از تکنیک «  HANSEI  » «بازتاب» در شرکت تویوتا بعنوان پیش نیاز کایزن یا بهپوئی مستمر جهت خودآگاهی از اشتباهات و یافتن پاسخهای درست در مورد اینکه :

-       چه چیزهائی به خوبی یا درستی انجام می شوند؟

-       چه چیزها وکارهائی نادرست انجام می شوند؟

-       چه راه کارهائی برای بهبود، اصلاح ،کاهش وحذف نارسائیها واشتباهات وجود دارند؟

4-   تشکیل جلسات رسمی وغیررسمی روزانه ودوره ای بحث وگفتگو ویادگیری ونتیجه گیری از موفقیت ها وشکست های محصولات جدید.

5-   استفاده از تکنیک ها ورویکردهای پزشکی آسیب شناسی،عارضه یابی وتشخیص علائم وعوامل

6-   انتخاب « تیم محصولات جدید » برای الگو شناسی، پایش وسنجش عوامل موفقیت وشکست محصولات جدید خود ودیگران

 

 

 

 

و سرانجام اینکه :

 

محصول جدید یک ضرورت برای ماندگاری در صحنه رقابت و پایداری در کسب وکارو بازار است زیرا باعث حفظ مشتریان فعلی ،جذب مشتریان رقبا، یافتن مشتریان جدید ونیز افزایش سهم بازار، درآمد، سودو قوه رقابتی شرکت می شود.


سه روش ساده برای ایجاد تمایز در تخصص و حرفه خود
ساعت ۸:٥۸ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: توانمندی در شغل

سه روش ساده برای ایجاد تمایز در تخصص و حرفه خود


سیامک خرمی

حتما شما نیز با این موقعیت مواجه شده­اید که به هنگام مذاکره با یک مشتری یا کارفرما تلاش­های زیادی را صرف کرده اید تا اعتماد وی را نسبت به تخصص خود جلب کنید. حتی پس از آن که این اتفاق می افتد باید با بسیاری از افراد دیگر رقابت کنید و مشتری را قانع کنید تا به شما اعتماد کند.



 

حتما شما نیز با این موقعیت مواجه شده­اید که به هنگام مذاکره با یک مشتری یا کارفرما تلاش­های زیادی را صرف کرده اید تا اعتماد وی را نسبت به تخصص خود جلب کنید. حتی پس از آن که این اتفاق می افتد باید با بسیاری از افراد دیگر رقابت کنید و مشتری را قانع کنید تا به شما اعتماد کند. من این چالش را در فرایند کاری بسیاری از متخصصان و مدیران برجسته کسب و کارهای مختلف دیده ام. افراد مختلف، راه های مختلفی را در این شرایط به کار می گیرند که به احتمال زیاد شما نیز از آنها آگاه هستید. در این جا  می خواهم 3 روش بسیار ساده اما موثر را برای شما بیان کنم که در عمل تجربه شده و در عین حال به آن کمتر توجه می شود

عضو انجمن­های صنفی و علمی و صنعتی حوزه تخصصی خود شوید
اما کار را در همین جا رها نکنید. حتما در کمیته­های مختلف آن حضور داشته باشید. حتی رهبری یکی از آنها را بر عهده بگیرید. به­علاوه اگر انجمن مربوطه ضعیف است سعی کنید بخش کوچکی از فعالیت­های آن را برعهده بگیرید و پیش ببرید. حتما از امکانات انجمن­ها نظیر مجلات، خبرنامه داخلی، همایش­ها، هم اندیشی­ها و نمایشگاه­ها بهره کافی را ببرید. ممکن است بپرسید این کارها چه ربطی به تمایز دارد!! بارها در جلسات مختلف دیده­ام که بودن در یک انجمن صنفی اعتماد مشتری را بسیار جلب کرده است. این مساله تمایز خاصی را ایجاد می­کند. همچنین می­توانید با این اقدامات با گسترش شبکه­های اجتماعی خود راه را برای رسیدن به مشتری­های جدید باز کنید. مشتری این­گونه، به شما بیشتر اعتماد می­کند و شما را به عنوان یک متخصص می پذیرد.

مقاله نوشتن و ارایه سمینارهای علمی را فراموش نکنید
زمانی در یک مجله تخصصی صنعتی کار می کردم. هدف ما در مجله ارائه مقالات کاربردی با توجه به شرایط صنعت ایران بود. به همین دلیل به جای دانشجویان و اساتید دانشگاه، سراغ صنعتگران و مهندسان با تجربه رفتیم. با کمال تعجب اکثر مهندسان اگرچه از دانش و تجربه بالایی برای ارائه مقالات برخوردار بودند، به دلیل نبود وقت کافی از نوشتن سر­باز می­زدند. برای حل این مساله هنگامی که یکی از افراد مجله را مامور کردیم که به یاری مهندسین برود و با آنها مقاله بنویسد بسیار استقبال کردند و نرخ مقالات بیشتر شد. خاطرم هست حتی یکی از این افراد یکی از تکنولوژی­هایی را که تازه اختراع کرده بود از همین طریق به یکی از مشترکین مجله فروخت.  البته مقاله نوشتن مهندسان، در مجلات در سال های اخیر رو به رشد بوده است، اما مهم این است که شما بر انتخاب محتوای مقاله، سبک نگارش، رسانه ای که آن را منتشر می کنید و… موارد دیگر بیشتر وقت بگذارید

همچنین ارائه مقالات در کنفرانس ها، وب سایت های اینترنتی و نیز برگزاری سمینارهای علمی حتی رایگان با کمک یک نهاد علمی ، صنعتی و یا صنفی معتبر بسیار مفید است. باز هم می پرسید این موضوع چه کمکی به تمایز می کند؟ با این کار شما به عنوان یک فرد متخصص و دانا در ذهن مشتری جا باز می کنید و خاطرتان باشد همیشه قسمتی از این موارد را به مشتری ارائه کنید. از صرف لیست کردن تمامی مقالات خود بپرهیزید و این که شما چندین مقاله داشته­اید برای مشتری امتیاز نیست. بلکه این مساله که محتوای این مقالات چقدر به رفع یک مساله مشتری کمک کرده است، بسیار بهتر اعتماد مشتری را جلب می کند. فراموش نکنید با ذکر نام شما در زیر نام یک مقاله علمی پر طرفدار و انتشار آن در رسانه­های مختلف و به ویژه اینترنت خود به خود نام شما به صورت رایگان ترویج می گردد

همیشه تحقیق کنید، یاد بگیرید و اطلاعات خود را از وضعیت متخصصان دیگر و توانمندی­های آنها به روز کنید
به تازگی با مدیر یک شرکت پیمان­کاری که حدود 30 سال است در این زمینه فعالیت می کند، شروع به همکاری کرده ام. با وجود آن که در تخصص خود بسیار توانمند است اما یک ضعف عمده دارد که او را از رقابت کارامد با رقبایش بازداشته است. او هنوز ذهنیت 20-30 سال پیش را نسبت به حرفه خود دارد و به همین دلیل، از بسیاری از موارد نا آگاه است. به همین دلیل در مواجه با رقبای جدید یا رقبای قدیمی که رویکردها و دانش­های نوینی را برگزیده­اند دچار چالش جدی شده است. همچنین فعالیت این رقبا و بالارفتن اطلاعات مشتریان خواست آنها را نیز تغییر داده است و وی از پاسخ مناسب به آنها عاجز است شما سعی کنید از این مساله به دور باشید. همواره اطلاعات به روز از حوزه تخصصی خود داشته باشید و به دانشی که در شروع کسب و کار به دست آورده­اید، اکتفا نکنید. رقبای خود را مورد بررسی قرارد دهید و سعی کنید مطابق با نیاز روز مشتریان، خود را آماده و توانمند نمایید.

 این راهکارها اگرچه ساده اند، اما آنها را در عمل اجرا کنید و نتایج فوق العاده آن را تجربه کنید


موفقیت در بازاریابی بیمه
ساعت ۸:٥٦ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: بازاریابی بیمه

تقریبا از 10 سال پیش تا‌کنون با افراد زیادی برخورد داشته‌ام که کسب و کار موفقی دارند و سایرینی که تنها برای پرداخت اجاره مکان خود تلاش می‌کنند.

چگونه ممکن است که دو کارگزار یا نماینده بیمه، هر دو در یک شهر کار کنند؛ مشتریان احتمالی یکسانی داشته باشند؛ و یکی از آنها درآمدی چند میلیونی داشته باشد و دیگری به سختی بتواند چک‌هایش را پاس کند. آیا فرد اول، از دیگری باهوش‌تر است؟ بعید به نظر می‌رسد.

اگر بحث سر هوش بود، تمامی اساتید دانشگاه میلیونر بودند و باهوش‌ترین دانش‌آموز دبیرستان شما، برای شاگرد تنبل کلاس‌تان که به یک میلیونر تبدیل شده، کار نمی‌کرد.

اگر به فرد باهوشی ده میلیون تومان پول بدهید که خودش این پول را بدست نیاورده است، ظرف 12 تا 24 ماه آینده، آن را بر باد می‌دهد. اما اگر کسی با روش‌های کسب‌و‌کار هوشمندانه، این ده میلیون تومان را بدست آورده باشد، حتی اگر کسب‌و‌کارش شکست بخورد، می‌تواند از اول شروع کند و دوباره این پول را بدست آورد، چرا اینگونه است؟

دلیل آن است که دیگر مانند گذشته پول، پول نمی‌سازد. این دانش تخصصی است که پول می‌سازد. این دانش بازاریابی است که باعث موفقیت کسب‌و‌‌کار، بدون بهره‌مندی از پشتیبانی مالی می‌شود.

موفقیت در کسب و کار، به توانایی شما برای بازاریابی و تبلیغ محصولات و خدمات بستگی دارد.

حقیقت آن است که دانش تخصصی  - مثلا آموختن روش‌های بازاریابی - می‌تواند یک حاشیه رقابتی بزرگ برای شما ایجاد کند.

برای پیشرفت سریع باید مطالب زیر را قبول کنید:

شما درگیر سه نوع کسب و کار هستید

اول اینکه شما در کسب‌‌وکار بیمه هستید.

دومین کسب‌و‌کاری که در آن درگیر هستید، مردم هستند. زیرا این مردم هستند که محصولات شما را می‌خرند. این مردم هستند که شما را به دیگران معرفی کرده و پیشنهاد می‌دهند. به علاوه، اگر نفهمید که کسب‌و‌کار اصلی شما مردم هستند، ادامه کار در آن کسب‌و‌کار برای شما سخت‌تر خواهد شد.

سومین کسب‌و‌کاری که در آن درگیر هستید، کسب‌و‌کار بازاریابی است. مهم نیست که کار شما چیست، در هر صورت باید محصولات و خدمات خود را بازاریابی کنید. شاید نتوانیم آنقدر که واقعا لازم است بر این موضوع تاکید کنیم که:

بازاریابی، قلب تپنده هر کسب‌و‌کاری است.

این کار مثل مسواک زدن دندانهایتان است. این کاری نیست که وقتی صبح‌ها از خواب بیدار می‌شوید، در پی انجام آن باشید، اما اگر آن را انجام ندهید، باعث درد و رنج شما می‌شود. هم‌چنین، این کاری است که هرچه بیشتر انجام دهید، در آن حرفه‌ای‌تر می‌شوید و هر‌چه بیشتر آن‌را انجام دهید، کار برای شما آسانتر می‌شود. در حقیقت باید دو کار را در برنامه روزانه زندگی خود قرار دهید: مسواک زدن و بازاریابی.

مطلب دیگری که باید درباره بازاریابی بدانید آن است که بازاریابی یک روند مداوم و همیشگی است. بازاریابی یک اتفاق نیست. چیزی نیست که یک‌بار آن را امتحان کنید و نتیجه‌اش را ببینید و سپس آنرا متوقف کنید. کاری است که باید همیشه انجام شود. دوباره تاکید می‌کنم که بازاریابی یک روند ادامه‌دار است. هر چقدر این روند را در کسب‌و‌کار روزانه خود بیشتر به‌کار گیرید، برای شما مفیدتر خواهد بود. هر‌چه دانش بازاریابی بیشتری داشته باشید، به بازاریاب بهتری تبدیل خواهید شد. بنابراین، کمیسیون‌های شما، به بازاریابی خوب شما در این کسب‌و‌کار بستگی دارد.

چیزی که باید قبول کنید این است که شما قبل از هر چیز یک بازاریاب هستید و بعد یک متخصص بیمه. تا زمانی که این اصل را یاد نگرفته‌اید، نمی‌توانید در‌آمد خود را افزایش دهید.

این اصل را همواره به یاد داشته باشید:

این یک حقیقت است........ این بهترین بازاریابان هستند که بیشترین پول‌ را خلق می‌کنند!

متاسفانه، واقعیت این است که 90 تا 95 درصد کارگزاران بیمه‌ای که با آنها صحبت کرده‌ام، در سطحی که می‌توانند و لازم است، بازاریابی نمی‌کنند و یا اینکه اصلا بازاریابی نمی‌کنند. در بهترین حالت چند نفر را به عنوان بازاریابی استخدام می‌کنند و از آنها می‌خواهند مشتری جدید بیابند و همواره گله می‌کنند که شغل بیمه شناخته‌شده نیست و مردم به اهمیت آن واقف نیستند. این اعتراضات درآمد شما را بیشتر نخواهد کرد. تنها کاری که خواهد کرد آن است که بهانه‌ای برای تلاش نکردن در اختیار شما قرار می‌دهد.

برندگان هیچوقت از کار دست نمی‌کشند و آنهایی که دست می‌کشند، هرگز برنده نمی‌شوند.

بسیاری از کارگزاران دوست ندارند آسایش و آرامش خود را به‌هم بزنند. آنها اغلب با افرادی معامله می‌کنند که با آنها بطور اتفاقی برخورد می‌کنند. به علاوه، وقتی از این کارگزاران یا نمایندگان، درباره برنامه بازاریابی‌شان، می‌پرسیم سکوت می‌کنند. این جمله را به خاطر بسپارید: "بازاریابی تنها فعالیت کسب‌و‌کار شماست که باعث خلق پول می‌شود، بقیه کارها هزینه هستند!"

اگر فقط بنشینید و منتظر باشید که شرکت بیمه شما یک روش جدید بازاریابی ارائه دهد و یا منتظر باشید که معجزه دیگری اتفاق بیافتد، برای خود هزاران تومان هزینه ایجاد می‌کنید. باید زمان، پول و هوش خود را بهینه کنید و به بهترین بازاریاب حوزه خود تبدیل شوید. ما بر این باوریم که کارگزاران بیمه حق دارند که درآمد میلیونی کافی داشته باشند و بیشترین لذت را از زندگی ببرند. اگر بهترین بازاریاب حوزه خود باشید، می‌توانید هر اتومبیلی که دوست دارید بخرید و درآمدی داشته باشید که شایسته آن هستید. همه چیز با یک تصمیم آغاز می‌شود!

منبع: مدیرسبز


مشتری و پاسخگویی به آن
ساعت ۸:٥٥ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: مشتری مداری

 

خدمت به مشتری از عوامل کلیدی تاثیر گذار بر انتخاب خرده فروشان و ارایه دهندگان خدمات توسط مصرف کنندگان می باشد. خدمت به مشتری شامل فاکتورهایی از قبیل سطح پاسخگویی، رفاقت، قابلیت اعتماد و سرعت کارکنان می باشد. عامل دیگری که بر انتخاب خرده فروشان توسط مشتریان تاثیر می گذارد، روشی است که فروشندگان به اعتراضات مشتریان پاسخ می دهند.

اغلب اوقات مصرف کنندگان انتخاب هایشان را نه فقط بر اساس خدمت ارئه شده در زمان فروش بلکه بر اساس انتظارات آنها از دریافت خدمات زمان بروز مشکل، انجام می دهند. بسیاری از مصرف کنندگان از فروشگاه های خرده فروشی مشخصی خرید می کنند که اگر برایشان در ارتباط با محصولات مشکلی ایجاد شود، فروشنده بدون هیچ چون و چرایی محصول را تعویض کرده و یا پول را پس می دهد. این جنبه از خدمت به مشتری برای سودآوری بلند مدت سازمان بسیار مهم و کلیدی می باشد. موسساتی که معروف می شوند به جبران و حل مشکلات و اعتراضات مشتریان احتمالا مشتریان وفاداربیشتری خواهند داشت و سهم بازارشان نیز افزایش می یابد، مشتریانی که این گونه رفتارها را دریافت می کنند و درک می کنند که با عدالت با آنها رفتار شده است، با احتمال بیشتری به فروشنده رجوع کرده و شروع به نشر تبلیغات شفاهی مثبت و حسن نیت راجع به فروشنده می کنند،  برعکس موسساتی که کمتر مایل و راغب به جبران اعتراض مشتریان باشد، کم کم بسیاری از مشتریانش را از دست می دهد.

 

فرآیند رفتار اعتراض مصرف کنندگان

رفتا راعتراض مشتریان یک فرآیند پویا و دینامیک می باشد. این به معنای اینست که بعضی مشتریان ناراضی به دنبال جبران خسارت بوده اما بعضی دیگر شکایت خود را به فروشنده بیان نمی کنند. برخی از آنها بلافاصله شروع به تبلیغات شفاهی منفی کرده و برخی دیگر به فروشنده این شانس را می دهند که قبل از صحبت کردن با اطرافیان خود راجع به نارضایتیشان، مشکل آنها را حل کنند. خرده فروشان و ارائه دهندگان خدمات باید متوجه این نکته باشند که بعضی از مشتریان ناراضی به فروشندگان این شانس را نمی دهند که مشکل آنها را حل کنند زیرا آنها احساس می کنند که فروشنده مایل نیست مشکل آنها را حل کند، بنابراین به جای جبران خسارت بسیاری از مشتریان فروشگاه را ترک کرده و عهد می کنند که دیگر به فروشگاه مذکور برنگردند و یا شروع می کنند به تبلیغات شفاهی منفی و صحبت با دیگران راجع به نارضایتی خود می کنند.


روانشناسی افراد در دوران رکود اقتصادی و راههای بازاریابی این دوران (بخش اول)
ساعت ۸:٤۳ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: روانشناسی مصرف ،دوران رکود ،فروش

در شرایط فعلی که اخبار ناگوار اقتصادی، اعتماد و قدرت خرید مردم را به شدت کاهش داده و تغییر رفتار عمده‌ای را در مصرف‌کنندگان موجب شده است، اولین گام برای بازاریابی صحیح، آگاهی از دسته بندی جدید مشتریان می­باشد. در دوران رکود اقتصادی باید مصرف‌کنندگان را از حیث ویژگی­های روانی و بر اساس نوع واکنش­های احساسی آنان به فضای اقتصادی ایجاد شده، دسته بندی کنیم:


1 - گروه با واکنش شدید: این گروه از افراد بیش از سایرین نسبت به بحران‌های مالی آسیب‌پذیر هستند. به محض وقوع بحران، کلیه انواع مخارج خود را با حذف، به تعویق انداختن یا جایگزینی با کالاهای دیگر کاهش می‌دهند. مصرف‌کنندگان با درآمد کمتر و نیز مصرف‌کنندگان دارای درآمد بالاتر که شخصیتی مضطرب و عصبی دارند در این گروه قرار می­گیرند.
2 - گروه آسیب‌دیده اما صبور: افراد این گروه در مقایسه با گروه قبل آسیب­پذیری کمتری دارند و نسبت به بهبود شرایط در بلندمدت خوش­بین هستند. این افراد مانند گروه اول در مورد همه انواع کالا و خدمات، مصرف خود را کاهش می­دهند؛ اما با شدت کمتری. این دسته عمدتا بزرگ ترین بخش بازار را تشکیل می‌دهند و محدوده وسیعی از سطوح درآمدی مختلف را در بر می­گیرند. هرچه اوضاع اقتصادی نابسامان تر شود، افراد بیشتری از این گروه به گروه اول جابجا می‌شوند.
3 - گروه با ثروت بالاتر از متوسط: این دسته از مصرف‌کنندگان به توانایی خود در برون رفت از بحران‌های اقتصادی ایمان دارند. در هنگام بحران خرید آنها گزیده‌تر می­شود. این دسته عمدتا افراد دارای 5 درصد بالاترین درآمدهای جامعه و نیز افرادی را که درآمد کمتری دارند؛ ولی از ثبات وضعیت مالی خود مطمئن هستند، در بر می­گیرد.
4 - گروه بی‌توجه به رکود: این گروه افرادی هستند که رکود اقتصادی جامعه تغییری در روند مصرف و خرج کردن آنها ایجاد نمی­کند و همچنان نسبت به پس‌انداز کردن بی‌توجه هستند. عمدتا ساکنین شهرها و افراد جوان هستند و به اجاره کردن بیشتر تمایل دارند تا تملک. احتمال اینکه رفتار مصرف خود را تغییر دهند، وجود ندارد؛ مگر اینکه از کار بیکار شوند!

صرف نظر از اینکه یک مصرف‌کننده در کدام یک از چهار دسته فوق قرار دارد بر اساس اولویت بندی ذیل به مصرف کالا و خدمات می‌پردازد:
کالاهای ضروری: مواردی که برای بقا و سلامتی افراد ضروری به شمار می‌روند مثل خوراک، پوشاک و پناهگاه. عده زیادی حمل‌ونقل و درمان­های پزشکی را نیز جزو این دست می‌دانند.
کالاهای موجه: مواردی که هزینه کردن بابت آن موجه است.
کالاهای قابل به تعویق انداختن: مواردی که خرید آنها را می‌توان به تعویق انداخت.
کالاهای غیر‌ضروری: اقلام غیر‌ضروری که خرید آنها موجه به نظر نمی‌رسد.

اینکه هر کالا یا خدمتی در کدام طبقه فوق قرار می‌گیرد بسیار سلیقه‌ای است و بسته به افراد مختلف متفاوت است. در دوران رکود یا بحران اقتصادی، تمامی مصرف‌کنندگان به جز آنها که در دسته بی‌توجه به رکود قرار می‌گیرند در اولویت مصرف خود تجدید نظر می­کنند. چنان ه در بحران اقتصادی گذشته مشاهده شد مواردی چون صرف غذا در رستوران، مسافرت، خرید لباس­های جدید و اتومبیل به سرعت در ذهن مصرف‌کننده از دسته ضروری به دسته موجه جابه‌جا می­شوند یا مثلا هزینه­هایی مانند هزینه کارگر نظافت منزل به کلی حذف می‌گردند. همچنین حساسیت مصرف‌کنندگان نسبت به قیمت بیشتر می‌گردد و در مقابل وفاداری آنها به یک برند خاص کاهش می‌یابد و ترجیح می‌دهند از کالاها یا خدمات ارزانتر استفاده کنند.


روانشناسی افراد در دوران رکود اقتصادی، تغییر رفتار مصرف کنندگان (بخش دوم)
ساعت ۸:٤۱ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: روانشناسی مصرف ،دوران رکود ،فروش

روانشناسی افراد در دوران رکود اقتصادی، تغییر رفتار مصرف کنندگان (بخش دوم)

در طول دوران رکود به یاد داشتن این نکته که مشتریان وفادار اصلی ترین و پایدارترین منبع رشد جریان نقدینگی سازمان به شمار می‌روند، بیش از همیشه اهمیت می­یابد. بازاریابی یک فعالیت ضروری برای کسب درآمد از مشتریان کلیدی و سایرین به شمار می­رود؛ بنابراین لازم است شرکت‌ها هنگام مواجهه با کاهش بودجه و به تبع آن کاهش بودجه فعالیتهای بازاریابی در تشخیص هزینه­های ضروری و غیر‌ضروری دقت کافی به عمل آورند

 

در هنگام رکود برخی از شرکت‌ها تمایل به بازارهایی پیدا می‌کنند که مشتریان با درآمدهای کمتر وجود دارند. این امر باعث سردرگمی مشتریان اصلی می‌گردد. این استراتژی ممکن است که در هنگام رکود باعث کسب مشتریان بیشتر گردد؛ اما موقعیت شرکت را پس از رکود تضعیف می‌کند. در واقع بهترین کار هنگام رکود، تثبیت و حفظ برند است. تجربه نشان داده است که شرکت‌هایی که در هنگام رکود به تبلیغات خود ادامه داده و همچنان خود را در صحنه نگاه می‌دارند، سهم بیشتری از بازار را نسبت به رقبای خود که در این زمینه ضعیف عمل کرده‌اند، کسب می‌کنند

برای شناسایی تاکتیک مناسب برای بازاریابی در دوران رکود بسیار مهم است که بدانیم مصرف‌کننده‌ها چگونه اولویت‌هایشان را دوباره ارزیابی می‌کنند، چگونه دوباره بودجه خود را تقسیم می‌کنند، چگونه از یک برند به برند دیگر تمایل پیدا می‌کنند و چگونه ارزش‌هایشان را دوباره تعریف می‌کند. به همین دلیل ضروری است که تحقیقات بازار همچنان ادامه پیدا کند

تغییر رفتار دسته های مختلف مصرف کنندگان در برابر کالاهای مختلف

 

اساسی

قابل به تعویق انداختن

غیر ضروری

گروه یک

به کالاهای ارزان روی می آورند و جایگزینی برند اتفاق می افتد

خرید کالاهای بادوام را به تعویق می اندازد، مگر اینکه مجبور به جایگزینی فوری باشد

خرید کلیه کالاهای این دسته حذف می گردند

گروه دو

به دنبال برندهای محبوب خود در قیمت پایین تر می باشد

خریدهای بزرگ را به تعویق می اندازد و بجای خرید مجدد، تعمیر انجام می دهد

تا حد ممکن مصرف این کالاها را کاهش می دهد

گروه سه

به خرید برندهای محبوب خود ادامه می دهد

به دنبال کالایی با کیفیت بهتر در همان قیمت می گردد

از خرید کالاهای کاملا غیر ضروری اجتناب می کند

گروه چهار

به خرید برندهای محبوب خود ادامه می دهد

اگر مجبور بادشد می خرد، در غیرایصورت به تعویق می اندازد

کالاهای جدید خریداری می کند

 


رواشناسی افراد در دوران رکود اقتصادی،نکات مهم فروش (بخش پایانی)
ساعت ۸:۳۸ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: روانشناسی مصرف ،دوران رکود ،فروش

در دوران رکود، باید هزینه ها را کاهش داد و برای سلامت برند از فروش کوتاه مدت در مقابل سرمایه گذاری بلندمدت چشم پوشی کرد. سه راه موثر برای دستیابی به این اهداف عبارت است از: کم کردن گوناگونی محصولات، بهبود قدرت خرید و اعتماد‌سازی.

 

 کم کردن گوناگونی محصولات

 با کاهش تقاضا لازم است تنوع محصولات کاهش یابد؛ چرا که گوناگونی زیاد محصولات هزینه بازاریابی را زیاد می‌کند و منابع و سرمایه را صرف انبار کردن محصولات گوناگون می‌کند. البته این به معنای تعطیل کردن نوآوری نیست. نوآوری در محصولات اصلی می‌تواند منجر به افزایش تمایل خرید مشتریان شود.

 

 بهبود قدرت خرید مشتریان

به دلیل تمایل مشتریان به یافتن مناسب‌ترین قیمت محصول، رقابت عمده بنگاه‌ها بر سر قیمت است. در شرایط دشوار، تخفیف های در هنگام فروش، در مقابل تخفیف های با تاخیر با اقبال بیشتری مواجه می‌شوند. شاید نیاز به دفعات و مقدار بیشتر تخفیف باشد؛ اما باید متوجه تصور مشتری از قیمت مناسب بود؛ چرا که در صورت کاهش بیش از حد قیمت، تصور مشتری از قیمت پایین آمده و در دوران بهبود اوضاع اقتصادی بنگاه را دچار مشکل خواهد کرد. در شرایطی که بنگاه نمی‌تواند قیمت برند خود را کاهش دهد، می‌تواند برندی با نام جدید و قیمت کمتر و حداقل میزان تبلیغ ارائه کند. در پایان رکود، برند جدید می‌تواند به آرامی محو شود یا تولید آن ادامه یابد.

 

اعتماد‌سازی

 مشتریان نگران، حتی ثروتمندها  و بی‌توجهان به رکود، برند‌های آشنا و مورد اعتماد را با آرامش و اطمینان بیشتری انتخاب می‌کنند. پیام‌های اطمینان بخش و همراه با همدردی و القای این حس که: «ما از این وضعیت همراه با هم عبور می‌کنیم»، در این شرایط حیاتی هستند. این پیام‌ها باید همراه با حرکت‌هایی باشد که نشان دهد شرکت طرف مشتری است. در شرایط افت فروش نباید، مشکل را با کاهش کیفیت و افزایش قیمت به سمت مشتری منتقل کرد. «برنامه‌های وفاداری» نباید تنها به مشتریان با حجم بالای خرید معطوف شود، بلکه باید مشتریانی که در دفعات زیاد، حجم کمی خرید می‌کنند را نیز در نظر گیرد.

 

جهت‌گیری برای دوران بهبود

شرکت‌هایی که توانستند از دوران رکود به سلامت عبور کنند، به روزهای روشن‌تری خواهند رسید. این شرکت‌ها می‌بایست رفتار مشتریان را در سال‌های پس از رکود درک کنند تا قادر باشند محصولات و پیام‌های متناسب با نیازهای دسته‌های جدید مشتریان عرضه کنند.

پس از اتمام اغلب دوره‌های رکود، حس آسیب‌پذیری و تمایل به صرفه‌جویی در مشتریان تا مدتی وجود خواهد داشت. این مدت بسته به عمق و شدت رکود، می‌تواند از یک یا دو سال تا یک دهه یا حتی بیش از آن به طول بینجامد.

 

محصولات برنده و بازنده در رکود

این فهرست نشان می‌دهد کدام محصولات در دوران رکود کاهش یا افزایش فروش دارند:

فروش رژیم‌های مراقبت از پوست کاهش می‌یابد؛ چرا که مشتریان به محصولات ارزان‌تر و پرکاربردتر روی می‌آورند

به دلیل افزایش میزان وقوع جرم و نیز حساسیت بیشتر مردم به دلیل گذراندن زمان بیشتر در خانه، فروش سیستم‌های امنیتی منازل افزایش می‌یابد

تقاضا برای تعمیرات کامپیوتر افزایش می‌یابد؛ چرا که تمایل به خرید دستگاه‌های جدید کم می‌شود و نیاز به تعمیرات افزایش می‌یابد

فروش سبزیجات یخ زده افزایش می‌یابد؛ چرا که مردم بیشتر در خانه غذا می‌خورند و نیز تهیه محصولات تازه مشکل‌تر می‌شود

رفتن مردم به کافی شاپ‌ها و رستوران‌ها کم می‌شود و در مقابل خرید از سوپر مارکت‌ها افزایش می‌یابد

عضویت در باشگاه‌های ورزشی کاهش می‌یابد؛ چرا که مردم تمایل به استفاده از جایگزین‌های کم هزینه‌تری مانند پیاده روی، یا نرمش در خانه خواهند داشت

فروش تلویزیون می‌تواند کاهش یا افزایش یابد. به طور معمول فروش کم می‌شود؛ اما از طرفی چون مردم کمتر از خانه بیرون می‌روند، تمایل به خرید تلویزیون افزایش می‌یابد

فروش مجلات کاهش می‌یابد و بنابراین درآمد حاصل از تبلیغات نیز به همین نسبت کاهش می‌یابد

روانشناسی افراد در دوران رکود اقتصادی، تغییر رفتار مصرف کنندگان (بخش دوم)

در طول دوران رکود به یاد داشتن این نکته که مشتریان وفادار اصلی ترین و پایدارترین منبع رشد جریان نقدینگی سازمان به شمار می‌روند، بیش از همیشه اهمیت می­یابد. بازاریابی یک فعالیت ضروری برای کسب درآمد از مشتریان کلیدی و سایرین به شمار می­رود؛ بنابراین لازم است شرکت‌ها هنگام مواجهه با کاهش بودجه و به تبع آن کاهش بودجه فعالیتهای بازاریابی در تشخیص هزینه­های ضروری و غیر‌ضروری دقت کافی به عمل آورند

 

در هنگام رکود برخی از شرکت‌ها تمایل به بازارهایی پیدا می‌کنند که مشتریان با درآمدهای کمتر وجود دارند. این امر باعث سردرگمی مشتریان اصلی می‌گردد. این استراتژی ممکن است که در هنگام رکود باعث کسب مشتریان بیشتر گردد؛ اما موقعیت شرکت را پس از رکود تضعیف می‌کند. در واقع بهترین کار هنگام رکود، تثبیت و حفظ برند است. تجربه نشان داده است که شرکت‌هایی که در هنگام رکود به تبلیغات خود ادامه داده و همچنان خود را در صحنه نگاه می‌دارند، سهم بیشتری از بازار را نسبت به رقبای خود که در این زمینه ضعیف عمل کرده‌اند، کسب می‌کنند

برای شناسایی تاکتیک مناسب برای بازاریابی در دوران رکود بسیار مهم است که بدانیم مصرف‌کننده‌ها چگونه اولویت‌هایشان را دوباره ارزیابی می‌کنند، چگونه دوباره بودجه خود را تقسیم می‌کنند، چگونه از یک برند به برند دیگر تمایل پیدا می‌کنند و چگونه ارزش‌هایشان را دوباره تعریف می‌کند. به همین دلیل ضروری است که تحقیقات بازار همچنان ادامه پیدا کند

تغییر رفتار دسته های مختلف مصرف کنندگان در برابر کالاهای مختلف

 

اساسی

قابل به تعویق انداختن

غیر ضروری

گروه یک

به کالاهای ارزان روی می آورند و جایگزینی برند اتفاق می افتد

خرید کالاهای بادوام را به تعویق می اندازد، مگر اینکه مجبور به جایگزینی فوری باشد

خرید کلیه کالاهای این دسته حذف می گردند

گروه دو

به دنبال برندهای محبوب خود در قیمت پایین تر می باشد

خریدهای بزرگ را به تعویق می اندازد و بجای خرید مجدد، تعمیر انجام می دهد

تا حد ممکن مصرف این کالاها را کاهش می دهد

گروه سه

به خرید برندهای محبوب خود ادامه می دهد

به دنبال کالایی با کیفیت بهتر در همان قیمت می گردد

از خرید کالاهای کاملا غیر ضروری اجتناب می کند

گروه چهار

به خرید برندهای محبوب خود ادامه می دهد

اگر مجبور بادشد می خرد، در غیرایصورت به تعویق می اندازد

کالاهای جدید خریداری می کند


مدیریت مذاکره
ساعت ۸:۳٦ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: مدیریت ،مذاکرات تجاری

مدیریت مذاکره

 

هنر و فن مذاکره

مذاکره را اینگونه تعریف می کنند: فرایند ایجاد یک برنامه توأم خرید و فروش، تا رسیدن به یک نقطه رضایتمندی دو طرفه

اگر از نظر فنی مطلب را بررسی کنیم، این تعریف تقریباً کلیه واکنشهای بین فروشنده و خریدار را شامل می شود. از یک بحث تلفنی درباره قیمت چند گالن مواد روغنکاری گرفته تا کنفرانسهای طولانی در مورد شرایط خریدی اساسی در این مقوله جای دارند.

در عمل، این مفهوم، معمولاًٌ از خریدهای صنعتی استنباط می شود که در آنها روابط پیچیده بین خریدار و فروشنده وجود دارد و در این میان پیش از رسیدن به توافقی قطعی هر دو طرف پیشنهادات مختلفی را ارئه می کنند.

در تعریف فوق «برنامه» کلمه کلیدی است و نشان دهنده این است که چیزی بیشتر از یک مقایسه ساده بین پیشنهادها و یا پذیرش قیمتی ارائه شده می باشد.

 


طبیعت مذاکره

طبیعت مذاکره، هنر رسیدن به تفاهمی عمومی از طریق چانه زدن بر سر نکات اساسی توافق از قبیل نحوه تحویل، مشخصات، قیمتها و شرایط می باشد. از آنجائیکه بین این عناصر با عناصر دیگر روابط بسیاری وجود دارد، مذاکره هنری است مشکل که نیازمند تمرین، داوری، کاردانی و قضاوت صحیح است. مذاکره کننده موثر، باید یک خریدار واقعی باشد و از احتمالات معامله با فروشنده آگاهی داشته باشد. یک مذاکره کننده تنها از طریق آشنائی و اطلاع از قدرت نسبی چانه زنی می تواند بداند چه موقع باید محکم باشد و یا احتمالاً چه زمانی باید در قیمتها و شرایط امتیازاتی اعطا کند.

مسئولیت ذخیره سازی و انبار، زمان تحویل، روشهای حمل و نقل، بیمه، بازرسی و قیمتها تنها شمه ای از عناصر متعددی هستند که پیش از تکمیل شدن خرید باید درباره آنها توافق حاصل گردد.

 

تفاوت مذاکره و پیشنهاد مناقصه

میان خرید بطریق مذاکره و خرید بوسیله پیشنهاد رقابتی، تفاوتی وجود دارد که اکنون به آن می پردازیم.

خرید مناقصه ای، در ساده ترین شکل آن، دارای فروشندگانی است که قیمتها و یا شرایط خود را بر طبق نیازهای بازار خرید ارائه می کنند. سیستم خرید مناقصه ای بصورت گسترده جهت تامین نیازهای دولتی انجام می گیرد. معمولاً دعوتنامه ای جهت مناقصه و بصورت عمومی انتشار می یابد و به فروشندگان واجد شرایط اجازه شرکت داده می شود. پیشنهادات در حضور عموم بررسی می گردند و فروشنده ای که پائین ترین قیمت را پیشنهاد  نموده است به اصطلاح برنده برنده شده از او صورت می پذیرد.

در موارد خاصی از خریدهای صنعتی بازرگانی از اینگونه مناقصه های رقابتی استفاده می شود. اما آگهی نمودن برای پیشنهاد مناقصه تقریباً نادر بوده و نه تنها با بازگشائی عمومی پیشنهادات احتیاجی نیست، بلکه این نوع عملکرد مطلوب هم نمی باشد. حتی پیشنهاد کننده ای که کمترین قیمت را ارائه داده نیز همواره برنده نمی شود.

اغلب روش دیگری از مناقصه بکارگرفته می شود. در این روش تقاضاهائی جهت پیشنهاد قیمت (RFOs) انتشار می یابد. این تقاضاهای اعلام قیمت برای بسیاری از فروشندگانی که صلاحیتشان تأیید شده است و نه برای همه آنها ارسال می گردند. شرکت خریدار ممکن است کمترین پیشنهاد قیمت را انتخاب نماید و یا بسادگی اطلاعاتی که به وسیله فروشنده و بعنوان پیشنهاد قیمت ارائه شده است را به عنوان زمینه مذاکره قرار دهد. (به هر حال اگر از اطلاعات موجود در پیشنهاد قیمت فروشنده به قصد برهم زدن مناقصه استفاده کنیم، بدین معنی که اطلاعات محرمانه در مورد قیمتهای یک فروشنده را برای مجبور نمودن فروشنده دیگر جهت کاهش قیمتهای یک فروشنده به قصد برهم زدن مناقصه استفاده کنیم، بدین معنی که اطلاعات محرمانه در مورد قیمتهای یک فروشنده را برای مجبور نمودن فروشنده دیگر جهت کاهش قیمتها افشاء نمائیم، عملی برضد اصول اخلاقی سیستم خرید بکار برده ایم).

هنگامیکه در خریدهای صنعتی از مناقصه استفاده می شود، معمولاً نشان دهنده آن است که بازاری برای آن اقلام خاص وجود دارد و محدوده ای از قیمتها نیز مد نظر می باشد. محصولی که قرار است خریداری گردد، استاندارد پذیرفته شده ای داشته و دارد و مشخصات آن نیز ساده بوده و بروشنی اعلام شده است.

از سوی دیگر «مذاکره» از فروشنده و خریدار برای بحثهائی رو در رو دعوت بعمل می آورد تا جزئیات مهم و اساسی که تنها بوسیله رد و بدل کردن توافقنامه های نوشته شده حل نمی گردند را آشکار سازد. محصل مورد نظر ممکن است محصولی از یک نوع با طرحی خاص و یا تولید شده بوسیله رقیبی خاص باشد. بندرت بازاری برای چنین اقلامی وجود دارد و قطعاً قیمتهای تثبیت شده ای نیز وجود ندارند.

بطور قطع زمانی از مذاکره استفاده می گردد که خریدار و فروشنده درباره تخمین مخارج ساخت، نحوه تحویل و خدمات محصول مورد نظر اختلافاتی دارند. مذاکره درگیر مباحث مربوط به عناصری است که فراتر از قیمت اند. عناصری چون ضمانتها، کمکهای فنی و سرویس دهی، روشهای حمل و نقل و بسته بندی و شرایط پرداخت از این جمله اند. حتی قراردادهائی در مورد اقلام استاندارد که محتاج هزینه های گزافی برای مدتهای بیش از یک سال می گردند نیز باید بر همین اصل مورد مذاکره قرار گیرند.

مذاکره، همانطور که آنرا تعریف نمودیم- "دستیابی به یک برنامه توام خرید و فروش است"- که معمولاً در شرایطی از قبیل آنچه که در ذیل می آید بکار گرفته می شود. حالاتی که فرض می کنیم مقادیر عظیمی از پول در معامله وجود دارد:

  • به هنگام خرید تجهیزاتی که منحصر بفرد و یا پیچیده اند و پیش از این هم خریداری نشده اند و اطلاعات کمی در مورد مخارج و هزینه های آنها موجود است.
  • خط نقل و انتقال در یک کارخانه خود کار تهیه مواد غذائی مثال خوبی است. قبل از اینکه خرید قطعی صورت پذیرد، بحثهای فنی از قبیل جزئیات ساختمان، نحوه عمل و هزینه هائی از قبیل نصب لازم و ضروری اند.
  • هنگامیکه قیمتها بوسیله گمرک، قوانین تجارت عادلانه و یا تبانی فروشندگان تثبیت شده باشد. اگر فروشندگان زیادی در یک رشته فعالیت نمایند، معمولاً تاکتیکهای خوب مذاکره در کسب  امتیاز تولید کننده ای که برای فروش مشتاق است موثر واقع می گردد.
  • هنگامیکه فروشندگان اندکی وجود دارند و یا تنها یک فروشنده در این رشته فعالیت می کند اما محصول مورد نظر در کارخانه خریدار قابل ساخت است و یا می توان آنرا از خارج خریداری نمود و یا برای آن جانشین آماده ای در نظر گرفت.
  • هنگامیکه عده ای از فروشندگان در مورد یک قلم کالا پیشنهاد مناقصه داده اند اما هیچیک از آنها کاملاً جلب رضایت نمی کند. بدین معنی که هیچ یک از پیشنهادات، نیازمندیهای خریدار را از نقطه نظرخای قیمت، شرایط، نحوه تحویل و یا مشخصات برطرف نمی سازد. در چنین شرایطی، خریدار پیش از اقدام به کذاکره باید مطمئن گردد که در قبال شرایطی که وی ابتداً در مقابل فروشندگان نهاده است هیچکدام از پیشنهادات او را ارضاء نمی کنند.

اگر یک فروشنده را وادار نمائیم تا پیشنهاد قیمت بدهد، و این مظنه را صرفاً بخاطر این که وی را در موقعیت نامناسبی از معامله و چانه زنی گرفتار نمائیم بگیریم، این عمل ما بسیار ضد اخلاقی خواهد بود.

  • هنگامیکه قرارداد موجو.د در حال تغییرات بوده و میزان پولی که در جریان است از عهده تضمین کار بر می آید. برای مثال تغییرات عمده در اقلامی با مقادیر زیاد، مباحثی جالب برای مذاکره می باشد.

 

معمولاً اساسی ترین موانع پیشنهادات خرید و مناقصه بصورت زیر فهرست می شوند:

  • هنگامیکه پیشنهاد مناقصه دقیقاً با مشخصات محصول مطابقت ننماید، بدین معنی که فروشنده برنده مناقصه مسکن است محصولی ارائه نماید که با مشخصات تطبیق کند اما همیشه آنچه خریدار انتظار دارد را نتواند تهیه نماید.
  • غالباً برنده مناقصه طرفی است که بخاطر کاهش قیمت از کیفیت می کاهد. کیفیت ارائه شده بوسیله این تولید کننده قابل رقابت نبوده و از سوی بازار تاثیر می پذیرد. در این صورت خریدار با جنس نامرغوب روبرو می شود که از آنچه که انتظارش می رفته است، سریعتر فرسوده شده از بین می رود.
  • در صنایعی از قبیل صنایع هواپیما و کشتی سازی که اساساً بر سفارشات دولتی استوارند، کافی است ارائه کننده مناقصه تمام و یا قسمت اعظمی از نیازهای دولتی را در اختیار داشته باشد تا بتواند دیگر رقبا را از میدان بیرون کند. او در چنین حالتی عملاً قادر خواهد بود تا سقف قیمتها را به خواست خود افزایش دهد.
  • بسیاری از اقتصاددانان بر این عقیده اند که وقتی یک صنعت تحت سلطه دو یا سه تولیدکننده قرار گرفت، حتی بدون اینکه بین آنها توافق و تبانی صورت گرفته باشد، نتیجه اش ساختار انحصاری قیمت خواهد بود. تولیدکنندگان در چنین حالتی طریقه قیمت گذاری منطقی را دنبال می کنند و الگوی دنباله روی از رهبر اشاعه می یابد. در این چنین موقعیتی مناقصه به صورت آگهی جزو نتایج رقابت نیست.

هرگز هدف و طبیعت مذاکره بطور کامل درک نگردیده است. حتی برخی مدیران، خرید مذاکره ای را در سطحی هم طراز یا چانه زدن قرار می دهند. سالها پیش، حتی برخی از آنها از این هم پا را فراتر نهاده و بحث بر سر قیمت با فروشنده را غیر اخلاقی و مبتذل می پنداشتند.

خریداران جهت بهینه سازی موقعیت خود در هر نوع خرید، از طریق مذاکره گامهای موثری بر می دارند. اما آنها بدون مذاکره، همه نوع پیشنهادی را صرفاً پذیرا هستند.

یکی از اجزاء اصلی سیستم اقتصاد آزاد، وجود رقابت شدید در قیمتها است. اجتناب از تلاش برای رسیدن به قیمتهای بهتر در طول مذاکره مانند این است که فرض کنیم پیشنهادی کاملاً مناسب و درست بوده و برای کلیه موارد بهترین قیمت می باشد.

بیشترین انتقادی که نسبت به مذاکره ابراز می گردد. مستقیماً به روشهائی که بکار گرفته می شوند بر می گردد. اما در محدوده قوانین و اخلاق تجارت سالم، خریداران بخاطر موقعیت خود شدیداً بدنبال بهترین قیمت هستند، یعنی قیمتی که کمترین مخارج و هزینه ها را در برداشتهو برای تشکیلات آنها بهترین شرایط را فراهم نماید.

 

راهبرد مذاکره

فنون و راهبردی که در مذاکرات خرید بکارگرفته می شوند، از بسیاری جهات مانند همانهائی هستند که در مذاکرات کارگری بکار می روند. مر دو نوع به مبارزات نظامی که در آنها حریفان ابتدا سعی می کنند تا عقایدشان را به طرف دیگر دیکته نموده و سپس اقدام به عملیات نمایند شبیه اند.

در هر صورت اهمیت "تفاهم کلی"  در درک مذاکرات خرید شایان ذکر است. تا هنگامیکه در هر دو طرف شرکت کننده در یک توافق، این احساس که این بهترین معامله ای است که آنها می توانسته اند به آن دست یابند ایجاد نگردد، مذاکره ای واقعی وجود نخواهد داشت.

هنوز هم نوعی احساس عمومی حتی بین مدیران تجاری وجود دارد و آن این است که تصور می کنند همیشه یک نفر در مذاکره فریب می خورد.

هنوز هم نوعی احساس عمومی حتی بین مدیران تجاری وجود دارد و آن این است که تصور می کنند همیشه یک نفر در مذاکره فریب می خورد.

یکی از سیاستمداران نقل می کند: از هر مذاکره همیشه یک طرف برنده و یک طرف بازنده خارج می شوند.

حقیقت این است که طبق تعریف، اگر مذاکره بصورت کاملاً موفقیت آمیز پایان پذیرد، دیگر بازنده ای وجود نخواهد داشت. اگر توافق قابل دسترسی نباشد، خریدار یا فروشنده همیشه اختیار ترک مذاکره را دارند. در این صورت نه برنده ای وجود دارد و نه بازنده ای- و بحث پایان می پذیرد. کتابی که در مورد مباحث خرید نوشته شده است این مطلب را این گونه خلاصه می کند:

در مذاکرات موفقیت آمیز، هر دو طرف برنده می شوند. اما بندرت بردها بصورت تساوی تقسیم می گردند. بطرز ثابتی یک طرف بیش از دیگری برنده می شود، و این چیزی است که باید در تجارت وجود داشته باشد. مهارتهای ممتاز تجاری، شایته کسب جوایز ممتاز هستند.

اولین گام آمادگی برای مذاکره، ایجاد قدرت چانه زنی فردی است. قدرت چانه زدن فروشنده تحت تاثیر اینکه وی تا چه حدی به این فروش نیاز دارد، تا چه حد اطمینان دارد که این فروش را بدست خواهد آورد و چه مدت زمانی برای رسیدن به توافق در اختیارش قرار دارد، است.

قدرت چانه زدن خریدار تحت تاثیر مقدار رقابت موجود در این رشته، نحوه تجزیه و تحلیل قیمتها، و انواع فشارهای زمانی که از سوی مصرف کننده به او وارد می شود قرار دارد.

خریداران و فروشندگان با توجه به عواملی که بر آنان اثر می گذارند ممکن است:

حالتهای تدافعی، تهاجمی و استوار در جلسات مذاکره شرکت نمایند. عوامل مزبور در واقع همان نقاط قوت و ضعف آنها می باشد.

بسیاری از جنبه های هنر مذاکره در قابلیت شناسائی پیشاپیش این نقاط ضعف و قوت و بکارگیری آنها برای نیل به اهداف مشخص نهفته است.

در حالتهای اولیه- خرید یک قلم جنس پیچیده، یا عدم پذیرش پائین ترین قیمت پیشنهادی یک مناقصه یا حتی مذاکره بر سر تغییر قیمت جنسی که مدام خریداری می شود محدوده ای کلیدی برای آغاز مذاکره بشمار می آیند.

در چنین مباحثی مذاکره کننده باید با اطلاعات کافی از روشهای هزینه یابی واگر ممکن باشد آمار و ارقام مقایسه ای با هزینه هائی که خود تخمین زده است در جلسه شرکت نماید. خصوصاً فروشندگان متوسط و کوچک و برخی از فروشندگان بزرگ، از اینکه یادداشتخای صحیح و واقعی را تنظیم نمایند ناراحت نمی شوند. البته آمار و ارقام هزینه های آنها معمولاً با خوشبینی و از روش هوا تهیه می شوند. به نمایندگان فروش آنها طیف وسیعی از قیمتها داده می شود تا آنها را در اختیار مشتریهای احتمالی قرار دهند. بسیاری از افرادیکه با خرید سروکار دارند، با این طرز تلقی مبهم که فروشنده را ارائه خواهد کرد که هزینه ها و سودی عادلانه را در بر می گیرد وارد مذاکره می شوند.

به صرف اینکه هزینه های یک فروشنده از دیگری کمتر است، دلیل بر این نیست که آن هزینه ها به اندازه کافی کم هستند. احتمال اینکه آن فروشنده بخصوص هنوز از کارخانه ایی به درستی استفاده می کند بسیار زیاد است. با این طرز تلقی مبهم که فروشنده قیمتی را ارائه خواهد کرد که هزینه ها و سودی عادلانه را در بر می گیرد وارد مذاکره می شوند.

در هر صورت، سیستم قیمت گذاری صنعتی نوین تنها بر مبنای هزینه ها استوار نیست. اگر مدیر خرید قادر به تبیین هزینه های مشخص برای جنس مورد مذاکره نیست، همیشه می تواند بر روی مفروضات معینی در ارتباط با قیمتهای پیشنهادی عمل نماید. این مفروضات می توانند بر پایه هر یک از مطالب ذیل و یا بر مجموعه ای از آنها بنا گردند:

تلاش برای بدست آوردن کلیه داد و ستدی که می تواند از عهده آنها برآید و این عمل از دید فروشنده اقتصادی بنظر می آید.

پائین نگاه داشتن قیمتها تا حدی که رقابت از بین برود.

تعیین نرخ مشخص برای برگشت- برای مثال، بعنوان درصدی از فروش و یا سرمایه گذاری و نرخ گذاری بر این مبنا.

هریک از این زمینه ها برای یک مذاکره کننده، پر بار و حاصلخیز هستند.

حتی در حالات معاملات قیمتهای ثابت و یا تجارت عادلانه، مکانی برای مانور کردن وجود دارد. اگر خریدار قادر به اخذ انحصار قیمت باشد، برای خرید اقلامی دیگر که قیمتهایشان ثابت نیستند نیز می تواند به همان فروشنده پیشنهاد نماید. همچنین یک مذاکره کننده زیرک کی تواند از روش "منحصر به فرد" استفاده نماید که در این صورت مواد و اقلام مورد خریدش را با آنهائی که دیگر مشتریان می خرند متفاوت خواهد نمود. یک حالت کلاسیک خرید لوله های اگزوز توسط کارخانجات اتومبیل سازی بر طبق مشخصات سفارشی خودشان را می توان ذکر نمود. لوله ای که لوله های اگزوز از آن ساخته می شود به یک قیمت به همه خریداران عرضه می گردد. اما هنگامیکه به شکلهای مخصوص خم شد، نسبت به محصول اولیه با قیمت کمتری فروخته می شود.

از میان فواید فرعی که از مذاکره بر سر قیمتهای اقلام صنعتی حاصل می گردد می توان به مواردی از قبیل آنچه در ذیل می آید اشاره نمود:

امتیاز سفارشات حجیم بر مبنای تخفیفات کوچک

حمل و نقلهای متعدد به یک مقصد بخصوص با قیمتی بر مبنای کل اقلام خریداری شده

توافقهایی ساخت و نگهداری که احتمال دارد قیمت را کاهش دهد و بدون افزایش هزینه ای، انبارداری و حفاظت را نیز شامل گردد.

انحصار روشهای بسته بندی و پالت گذاری

کاهش هزینه های حمل و نقل با تغییر وسیله حمل کننده

شرایط پرداخت پول

 

طرح ریزی جهت مذاکره

پیش از آنکه مدیر خرید هر یک از روشهای معمول را در یک مذاکره بخصوص در پیش گیرد. باید طرح برای بدست آوردن حداکثر مزایا در دست داشته باشد.

در حقیقت، طرح ریزی ابتدایی به اندازه تاکتیکهای مذاکره اهمیت دارد زیرا تاکتیکها بر مبنای طرحها استوارند و اهداف قبل از هر جلسه ملاقاتی بوجود می آیند. هر گونه طرح ریزی صحیح با گرد آوری اطلاعات آغاز می شود- و در حالتهای مذاکره نه تنها شامل اقتصاد بلکه مهندسی، حسابداری، حقوق و اطلاعات مالی مربوط به موضوع مورد بحث می گردد. این موارد باید بر طبق اهمیت شناسائی و طبقه بندی گردند.

گردآوری حقایق مربوط به مذاکره احتمالاً شامل بحثهای مختلف مبنی بر پیچیدگی موضوع مورد بحث می گردد. در عین حال، مذاکره ممکن است نیازمند حضور تیمی از متخصصین برای شرکت در مباحث و ارائه و معرفی وضعیت و نظرات شرکت باشد. یک مدیر خرید با تجربه همواره این فرض را مد نظر خواهد داشت که فروشندۀ نمایندگان زیرک، با اطلاع و ماهری را جهت هر مذاکره ای گسیل خواهد نمود، بنابراین وی به هنگامی که تیم خود را بر می گزیند در پی انتخاب بهترین افراد خواهد بود.

در یک دوره مذاکرات، یک تیم مذاکره کننده باید از نمایندگان قسمتهای خرید، طراحی، مهندسی، حسابداری، بازاریابی، مهندسی صنایع و حقوقی تشکیل شده باشد.

آنها باید کاملاً  درباره موضوع مورد بحث مذاکره و مسائل فنی و اقتصادی مربوط به آن توجیه شده باشند. آنها باید اهداف شرکت را درک کنند و یا به عبارت بهتر در ایجاد آن اهداف و موقعیتهای مختلف از قبیل آنچه ذیلاً می آید سهیم باشند. هنگامیکه بیش از یک فرد در مذاکره شرکت می نماید، تیم مذاکره کننده باید یک رهبر برای خودش برگزیند. وظایف و اختیارات رهبر در مورد اجرای اهداف شرکت و محدودیتهای اختیارات اعضاء تیم باید بطور روشن معین گردد. از آنجائیکه اختیارات اساسی برای سرمایه گذاریهای وجوه یک شرکت بر عهده نماینده نماینده خرید آن شرکت است، فردی که معمولاً بعنوان بهترین شخص جهت رهبری تیم مذاکره برگزیده می شود، همین فرد است.

سر فصلهائی موثر جهت آماده سازی پیش مذاکرات، طراحی و به رشته تحریر در آوردن نظرات برای خرید       است.

میزان موثر بودن مذاکره تا حد زیادی به کیفیت و کامل بودن آماده سازی تلاشهای پیش مذاکره و مهارت تیم مذاکره کننده بستگی دارد. اگر چه آنها خصوصاً در مورد خریدهای مهم درگیر موقعیتهای فنی و قراردادی پیچیده ی هستند و نیزمند تلاشهای تیم مذاکره می باشند، اما عناصر اولیه و تکنیکهائی که در ذیل به جزئیات آمده اند، کلاً به خریدهائی که به مذاکره احتیاج دارند اشاره می نماید.

پیش از چنین مذاکراتی، خریدار نیاز به مذاکره با متخصص قراردادهای فرعی خرید را احساس می کند:

الف- تهیه و توسعه طرحی برای هدایت مذاکرات که شامل مطالب ذیل گردد ولی به آنها محدود نشود:

تعریف هدف مذاکره

یک برنامه کار

شناسائی کلیه مطالب موجود

مشخص نمودن رهبر تیم

تعیین موقعیتهای اصلی پیش مذاکره ای دو طرف

بررسی دقیق اقلام کلیدی و تجزیه تحلیلهای داخلی

تقاضا برای متخصصین صلاحیت دار جهت ارزیابی محلهای مخصوص

 

ب- بصورت سند در آوردن و ارائه طرحی هدفدار برای مذاکره، بانظارت مقامات رسمی برای بررسی و نیل به توافقی قراردادی.

رئیس مذاکره کنندگان به کمک تیم خودش، تجزیه تحلیلی دقیق از موقعیتهای معاملاتی پیش مذاکره شرکت خود و فروشنده به عمل خواهد آورد. از آنجائیکه گاهی اوقات مذاکره می تواند آزمایش ساده ای از میزان قدرت بر پایه موقعیت چانه زنی باشد، هر عاملی که در این موقعیت دخالت دارد باید مشخص شده، درک گردد و کاملاً ارزیابی شود . پس از تجزیه تحلیل و بررسی مجدد محیط خرید، رئیس مذاکره کنندگان اطلاعات کسب شده را ارائه خواهد نمود و لیستی از عواملی که به استحکام موقعیت فروشنده کمک خواهند کرد را تهیه می نماید و کلیه این اطلاعات را به طرح مذاکره منتقل می کند.

تجزیه تحلیل مذاکره، حداقل باید طوری اجرا شود که بطور دقیق به بررسی مسائل بپردازد:

الف- بیانیه محصول کار-برای ایجاد آشنائی کامل با محصول و فرآیندهای مختلف درگیر در عملیات و برای اطمینان حاصل نمودن از تاثیرات آنها بر هزینه و ارتباط آنها با پیشنهادات، بخصوص هزینه ارائه شده توسط فروشنده.

ب- هزینه های پیشنهادی فروشنده- برای اطمینان از معقول بودن قیمتهای پیشنهادی و هزینه های منظور شده از سوی فروشنده. عملیات تجزیه و تحلیل قیمتها/هزینه ها باید آنقدر کارآمد باشند که بتوانند کلیه سؤالات و مسائلی را که بر هزینه ها اثر می گذارند را پاسخ دهند.

انتخاب و کاربرد تکنیکهای تجزیه تحلیل مناسب برای قیمت/هزینه به اینکه مشخصات تا چه حد خوب تعریف شده باشند، به میزان رقابت موجود، به قابلیتهای اطلاعات موجود درباره هزینه ها و قیمتها و به کارآئی تخمینهای دورن سازمانی بستگی دارد.

بعنوان یک بخش نهائی آماده سازی مذاکرات، رئیس مذاکره کنندگان و تیم او باید کلیه اعضاء را با طرحهای مذاکره، مطالب انتشار یافته، اهداف و اطلاعاتی که چنان طرحهائی بر مبنای آنها ایجاد شده اند آشنا سازند. احتمال دارد رئیس با روشی خشک و رسمی اجرای راهبردها و تکنیکهای مذاکره نهائی را رهبری کند و شرایط مذاکره ای واقعی را برای تیم خود مهیا سازد.

 

تعریف اهداف مذاکره

مذاکره کننده ای که فاقد اهداف روشن و تعریف شده باشد، در موقعیت تدافعی قرار می گیرد. همواره باید فرض گردد که طرف دیگر شرکت کننده در جلسه با اهدافی تعریف شده برای شرکت متبوع خود در مذاکره حضور یافته است. عدم اطمینان و سر درگمی در مورد اهداف می تواند مذاکره کننده را به واگذاری امتیازاتی مخرب رهنمون گردد.

در نظر داشتن اهدافی کلی چون "بدست آوردن هرچیز ممکن از فروشنده" و یا تلاش برای "کسب بهترین قیمت ممکنه" با بی هدفی هدفی چندان فرقی ندارد.

یک خریدار باید اهداف خود را دقیقاً تعریف نماید و این تعریف باید شامل شرایطی باشد که او و شرکت متبوعش بصورت معقولانه ای در انتظار کسب آنها می باشند. این هدف می تواند     قیمت باشد و یا امتیازات معینی در مورد کیفیت، نحوه تحویل و یا عوامل دیگر را شامل گردد.

هدف باید با شرایط مشخصی توضیح داده شود، مثلاً قیمت مشخص، اما همواره باید قابلیت تعدیل پذیری داشته باشد. انعطاف پذیری در بطن مذاکره نهفته است و کلیه اهداف بایستی یک حداقل و یک حداکثر برای حرکت مذاکره کننده در خود داشته باشند تا وقتی که او در وهله اول شانس تغییر عقیده را یافت و یا در وهله دوم، مجبور به تغییر عقیده شد بتواند حرکت نماید. خریداری که با هدفی مشخص وارد مذاکره می شود، برای مثلاً یک قیمت ایده آل 11500 دلار برای                                                       ، دیگری بالاتر و پائین تر از این رقم را با فرض مورد قبول بودن آنها در اختیار داشته باشد. در مذاکرات واقعی و در اولین پیشنهاد خریدار از حداقل قیمت مورد توافق تیم مذاکره کننده برای مثال 100000 دلار- استفاده می کند بدون اینکه به پذیرش این قیمت از سوی فروشنده امیدی داشته باشد. از طرفی خریدار جهت پیشنهاد بالاترین قیمت برای مثال 12500 دلار- اما فقط در آخرین وهله نیز آمادگی دارد. البته هدف، بالاترین و پائین ترین قیمت بر اساس تجزیه تحلیل هزینه ها، میزان نیاز به تجهیزات، انحصاری بودن فروشنده و یا سایر عوامل تعریف می گردند.

بعنوان نتیجه یک مذاکره کننده، با در اختیار داشتن اهداف معین و حالتهای حداقل و حداکثر باید سعی نماید که اهداف فروشنده و حداقل و حداکثر موقعیت وی را نیز تخمین بزند. هر یک از این عوامل ممکن است در پیشنهاد قیمت و یا مناقصه تبیین شده باشند و یا می توان آنها را از تجزیه تحلیل هزینه های خریدار و یا از تجربیات پیشین در ارتباط با فروشنده نتیجه گیری نمود. در هریک از حالات یک مذاکره کننده خوب سعی خواهد نمود تا این مطلب که با فروشنده در چه جاهائی مایل به اعطاء امتیاز است و یا در چه جاهائی بر عقیده اعلام شده خود راسخ می باشد را حدس بزند. او در پرتو اهدافش و بر طبق این دانسته ها برای آماده سازی خود عمل خواهد نمود.

پیش از ورود به مذاکره برای هر دو طرف مذاکره کننده-خریدار و فروشنده-لازم است تا در مورد اینکه درباره چه چیزی مذاکره خواهد شد به نوعی توافق برسند و این توافق را بصورت کتبی بنویسند. این عمل سبب قطع مخالفتها و درگیریهای لفظی به هنگام مذاکره خواهد شد و بعنوان منبعی مکتوب و یا نوعی دستور کار مورد استفاده قرار خواهد گرفت. در عین حال هر دو طرف باید روشن سازند که در حین مذاکره کدامیک از افراد تیم برای آنها سخن خواهد گفت و حدود اختیارات وی را نیز باید مشخص نمایند. هنگامیکه نماینده یکی از طرفهای مذاکره جهت توافق بر سر موضوعی حاد چون قیمت اختیار رسمی نداشته باشد. جائی برای طراحی مذاکره ای دقیق وجود نخواهد داشت.

تاکتیکهای مذاکره

اغلب مذاکره موضوعی بسیار فنی است اما در عین حال موضوعی بسیار انسانی نیز بشمار می رود. از آنجائیکه عنصر اساسی مذاکره چانه زدن میان افراد است، این فرایند، شخصیت انسانها، محرکهای بشری، نقاط ضعف و قوت مردم و به مقدار زیادی روانشناسی را شامل می گردد. در بساری از متونی که خطاب به گروه های خرید نوشته شده است، نویسندگان به استفاده از این قوانین کلی برای تغییر مسیر انسانی حاضر در مذاکرات در جهت کسب مزایای بیشتر تاکید نموده اند:

سعی کنید تا مذاکرات در محیط فعالیت خودتان و بر طبق قراردادهای خودتان صورت پذیرد. این یک مزیت روانی برای وادار ساختن طرف مقابل جهت بحث می باشد. این مسئله تحت کنترل بودن اوضاع توسط شما را می رساند و اینکه شما قبلاً امتیازی به چنگ آورده اید. محلی مناسب، راحت و نورگیر و عاری از هر گروه ازدحام و شلوغی را جهت جلسه ملاقات برگزینید. رهبر تیم مذاکره خود را سر میز بنشانید و سعی کنید اعضاء تیم مقابل به صورت متفرق بنشینند.

اجازه ندهید بیشتر صحبتها از سوی فروشنده باشد، حداقل در ابتدای جلسه بگذارید  فروشنده دلایل خود برای تقاضایش را اول عنوان نماید. اگر شما بخوبی جنبه احتیاط را رعایت نمائید، او خود امتیازاتی که هرگز تصور آنها را نمی کردید را اعصا خواهد نمود.

هنگامیکه نوبت صحبت کردن شما فرا رسید، ارقام و حقایق را سرهم بندی نکنید. هرگاه در میانه بحث حتی دنبال اطلاعات ضروری هم نروید. ضعف اطلاعاتی و یا وعده اطمینان، شما را از جنبه روانی در موقعیت نامناسبی قرار می دهد.

سعی کنید تا در قبال بحثهای فروشنده عکس العملهای هیجانی از خود نشان ندهید و یا در معرفی خودتان نیز از برخوردی احساساتی اجتناب نمائید. از طرفی اگر بدین طریق عمل نمائید، مقاصد اصلی مورد نظر از مذاکره را گم کرده و احتمالاً موقعیت خود را بخطر خواهید افکند. شخصی که اجازه می دهد غرور و عصبانیت بر روابطش با دیگران حاکم باشند معمولاً در نهایت بیش از آنچه که تصور می کرده متضرر خواهد شد.

اگر فروشنده در مورد نکته ای احتیاج به تجدید نظر دارد، با متانت و وقار اجازه چنین کاری را به او بدهید. برای مثال اگر در تخمین هزینه ها اشتباه شد، طرف دیگر را به حقه بازی و ناشایستی متهم نکنید. در نظر داشته باشید که اصلاح و تعدیل در دستور کار قرار دارد.

از رسیدن به توافقهای سریع پرهیز نمائید. نهایتاً دستیابی شما به نوعی توافق باید بتدریج صورت گیرد و این دلیلی برای مذاکره کردن می باشد، اما اگر فروشنده ایی را آنچنان تحت فشار قرار  دهید و موقعیتی برای او فراهم سازید که عاقبت به اجبار بگوید، «بیائید، اینها شرایط من می باشند یا آنها را بپذیرد و یا رد کنید» اینکار می تواند بحث را در همین نقطه خاتمه دهد. بعد از چنین اولتیماتومی برای فروشنده مشکل خواهد بود تا امتیازات بیشتری اعطاء نماید. بنابراین قبل از آنکه آخرین پیشنهادتان را ارائه کنید از نهائی بودن آن اطمینان حاصل نمائید.

 نیازهای احساساتی افرادی که با آنها مذاکره می نمائید را برآورده سازید. اکثر فروشندگان از فروش و ترغیب برای خرید کالاهایشان لذت می برند، اما نوعی عدم اطمینان در آنها به چشم می خورد. بجای سعی در خشن برخورد نمودن با فروشندگان، این شانس را به آنها بدهید که برای فروش کالاهایشان شما را ترغیب نمایند و در این صورت است که آنها برای انجام کار شما حاضر به اعطائ امتیازاتی خواهند بود. این احساس را در آنها بوجود آورید که به رغم معامله با آنها به موقعیت آنها احترام گذاشته و از آنها بعنوان عضوی از یک تیم همکاری قدردانی می نمائید.

دین آمر     رئیس مسئول یک دوره مذاکرات خرید، خصوصیات مذاکره کنندگان خوب را چنین تشریح می کند:

آنها باید متفکرین روشن ضمیر و سریع الانتقالی باشند، داد و ستد در مذاکرات پیچیده نیازمند فردی با قابلیت تفکر سریع است.

آنها باید خود را بطرزی ساده و مفید معرفی نمایند. در حین مذاکره آنچه که شما می دانید ممکن است به اندازه آنچه که به دیگران انتقال می دهید اهمیت نداشته باشد، توانائی ایجاد ارتباط مؤثر یکی از شرایط اصلی است. سادگی معارفه به معنای بی قیدی نیست. این مسئله ناشی از دانشی است که درباره کار مورد نظر در دست است.

آنها باید قادر به تجزیه تحلیل باشند، آنها باید در بررسی گفتارهای دیگران توانا بوده و قابلیت مشخص نمودن علاقمندیهای همفکرانشان، آنهائی که مخالفشان هستند و آنهائی که به راه حلهای دیگر فکر می کنند را داشته باشند.

آنها باید خودبین نباشند، درگیر و دار  گرمای حاصل از نبردی سخت بنام مذاکره، گاهی اوقات آرام بودن مشکل است اما یک مذاکره کننده همواره باید با دیدی که اهداف شرکت متبوعش نسبت به موضوع برای او تعیین می کنند به مسئله بنگرد، نه از نقطه نظر علائق و تمایلات شخصی خودش.

آنها باید صبور باشند، گاهی اوقات اجازه دادن به دیگران جهت صحبت و یا تشریح موقعیت، در حل مسائل بدون آنکه بحثی بروز نماید کمک می کند.

آنها باید قادر باشند تا عقاید دیگران را بیطرفانه بررسی نمایند. آنها باید بتوانند خود را بجای مخالفینشان قرار دهند و بدین ترتیب آنها را ارزیابی نمایند.

آنها باید مبادی آداب بوده، موقر باشتد، مردم را دوس بدارند و به خصائل انسانی آگاه باشند و حدود خود را نیز بشناسند.

آنها باید خوش مشرب باشند. شما در یک مذاکره نمی توانید کلیه مزایا را بدست آورید. توانائی برای بدست آوردن امتیازات و ادامه روحیه و اخلاق مطلوب، سهم بیشتری از موفقیت را برای شما به ارمغان می آورد و در حل باقیمانده نیز راه گشا خواهد بود.

مذاکره، آنگونه که گاهی اوقات ذکر می شود، تکنیکی در دست بخش خرید برای قطع منافع فروشنده نیست و علمی اسرار آمیز که انحصاراً به بکارگیرندگانش اعطاء شده باشد هم نیست. فرآیند ابتدائی و اساسی است که رقابت در خرید و فروشهای صنعتی بوسیله آن آغاز می شود. این از مسئولیتهای مخصوص بنگاه خرید است که برای رسیدن به اهداف شرکت از طریق مذاکره به بهترین نوع معامله دست پیدا کند و نیز از مسئولیتهای مخصوص نمایندگان فروش است که برای کسب اهداف شرکت خود دست به مذاکره بزنند.

شیوه مذاکره

همانگونه که روش و شیوه مدیریت افراد متفاوت می باشد، مدیران مذاکره نیز دارای روشهای گوناگون هستند که خود از تجربه، دانش و ویژگیهای فردی آنها شکل گرفته است و با توجه به عوامل زمان، مکان و وضعیت مذاکره و هدفهای آن ممکن است مجموعه ای از روشها مورد استفاده قرار گیرند. اگر چه نمیتوان روشهای فردی را بطو ردقیق طبقه بندی کرد اما با توجه به نوع برخورد با موضوعات افراد و اهداف مهمترین روشهای مذاکره به سه دشته تقسیم می گردند که عبارتند از:

1- روش مذاکره ملایم

«انعطاف پذیری، برای نتیجه گیری» شعار همیشگی مدیرانی است که این شیوه را دنبال می کنند. پرهیز از درگیری، کوتاه آمدن، امتیاز دادن و برخورد دوستانه از مشخصات این روش می باشد. اما باید توجه داشت که ملایمت بیش از اندازه ممکنست باعث مزاحمت برای مذاکره گردد و افراد از آن سوء استفاده نمایند. ملایمت بعنوان یک ضعف      قلمداد گردد     که باید وسیله و روشی برای آرام کردن هیجانات و کاهش دادن انتظارات و اعطای امتیازات  تا بتوان در محیطی آرام و صمیمی و جلب رضات طرف دیگر، به نتیجه دست پیدا کرد. گاهی اوقات این شیوه بعنوان یک تاکتیک مورد آزمایش قرار می گیرد ت گروه مقابل را مورد ارزیابی قرار گرفته شود. در بعضی از مواقع نیز برای گرفتن امتیازات بیشتر در آینده و یا موارد استراتژیک و برای نشان دادن روحیه مسالمت آمیز و همکاری به دیگران، از این روش استفاده می گردد. ملایمت زیاد از طرف دیگر مذاکره بعنوان یک علامت و هشدار باید مورد توجه ما قرار گیرد. زیرا در پشت این این ملایمت ها، خطراتی نهفته است.

 

2- روش مذاکره منطقی

«هر چیز بجای خویش نیکوست» شعار مذاکره کننده ای است که از این روش بهره می برد. اصول گرائی، منطق پذیری، عدالت، ملایمت بجا و سرسختی بموقع، داد و ستد امتیاز، نگرش سیستمی از ویژگیهای مذاکره کنندگانی است که در صدد نتیجه گیری بر مبنای اصول هستند. این شیوه اگر بدرستی مورد استفاده قرار گیرد مورد احترام دیگران قرار می گیرد و بعنوان یک ارزش در مذاکرات آینده مطرح می گردد.

این نوع مذاکره که بر مبنای ضوابط، شایستگی و احترام به ارزشها و انسانها می باشد ممکن است از ویژگیهای مذاکره سخت و ملایم نیز مبنای مناسب بدرستی استفاده نماید مدیرانی که با این روش خو گرفته اند مذاکرات جهت می دهند و از افراط و تفریط جلوگیری می نمایند. مذاکره اصولی می تواند در موارد گوناگون ساده و پیچیده مورد استفاده قرار گیرد. مدیریت مذاکره اصولی با فرآیند مذاکره و گامهای آن آشنا می باشد و بموقع و بجا به آنها می پردازد.

دوره های مذاکره

بطور کلی مذاکره به سه دوره قابل تقسیم می باشد که عبارتند از:

الف- مرحله پیش مذاکره

در این مرحله موارد عمومی و در خواستهای اولیه مطرح می گردد و زمینه سازی لازم برای مراحل بعد بشمار می آید. پیش مذاکره بیشتر جنبه آشنائی، ایجاد رابطه اولیه، و تعیین هدفهای کلی است. مقدمات کار برای مذاکره فراهم می گردد و برنامه ریزی مذاکره صورت می پذیرد، در مورد محل و زمان کذاکره و هیئت های مذاکره کننده و ترکیب آنها تصمیم گیری می گردد و موافقتهای عمومی برای مذاکره بعمل می آید. تسهیلات، امکانات و محدودیت ها و شرایط مورد بررسی قرار می گیرند.

 

ب- مراحل انجام مذاکره

در این مرحله مذاکره بطور جدی آغاز و دنبال می گردد. فرآیند مذارکه در این مرحله صورت می پذیرد و روشهای گوناگون بکار گرفته می شود. در این مرحله ممکنست برای جلسات مذاکره و ادامه آن «تنفس» اعلام گردد و یا بعلت بروز مسائل و درگیری ها، مذاکره قطع گردد. در صورت رفع موانع و جلب رضایت، مذاکره به نتیجه میرسد. در این مرحله باید از کلیه تکنیکها و تاکتیها و توانائی ها برای رسیدن به هدف مذاکره بدرستی و بجا استفاده گردد. در صورت رفع موانع و جلب رضایت، مذاکره به نتیجه میرسد. در این مرحله باید از کلیه تکنیکها و تاکتیکها و توانائی ها برای رسیدن به مدت مذاکره به نوع و هدف و افراد بستگی دارد. انجام مذاکرات ممکنست در محلهای گوناگون و یا در کشورهای مختلف صورت گیرد. مذاکره در این مرحله از قوه به فعال در می آید و توانائی و توانمندی ها در بوته عمل ارزیابی می گردند. سرانجام در این مرحله قرار داده بامضاء میرسند و موافقت های نهائی بعمل می آید.

 

ج- مرحله بعد از مذاکره

یک سلسله فعالیت ها پس از پایان مذاکره صورت می گیرد که ممکنست بصورت آئین نامه های اجرائی، زمینه سازی اجراء، ارزیابی نکات تأیید شده و قرار داد نهائی و پیگیری امور برای نتیجه گیری عملی می باشد. در این مرحله آنچه را که به نتیجه رسیده است بازشناسی و بازنگری می گردد، در صورت نیاز اصلاحاتی با رضایت طرفین بعمل می آید. در کلیه مراحل فوق باید به این نکته نیز توجه کنیم که مذاکرات ممکن است بصورت دو جانبه و یا چند جانبه باشد.

 

 

انواع نتایج مذاکرات

در نتیجه گیری مذاکرات سه حالت ممکن است بوجود آید که عبارتند از:

الف- برنده-برنده

این حالت زمانی حاصل میگردد که هر دو طرف مذاکره و یا تمام مذاکره کنندگان (در مذاکرات چند جانبه) از نتیجه آن راضی بوده و خود را برنده و پیروز بدانند. این نوع مذاکرات زمان به وقوع می پیوندد که میزان انعطاف پذیری افراد و مبادله امتیازات مناسب بوده و گروه ها بطور نسبی به خواسته ها و انتظارات خود دست می یابند.

 

ب- برنده- بازنده

وقتی یکی از طرفین از نتیجه مذاکرات راضی باشد ولی دیگری احساس سرخوردگی و شکست نماید حالت برنده- بازنده مطرح می گردد. این خطر وجود دارد که بازنده برای مقابله به نتیجه حاصله اقداماتی منفی بعمل آورد. در یک معامله بازرگانی که به قرارداد نیز ختم یافته است، ممکن است فروشنده بعلت اصرار و فشار خریدار شرایطی را پذیرفته باشد که مورد رضایت او نباشد و در این معامله خود را بداند. واکنش های گوناگون او می تواند دیر انجام دادن، انجام ناقص و حتی خودداری از معامله باشد. مذاکرات با روش سخت معمولاً این حالت را پدید می آورد که اثر دراز مدت آن شکل های گوناگون مقاومت، مخالفت و مزاحمت می باشد.

 

ج- بازنده-بازنده

گاهی نتیجه مذاکره بگونه ای است که هیچکس از آن راضی نیست، اما آنرا می پذیرد، این نوع مذاکرات در زمینه های سیاسی و اقتصادی دیده می شود و بیشتر نتیجه بی توجهی و یا عدم استفاده بجا و بموقع از امتیازات در گذشته می باشد. البته در بعضی موارد نیز فشارها و شرایط خاص و یا مصلحت مذاکره پایه مذاکراتی دیگر باشد که در ان امتیازات مهمتری دریافت می گردد. اگر مذاکره ای خارج از در نظر گرفتن مواد خاص و هدفدار آینده باشد و نتیجه آن باعث گردد که هر دو طرف احساس بازنده بودن داشته باشند، یک شکست واقعی تلقی می گردد و آثار آن در دراز مدت مثبت نخواهد بود.

 

فرآیند مذاکره

فرآیند مذاکره مدیریت مذاکره اگر چه به شکلهای گوناگون قابل ارائه می باشد و بنا به شرایط مذاکره متغیر است اما برای آگاهی و بهره گیری از یک برنامه اصولی می توان آنرا بشرح زیر دنبال نمود.

 

1- مجادله و گفتگو CONTENTION

در این مرحله هر یک از طرفین بنا بر توقعات و اطلاعاتش مذاکره را آغاز می کند. بحث ها کلی، مبهم، پر شاخ و برگ و گاهی خود خواهانه است. عدم آشنائی با نظرات و خواستهای طرف مقابل و یا عدم توجه به آنها باعث می شود تا گفتگو به نوعی مجادله نزدیک باشد و هر کس بفکر خویش و برای هدفهای خود به بحث بپردازد. این روند نمی تواند ادامه بیاید و باید با گامی مناسب از نقطه نظرها به طور روشن  تا زمینه ادامه فراهم گردد.

 

2- روشن سازی CLARIFICATION

روشن ساختن نقاط تاریک و کور و رفع اتهام می تواند گام مناسبی برای ایجاد زمینه مناسب مذاکره باشد. شناخت افراد، اهداف، ارزشها و آشنائی با شرایط و نیازها باعث می گردد تا بجای گام برداشتن در تاریکی، با آسودگی بیشتر و مسیری معین هدف را جویا باشیم. رد و بدل کردن اطلاعات و شیوه مبادله صحیح نظرها و خواسته ها می تواند در این مرحله بسیاری از سئوالات و نکات پوشیده را بر طرف سازد.

 

3- شناخت و درک COMPREHENSION

طرفین مذاکره، هر اندازه با هدفها و نیازها بیشتر آشنا شوند، شیوه برخوردشان آسانتر و مناسب تر خواهد شد و در نتیجه میزان درک، شناخت و تفاهم افزایش می یابد. در این مرحله باید بتوان با تفهیم این موضوع که هدف رسیدن به توافق رضایت بخش نهائی است جهت مذاکره را در مسیر دلخواه قرار داد. همزبانی و همفکری برای هم پایانی هدف این مرحله از مذاکره می باشد.

 

4- اطمینان CONFIDENCE

اطمینان زائیده شناخت و آگاهی است. وجود روحیه اطمینان در مذاکره می تواند عامل بسیار مؤثری در ادامه آن باشد. اطمنان ناگهانی ایجاد نمی گردد، اگر چه گاهی اوقات بطور ناگهانی از دست می رود. مذاکره کنندگان باید با مدیریت مناسب این رویحه را ایجاد نمایند و مذاکره کنندگان خود را در محیطی که بر آن اطمنان سایه افکنده است آسوده خاطر بیابند. اگر اطمینان به یکدیگر بوجود آید، روحیه افراد برای دستیابی به توافق مثبت و معتدل می گردد.

 

 

5- همگرائی و همرایی CONVERGENCE

شناخت از هم و اطمینان به هم باعث می گردند تا نوعی همگرائی بوجود آید. توجه به مقصدی مشترک، تقارن و نزدیک کردن خطوط فکری و رفتاری، هماهنگی در انجام مذاکرات همه بیانگر این حالت هستند افراد نه تنها اختلافات را بزرگ نمی کنند، بلکه در جستجوی کم کردن فاصله ها و هم مسیر شدن بر می آیند.

 

6- قابل پذیرش بودن CREDIBILITY

بسیاری از نکات مذاکره می تواند مورد پذیرش قرار گیرند و قابل اعتبار باشند. این وضعیت زمانی بوجود می آید که با گذراندن مراحل قبلی و با روحیه اطمینان و همسوئی بخواهمی هر چه بهتر به نتیجهدست پیدا کنیم. پذیرفتن پیامها و خواسته ها کاردشواری است که شرایط مناسبی را می طلبد. هند مدیر مذاکره این است که بتواند جلسات را بگونه اداره نموده و جهت دهد که از مرحله ای خاص نکات مورد مذاکره و شرایط قابل پذیرش و اعتبار جلوه گر شوند.

7- گذشت و امتیاز دادن CONCESSION

هیچ مذاکره موفقی نیست که در آن طرفین به مبادله امتیازات نپردازند. گذشت و امتیاز دادن باید دو طرفه باشد تا بتواند آینده را روشن تر و دستیابی به اهداف را میسر سازد. مدیریت مذاکره اصولی بر این باور است که گذشت و امتیاز بادی بجا و بموقع باشد تا نتیجه بخش باشد. امتیاز دادن بجا حتی اگر ناچیز باشد می تواند باعث گرفتن امتیاز بیشتر و مهمتری گردد. روش مذاکره سخت و غیر قابل انعطاف در این مورد با مشکل روبرو می گردد و ادامه مذاکره را بخطر می اندازد.

 

8- راضی ساختن CONCILIATION

در مذاکرات، اگر هر چیز در جای خویش بکار گرفته شود و مدیریت مذاکره بگونه ای باشد که هر یک از افراد بطور نسبی به خواسته هایش رسیده باشد، رضایت آنها را جلب می سازد. اگر چه جلب رضایت همگان بطور کامل تقریباً غیر ممکن است، اما می توان با مدیریت صحیح و ارائه استدلالهائی اصولی و منطقی و یا پذیرش بجا و گذشت بموقع بعضی از خواسته ها و توقعات کنار گذارده شوند و در همین حال رضایت هم بوجود آید. رضایت در هر امر بویژه در مذاکره زمانی حاصل می گردد که نیازها و انتظارات با توجه به امکانات و محدودیتها و شرایط خاص بطور نسبی بر طرف گردند. جلب رضایت همراه با مهارت و ظرافت باید بعنوان یک ضرورت در مذاکره مطرح و عمل گردد.

 

9- نتیجه گیری CONCLUSION

سرانجام هر مذاکره، توافق نهائی بر نکات و موارد مورد نظر می باشد که در واقع نتیجه مذاکره به حساب می آید. نتیجه مذاکره ممکنست همیشه ایده آل و دلخواه همگان نباشد اما بطور نسبی قابل قبول و اجرا باشد. مذاکره ای موفق خواهد بود که نتیجه آن مورد رضایت و پذیرش هر دو طرف و یا همه افراد ذینفع در مذاکه قرار گیرد. نتیجه مذاکره بیانگر توافق بر روی نکاتی است که بصورت کتبی و در قالب قراردادها و یا موافقت نامه ها اعلام می گردد. نتیجه مذاکره نشان دهنده تعهدات افراد و مسئولیت های آنان می باشد. شاید یکی از مهمترین نکات مذاکره بررسی . ارزیابی نتایج و برگشت دادن اطلاعات برای رفع نواقص و کاستی ها می باشد و فرآیند مدیریت مذاکره استفاده از سیستم بازخور برای اصلاح و بهسازی مذاکرات وجود فرآیند یک ضرورت می باشد.

حق العمل COMMISSION

حق العمل یا امتیاز مادی برای انجان امور در زمینه بازرگانی یک عامل مهم و انگیزه بخش به حساب می آید که شاید در همه ماحل به گونه ای نقش دارد. در بعضی از مذاکرات اقتصادی و بازرگانی آنقدر به این عامل بها داده می شود که متأسفانه هدف اصلی فراموش میگردد و گاهی اوقات توافق بر مقدار و شیوه پرداخت آن بطور نقدی و یا در مورد اولیه کارخانجات بصوت مواد (FREE OF CHARGE) F.O.C خود به نوعی مذاکره نیاز دارد.

 

 

 

ارکان مذاکره

مهمترین ارکان مذاکره عبارتند از:

1- افراد

- نقش افراد در مذاکره بسیار مهم می باشد. افراد با دانش، بینش و روش ها همراه با احساسات و عواطف گوناگون در مذاکره شرکت می کنند که هدف و انتظارات آنها متفاوت می باشند.

2- اهداف

- هدف مذاکره نفعی است که در نتیجه مذاکره عاید هریک از طرفین می گردد. اهداف باید مطالعه شده، روشن و قابل دستیابی باشند.

3- روش ها

- مذاکره با شیوه های گوناگون و راه چاره های متعددی انجام می گیرد مذاکره کننده باید روش خود را متناسب با شرایط برگزیند تا نتیجه مذاکره دلخواه باشد.

4- معیارها

- معیارهای مذاکره باید از پیش مشخص شده باشند تا د جریان مذاکره بتوان به موقع جهت گیری ها را اصلاح نمود. مهمترین معیارهای مذاکره می توانند کسب کارآئی، تحقق منافع و موافقت معقول در مذاکره باشد.

 

موانع مذاکره

اگر چه موانع بسیاری در طول مذاکره بوجود می آیند، اما بعضی از موانع شناخته شده که باعث گم شدن هدف و یا ضعف مذاکره می گردند عبارتند از:

الف- تحمیل عقاید سیاسی و عقیدتی و تعصب در مذاکره

ب- چانه زدن زیاده از حد و اندازه مناسب برای رسیدن به نتیجه دلخواه

ج- حاشیه رفتن و گریز از موضوع اصلی مذاکره

د- قطع مکرر جریان مذاکره و یا صحبت افراد دیگر

ه- خمودگی و خستگی و بی تفواتی در موقع مذاکره

و- عدم آگاهی از موضوع مذاکره و عدم مطالعه در مورد هیئت مذاکره

ز- عدم آشائی به فرهنگ و ارزشهای مذاکره کنندگان

 

نکات مهم در مدیریت مذاکره

1-    تا آنجا که می توانید از ارائه اطلاعات اضافی و غیر ضرئری خودداری کنید

2-    با روحیه ای شاد و مثبت و ظاهری آراسته در جلسات مذاکره شرکت کنید

3-    از کلمات و عبارات بجا و مناسب استفاده کنید

4-    در مذاکره شکیبائی و خونسردی خود را حفظ کرده و عجله نکنید

5-    نکات متفرقه را به درستی با دقت بهم پیوند دهید تا رشته مذاکره بهم پاشیده نگردد

6-     به آداب و سنن و ارزشهای مذاکره کنندگان احترام بگذارید

7-    خوب گوش دهید، درست بیندیشید و سپس اقدام کنید

8-    با اعضای دیگر گروه خود (در صورت مذاکره گروهی) قبلاً هماهنگی بعمل آورید

9-    تا در موضع قدرت هستید با شیوه ای مناسب مذاکره را قطع نمتئید

10-      در صورت نیاز به اطلاعات اضافی تنفس اعلام کنید

11-      زمان و مکان مناسبی برای مذاکره در نظر بگیرید

12-      مذاکره را بعنوان وسیله ای ارتباطی برای روابط پایدار و سالم آینده بدانید

13-      توقعات و انتظارات خود را محدود کنید و سعی در داد و ستد امتیازات داشته باشید

14-      در مذاکره انعطاف پذیر باشید و از تاکید و پا فشاری زیاد روی موضوعات خودداری کنید

 

مسائل مذاکره ناشی از تفاوت های فرهنگی

زبان اعضای بدن:

در اندونزی، ایستادن در حالیکه دستهایتان بر روی بالای ران باشد نشانه بی اعتنائی و مخالفت می باشد. در فرانسه، بلژیک و سوئد، صحبت کردن در حالیکه در جیب هایتان باشد آثاری منفی و بد خواهد داشت. در بلغارستان و سری لانکا، تکان دادن سر به طرفین (چپ و راست) بمعنای «آری» یا در «تائید» می باشد. در کشورهای مسلمان دراز کردن پا بگونه ای که پاشنه کفش هایتان را نشان دهد کاملاً ممنوع است. و بعنوان «اهانت» تلقی می گردد.

تماس فیزیکی:

در تایلند و سنگاپور ضربه بر سر بچه ها یک بی حرمتی بزرگ و جرم به حساب می آید زیرا سر در این کشورها بسیار مقدس می باشد. در فرهنگ آسایس شرقی، فردی را در آغوش گرفتن به معنای تهاجم به خلوت و حریم آنهاست در حالی در کشورهای عربی و اروپای جنوبی علامت دوستی و گرمی است.

دقت در وقت:

در دانمارک و چین چنانچه به شام دعوت شدید حتماً باید سر وقت حاضر باشید. در کشورها لاتین اگر قرار ملاقات بازرگانی و یا مهمانی دارید اگر بموقع و در ساعت تعیین شده حاضر شوید باعث تعجب میزبان می گردد.

خوردن:

در نروژ و مالزی و سنگاپور چیزی در بشقاب شما پس از خوردن غذا بماند بسیار زننده است در مصر چنانچه چیزی نماند زننده می باشد.

 

 

سایر رسومات اجتماعی

- در سوئد عریان بودن و روابط بین زن و مرد کاملاً طبیعی است در حالیکه مشروب خوردن ناپسند است.

- در برزیل، رنگ ارغوانی یک رنگ مردن بحساب می آید.

- در فرانسه، گل زرد بعنوان پیمان شکنی است.

- در هنگ کنگ، گل سفید برای تشیع مردگان است. اما قرمز برای همه کشورهای چینی مقبول می باشد.

- در ایتالیا، به کسی که دوستش دارید هرگز دستمال هدیه ندهید.

- در مکزیک، رنگ زرد علامت مردگی است.

- در روسیه، چاقو باعث زخم زدن دوستی هاست. هرگز ساعت دیواری به کسی هدیه ندهید که به معنای قطع رابطه است.

- در آلمان، اگر کارد و چنگال به کسی دادید از او بخواهید سکه ای یا پولی به شما بدهد زیرا در اینصورت دوستی ها را از بین نمی برید.

 

خصوصیات مذاکره کننده

  • متفکر و سریع النتقال
  • قدرت ارتباط با دیگران
  • تحلیل گر و پرسشگر
  • هدفمندی سازمانی و نه خودبینی
  • شکیبا و خونسرد
  • انسانی مودب و موقر
  • خوش مشرب و خوش اخلاق

 

نکات مهم درمذاکره

  • خودداری از ارائه اطلاعات اضافی
  • رعایت آراستگی ظاهری و سلوک رفتار
  • خوب گوش دادن ، درست اندیشیدن
  • دقت ، سرعت و صحت کسب نکات
  • داد و ستد امتیازات و اطلاعات
  • قاطعیت یا نرمش باتوجه به شرایط
  • قطع مذاکره درموضع قدرت
  • تنفس بموقع برای کسب اطلاعات
  • آشنائی باموضوع ، هماهنگی باگروه
  • احترام به دیگران و ارزشهایشان
  • ایجاد روحیه اطمینان واعتماد
  • آرامش فکری و روحی
  • آشنائی با روشها، تاکتیکها و مراحل مذاکره

 

موانع مذاکره

  • تحمیل عقاید شخصی وتعصب افراطی
  • چانه زدن زیادی
  • حاشیه رفتن وگریز از موضوع اصلی
  • قطع مکرر مذاکره
  • خمودگی، خستگی و بی تفاوتی
  • نا آگاهی از موضوع مذاکره
  • نا آشنائی و نا هماهمنگی طرف برای مذاکره
  • ضعف زبان ارتباطی
  • زمان و مکان نامناسب برای مذاکره
  • احساساتی شدن و عجله

 

نظر کارشناسان

1-    مطمئن شوید که مخاطب شما دارای چه اختیاری است.

2-    حقایق و اطلاعات مورد نیاز را گردآوری کنید.

3-    موارد را اولویت بندی کنید.

4-    اهداف و تاکتیکها را معین و مرتب نمائید.

5-    انعطاف پذیر اما محکم باشید.

6-     سناریوهای مختلفی را برای مذاکره داشته باشید.

7-    از نظرات و دیدگاه های خودتان و رقیب در مورد مذاکره آگاه شوید.

8-    به ادراکات، پیامها و ارتباط های غیر کلامی خود و رقیب توجه کنید.

9-    مؤدب و شکیبا باشید.

10-      از تصمیمات و گذشتها یا امتیاز دادن های عجولانه بپرهیزید.

11-      هرگز اشتباه نکنید، سعی کنید بیشتر بررسی کنید.

12-      جدول زمانی برای خودتان داشته باشید «نقطه آغاز، پایان و ادامه»

13-      تصیم بگیرید که شما یا رقیب کدام بهتر است شروع کننده باشید. هر مورد دارای مزایا و معایبی است. آنها را درست بسنجید.

14-      بموقع مذاکره را قطع و ختم کنید یا تنفس بدهید.

 


تاکتیکهای مذاکره

تاکتیکها اعمالی هستند که توانائی فرد را در دستیابی و اجرای استراتژی توانمند میسازند.

 

انواع تاکتیکها:

1- ایجاد وفقه در مذاکرات

چگونه؟

  • تقاضای مؤدبانه برای تنفس مذاکره.
  • برخورد قاطعانه وتهدید گونه.

چه واکنشی؟

  • شدید و مقابله ای
  • خونسردی و بی تفاوتی افراطی
  • ارتباط با دیگر همکاران یا مدیران شما توسط حریف و متقاعد ساختن آنها
  • مذاکره با رقبای شما
  • نمایش بی تفاوتی در اول و بازگشت در مرحلۀ بعد

 

2- مذاکرۀ غیر رسمی

چه افرادی با چه ویژگیها؟

  • قابل اعتماد و معتبر بودن
  • اختیار داشتن
  • مجرب بودن و ارشد بودن
  • هم قدرت با مخاطب بودن

واکنشهای احتمالی؟

  • محتاط عمل کردن
  • خودداری

 

3- تاکتیک حمله

حمله یعنی گرفتن نیروی حرکت و ایجاد مانع برای رقیب

ویژگیها و شرایط لازم:

  • حمله در اسرع وقت
  • تمرکز بر نقاط ضعف و در نتیجه جلوگیری از تقویت نمودن نقاط ضعف توسط رقیب.
  • بدست آوردن نیروی حرکت و تقویت موقعیت
  • ادغام حالت تهاجمی و محافظه کاری برای افراد با تجربه
  • تمرکز بر جنیه های مثبت برای مذاکره کننده کم تجربه
  • فرصت به رقیب برای حملۀ اولیه و موقتی و سپس اقدام به حملۀ اولیه و موقتی و سپس اقدام به حملۀ قوی.
  • باز پس گیری موقعیت حمله از طریق تغییر جهت دادن مذاکره.
  • خودداری از عوامل تهاجمی ظاهری و زود گذر (بلند کردن فریاد، روی میز کوبیدن و ...)

 

4- حملۀ غافلگیرانه

هرگونه مانوری که تغییرات ناگهانی و غیر مترقبه در رقیب اجیاد نماید.

عوامل مؤثر در این تاکتیک:

  • وقت شناسی برای اینگونه غافلگیری
  • عصبانیت ناگهانی
  • تغییر در زیر و بم صداها
  • تغییر کلی و غیر مترقبه در موضوع در اواسط مذاکره یا بعد از وقفه ای کوتاه
  • ابراز غیر مترقبۀ احساسات برای به هیجان آوردن رقیب
  • به بن بست رساندن مذاکره بطور ناگهانی و برای مدتی کوتاه یا طولانی

 

5- قاطعیت (FAIT ACCOMPLI معامله انجام میشود)

اهداف؟

  • تسلط بر رقیب ضعیف
  • مجبور بودن مخاطب برای نتیجه گیری از مذاکره

آثار؟

  • ایجاد حس تنفر و انزجار
  • استفاده از همین تاکتیک توسط مخاطب

کاربرد تاکتیک قاطعیت:

  • استفاده از این تاکتیک برای بن بستهای موقتی
  • رفع بلاتکلیفی و بن بست
  • تاکتیکی به عنوان آخرین ضربه
  • التیماتوم دادن به مخاطب
  • ایجاد ارتباط غیر رسمی
  • در نظر داشتن راههای دیگر  در صورت شکست این تاکتیک
  • ایجاد ارتباط های غیر رسمی
  • حفظ آبروی افراد

6- تاکتیک گام به گام

  • افشای اهداف به تدریج
  • جدی گرفتن هر مرحله

نگاه دکتر احمد روستا، عضو هیأت تحریریه ماهنامه «اقتصاد ایران»، به بازاریابی در ش
ساعت ۸:۳۳ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٤/٢٠   کلمات کلیدی: بازاریابی ،شرایط بحران

 

بنا بر تحقیقات و مطالعات گوناگونی که در حوزه بازاریابی و فروش بنگاه های جهان صورت گرفته است، پدیده "سعی وخطا" در اندازه و شکل های گوناگون به چشم می خورد و دامنه اشتباهات ناشی از غافلگیری، ترس، تردید، ناآگاهی، ناتوانی، هیجان، شتاب وگاهی بی تفاوتی، درنگ، توجیه و فرار از واقعیت، افزایش یافته است.

گاهی نیز در کنار پدیده سعی و خطا، شاهد پدیده شوم "سعی در خطا" هستیم که زاییده و معرف نگرش از "آب گل آلود ماهی گرفتن" است.
بازاریابی در شرایط بحران، مدیریت ویژه ای می طلبد و بازاریابان خاصی توانایی آن را دارند؛ زیرا اهداف، اجزا، منابع، محیط و مدیریت در نظام بازار و بازاریابی کاملاً دگرگون شده اند و دیگر نمی توان با رویکرد، راهبرد، الگو و ابزار رفتار بازاریابی در شرایط عادی انتظار موفقیت داشت.


اتفاقات و واکنش ها در شرایط بحران
مهمترین اتفاقات و واکنش ها در شرایط بحران شامل موارد زیر هستند:
• تأخیر، کاهش، تغییر و یا توقف دادوستدها
• حساس شدن به مخارج هزینه ها و مراقبت در دادوستد
• تردید، نگرانی و ابهام در انواع برنامه ها، پروژه ها و اقدامات بازار
• تغییر رفتار و معیارهای افراد ذینفع در نظام بازار
• انتقال قدرت، موقعیت، مزیت ها و منفعت ها
• کاهش فروش، درآمد، سود و سهم بازار
• کاهش شدید اشتباه و شتاب گونه بودجه بازاریابی و بی توجهی به آثار مخرب و منفی آن در بلندمدت
• گرایش خریداران به خرید اقلام ضروری و کنار گذاردن اقلام لوکس و غیرضروری
• کنار رفتن اختیاری و یا اجباری بعضی از شرکت ها، بنگاه ها، کسب و کارها و به ویژه گروه های غیرحرفه ای
• فروپاشی اعتماد و ارزش ها در بازار و دادوستدها
• بحران و امواج مخرب دریافت ها و پرداخت ها
• تلاش مضاعف برای بقا و ماندگاری
• ترس از بحران و بحرانی تر کردن بحران
• گرایش به شناسه های ارزان
• گرایش به شناسه های ایرانی و داخلی به جای شناسه های خارجی و بیگانه
• گرایش به قیمت های ارزان و یا شرایط خرید قسطی، تسهیلاتی و انگیزشی
• خرید از کانال های توزیع ارزان، عمده فروشی مطمئن،  معتبر و جدید
• کاهش شدید تبلیغات و امور ترویجی بازاریابی
• گرایش به مشارکت، همکاری، برون سپاری و هم افزایی ها
• علاقه و عطش برای گردآوری اطلاعات و اخبار از انواع منابع
• استفاده از خریداران راضی و خشنود به عنوان گروه های مرجع
• استفاده از گروه های مرجع وتأثیرگذار در بازار
• یادگیری و به  کارگیری مهارت ها وتکنیک های بازاریابی و فروش در شرایط بحران
• حضور در کانال های توزیع مورد توجه و علاقه مردم و مخاطبان هدف
• همکاری با واسطه های جدید، فعال ، آماده و علاقمند
• توجه ویژه به تبلیغ و توزیع مناسب جهت تقویت و حفظ ارتباط با مشتریان
• توجه بیشتر به مشتریان همیشگی، وفادار و کلیدی
• دیده بانی بازار برای شناسایی درست و سریع فرصت ها، تهدیدها و واکنش سریع و صحیح به آنها
• بازنگری و تحول در کلیه امور مربوط به بازارشناسی، بازارسازی و بازارداری با توجه به واقعیت های بحران در نظام بازار و بازاریابی
• تنظیم و اجرای "استراتژی گذار" برای برخورد آگاهانه و درست با بحران
•  الگوشناسی و استفاده از تجربیات و نظرات کارشناسان و مشاوران و گروه های حرفه ای
• بازنگری پورتفوی محصولات، بازارها، مشتریان، کانال ها و شناسه ها و تعیین اولویت، اهمیت و ضرورت با توجه به واقعیت های بازار
• استفاده از تکنولوژی های نوین برای بازاریابی الکترونیک و غیرسنتی
• مزیت یابی ومزیت سازی  با توجه به شرایط رقابت
• استفاده از استراتژی ها و راهکارهای خلاقانه، ویژه، مؤثر، مناسب، موازی و سرانجام "سازگاری با بازار برای ماندگاری در بازار"
• مطالعه پراکنده، غیررسمی، زودبازده و موردی به جای تحقیقات بازاریابی اساسی
• جست وجو برای فرصت های ویژه، تقاضاهای پنهان، نیازهای ارضا نشده و حفره های خالی در بازارها
• ارایه مشاوره های سریع، ارزان، موردی و موسمی
• تغییر و جابه جایی در حرفه و کسب وکارها و نوع بازارها، محصولات و شناسه ها.


چه باید کرد؟
مهمترین اقداماتی که بازاریابان حرفه ای برای مهار و برون رفت از بحران می توانند انجام دهند عبارتند از:
• خارج شدن از بازارهای ضعیف و بی نتیجه
• تمرکز در بازارهایی با شناسه قوی و خریداران واقعی
• توجه به بازارهای فعال، نوظهور و ناپیدا
• همکاری، مشارکت و ادغام های مناسب
• یافتن بعضی از بازارهای خارجی مفید و مؤثر
• داشتن استراتژی های بازاریابی چندگانه و موازی برای پاسخگویی به فرصت های درآمدزا
• کاهش یا کنارگذاری محصولات ضعیف و لوکس
• محدود کردن تعداد محصولات جدید
• تمرکز بر محصولات ساده و ارزان
• افزایش خدمات گوناگون، جانبی و ضمانت ها
• خودداری از کاهش چندگانه و جنگ قیمت ها
• مدیریت مخارج و منابع و جلوگیری از اتلاف ها
• خودداری از هرگونه کاهش کیفیت
• ارایه ارزش های اضافی به جای کاهش قیمت
• حضور مناسب و گزینشی در فعالیت های تبلیغات و ترویجی برای تقویت شناسه و حفظ جایگاه در بازار.