ثروت زایی

وبلاگی برای افزایش ثروت و درآمد شما

مشتری و پاسخگویی به آن
ساعت ٦:٠٤ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٧/۱۸   کلمات کلیدی: مشتری ،مشتری مداری ،رضایت مشتری ،مدیریت مشتری

خدمت به مشتری از عوامل کلیدی تاثیر گذار بر انتخاب خرده فروشان و ارایه دهندگان خدمات توسط مصرف کنندگان می باشد. خدمت به مشتری شامل فاکتورهایی از قبیل سطح پاسخگویی، رفاقت، قابلیت اعتماد و سرعت کارکنان می باشد. عامل دیگری که بر انتخاب خرده فروشان توسط مشتریان تاثیر می گذارد، روشی است که فروشندگان به اعتراضات مشتریان پاسخ می دهند.

اغلب اوقات مصرف کنندگان انتخاب هایشان را نه فقط بر اساس خدمت ارئه شده در زمان فروش بلکه بر اساس انتظارات آنها از دریافت خدمات زمان بروز مشکل، انجام می دهند. بسیاری از مصرف کنندگان از فروشگاه های خرده فروشی مشخصی خرید می کنند که اگر برایشان در ارتباط با محصولات مشکلی ایجاد شود، فروشنده بدون هیچ چون و چرایی محصول را تعویض کرده و یا پول را پس می دهد. این جنبه از خدمت به مشتری برای سودآوری بلند مدت سازمان بسیار مهم و کلیدی می باشد. موسساتی که معروف می شوند به جبران و حل مشکلات و اعتراضات مشتریان احتمالا مشتریان وفاداربیشتری خواهند داشت و سهم بازارشان نیز افزایش می یابد، مشتریانی که این گونه رفتارها را دریافت می کنند و درک می کنند که با عدالت با آنها رفتار شده است، با احتمال بیشتری به فروشنده رجوع کرده و شروع به نشر تبلیغات شفاهی مثبت و حسن نیت راجع به فروشنده می کنند،  برعکس موسساتی که کمتر مایل و راغب به جبران اعتراض مشتریان باشد، کم کم بسیاری از مشتریانش را از دست می دهد.

 

فرآیند رفتار اعتراض مصرف کنندگان

رفتا راعتراض مشتریان یک فرآیند پویا و دینامیک می باشد. این به معنای اینست که بعضی مشتریان ناراضی به دنبال جبران خسارت بوده اما بعضی دیگر شکایت خود را به فروشنده بیان نمی کنند. برخی از آنها بلافاصله شروع به تبلیغات شفاهی منفی کرده و برخی دیگر به فروشنده این شانس را می دهند که قبل از صحبت کردن با اطرافیان خود راجع به نارضایتیشان، مشکل آنها را حل کنند. خرده فروشان و ارائه دهندگان خدمات باید متوجه این نکته باشند که بعضی از مشتریان ناراضی به فروشندگان این شانس را نمی دهند که مشکل آنها را حل کنند زیرا آنها احساس می کنند که فروشنده مایل نیست مشکل آنها را حل کند، بنابراین به جای جبران خسارت بسیاری از مشتریان فروشگاه را ترک کرده و عهد می کنند که دیگر به فروشگاه مذکور برنگردند و یا شروع می کنند به تبلیغات شفاهی منفی و صحبت با دیگران راجع به نارضایتی خود می کنند.