ثروت زایی

وبلاگی برای افزایش ثروت و درآمد شما

مقدمه‌ای بر مدیریت روابط مشتری
ساعت ٦:۱۳ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٧/۱۸   کلمات کلیدی: ارتباط با مشتری ،مشتری ،جذب مشتری

محمدرضا نوروزی
crmdirectory.com

 

CRM در واقع به معنای مدیریت روابط مشتری است که مخفف سه واژه : Customer Relationship Management می باشد.
امروزه محدوده CRMخیلی وسیع شده است.و از پهنای فوق العاده زیادی برخوردارگردیده که اصلا” در گذشته به این حد مطرح نبوده است .
در گذشته امکانات رفاهی در زمینه خدمات مشتریان و آسان سازی و تسهیل روابط مشتری و فروشنده به این حد وجود نداشت، خیلی ساده و راحت مشتری به فروشنده مراجعه می کردومایحتاج خود را تهیه می نمود وتنوع مشتری نیز به این حد وجود نداشت .اماامروزه با به وجود آمدن مشتریان و رقبای متنوع و گوناگون تنوع محصول و کیفیت بالا ، قیمت پایین و قدرت رقابت ، خدمات مشتریان بهتر وکارا لازم است.تا بتوان با مدیریت بسیار کفایت مند و مقتدر ،به صورت دوگانه هم بنگاه و هم مشتریان را راضی نگه داشت . و بر پله‌های تعالی بنگاه گام برداشت .


 ● CRM شامل :
▪اتوماسیون فروش
▪ مدیریت ارتباطات
▪ اتوماسیون بازاریابی
▪ سرویس مشتریان
CRM در واقع یک پک سخت افزاری است که به عنوان دستیار برای مشتریان برای پیوند دائمی آنان به سازمان عمل کند .
پس در واقع CRMبه عنوان تقویت کننده، و فادار کننده مشتریدر سازمان بنگاه عمل می کند .در واقع قلب تجارت موفق در تجارت امروزه همان CRMاست .
در واقع یک ارتباط معنایی بینCRM وMIS وجود داردهمان طور که MIS یا سیستمهای اطلاعاتی مدیریت اطلاعات و داده ها راجمع آوری و تلیخص و طبقه بندی و در نهایت جهت تجزیه و تحلیل مدیران آماده می نماید ، CRM نیز اطلاعات مربوط به میزان و تعداد مشتریان ، کالاها ، موجودی ، انبار، فروش ، تلاشها ، و فعالیتها ی بازاریابی و گرایشهای خدماتی و بازاریابی را برای ما تهیه و تلخیص و آماده می نماید .
پس برای دستیابی به CRM قوی نیاز به یک سخت افزار قوی نیز لازم است .
این مطلب مبین این است که این سیستم ارتباط شدیدی نیز با کامپیوتر و علوم رایانه دارد و در واقع به عبارتی یک علم بین رشته ای یا چند رشته ای است و از علوم مختلف چون کامپیوتر ، مدیریت منابع انسانی ، بازاریابی ، استفاده گردیده است ● ره آوردهای CRM
یک سیستم CRM قوی باعث خواهد شد . که تکنولوژی و منابع انسانی سازمان تقویت فوق العاده گردد . ودر نهایت بازاریابی کالاها و فرایند سرویس دهی به مشتریان افزایش یابد . به دنبال این فعالیتها شما به تصویر نیازها و مشتریانتان دسترسی پیدا خواهید کرد ، همان طور که مطلعید رسیدن به تصویر بزرگ یا عکس بزرگ کمکهای شایانی به ما در هرمورد می کند . و باعث می شود که ما کل را تجسم کنیم این یعنی همان نگرش سیستمی ، و باعث می شود که شما تنها به عنوان فروشنده، روابط خود را با مشتری تقویت کرده و به عنوان یک ارزیابگر بنگاه و شرکت خود در آید . به طوری که از نکته نظرات آنها در بهبود کیفیت استفاده نمایید .

● بعضی فواید CRM
▪ سرویس خدمات مشتریان عالی .
▪ کاهش اعتراضات مشتریان .
▪ افزایش میزان رضایت مندی و وفا داری مشتریان .
▪ کاهش چرخه فرایندهای اضافی فروش .
▪ کارایی بیشتر در مرکز خدمات .
▪ و موارد دیگر …

● چه مسائلی در CRMدخیلند؟
موفقیت CRM در سازمان شدیدا” بستگی به تعهد سازمان مورد اجرا دارد .حتی اگر سخت افزار استفاده شده شما خیلی هم کارا و پر توان باشد ، این طور نیست که شما یک سیستم CRMقوی را برای یک سازمان در زمان انحلال نصب کنید و انتظار معجزه داشته باشید .
برای CRM خوب شما باید فرایندهای جاری تجاری در اطراف سازمانتان را در یابید .مطلب دیگری که دخیل است نوع و تنوع مشتریان در CRMاست .
اگر شما تنوع مشتری کمی داشته باشید مسلما” نیاز به سیستم CRM کم خرج از یک شرکت پر تنوع در مشتریان دارید .
▪ ولی اگر بنگاه بزرگ باشد باید نمونه خدمات زیربرای بهبود CRM انجام گیرد :
کوپنهای مشتریان توسط پست به منزل مشتریان ارسال می گردد . ویا اینکه یک سوپر مارکت بزرگ برای برای مشتریانش مشاوره تغذیه ای انجام دهند . و ….
تا زمانی که بتوانید نیاز مشتریانتان را تشخیص دهید ، مشتری با شماست .
پس سعی کنید ،کالاها را بنا به سلیقه های مختلف مشتریانتان ارائه دهید که برایشان مطلوب اند، تا بازار تجارت در دست شما باشد .
CRMسبب خواهد شد که بخشهای مختلف شرکت شما از طراحی وب ، فروش ، تهیه و تدارکات ؛ بازاریابی و … به یک نقطه مشترک برسند .
منظور از نقطه مشترک یک نقطه اتفاق و یک استراتزی کلی است که کلیات را ارائه می دهد . که هدف کلی CRMچیست ؟ اطلاعات دقیق جمع آوری شده در مورد پیش فرضهای CRM باعث ایجاد یک سیستم CRMقوی خواهد شد .
مسلح شدن به پیش فرضهای CRM دقیق، باعث خواهد شد گامهای استوار و محکم در نصب و راه اندازی CRMداشته باشید .

● نتیجه گیری
البته که کارشناسان و متخصصان فنی زیادی وجود دارد که به شما در این مسیر (CRM) کمک خواهند کرد . که اکثر آنها با فروش سخت افزارهای این سیستم و با ترتیب و راهنمایی کارمندانتان برای افزایش  CRM گامهای بلندی خواهند برداشت نکته هایی که این کارشناسان در تذکر و تربیت کارمندان خواهند داشت؛ گاها ” از یک سخت افزار قوی CRM بسیار کارساز تر است . ونباید اصلا” آنها را نا دیده انگاشت . و توجه داشته باشید که در انتخاب این کارشناسان شما به عنوان مدیر بنگاه یا سازمان نهایت دقت ر باید داشته باشید، چون گاها” این متخصصان مدتهای مدیدی باید با سازمان و بنگاه شما کار کنند پس همان اصلهایی که در کارمند یابی موجود است در این قسمت نیز باید لحاظ شود . این افراد حتما” باید افرادی متعهد ، کاردان ،فنی ، لایق و … باشند .

منابع و ماخذ :
Related Articles:
۱. An introduction to CRM, Daniel Red cliff, Feb۲۰۰۴.
۲. What is CRM, CRM directory group, ۲۰۰۶