ثروت زایی

وبلاگی برای افزایش ثروت و درآمد شما

مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی و لزوم توجه به آنان
ساعت ٧:٠۳ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/٧/۳٠   کلمات کلیدی: مشتریان درون سازمانی ،مشتریان برون سازمانی ،مشتری مداری ،سازمان

احسان شعاریان
 
  در دوران فعالیت یک سازمان وقایع متعددی رخ می‌دهد که در صورت عدم مستندسازی آنها، سازمان در آینده به سختی آنها را به خاطر خواهد آورد. هر سازمان با انجام پروژه‌ها، تغییرات و تحولاتی که در پروژه‌ها و یا حتی خارج از آن رخ می‌دهد و دست و پنجه نرم کردن با مسائل گوناگون و به طور کلی مواجهه با شرایطی که در مسیر انجام پروژه‌های خود دارد، اطلاعات ارزشمندی را کسب می‌کند که در حافظه سازمانی خود نگهداری می‌نماید. این اطلاعات سازمان را در مسیر فعالیت های آتی خود یاری می‌نماید. به طوری که در صورت مواجه شدن با شرایطی که پیش از این مشابه آن را تجربه کرده است، بهتر از سازمانی که اولین بار است که چنین وضعیتی را تجربه می‌کند، عکس العمل نشان داده و با تکیه بر دانشی که پیش از این کسب نموده است، عملکرد مناسب‌تری خواهد داشت
 ولی عارضه‌ای وجود دارد که سبب می‌شود تا به طور مطلوب، سازمان قادر به محافظت از حافظه سازمانی خود نباشد. این عارضه که اکثر سازمان‌ها را به خود مبتلا می‌سازد با کمرنگ شدن حافظه سازمانی و فراموشی اطلاعات ارزشمند، سبب می‌شود تا سازمان دیگر قادر به بهره‌گیری از دانشی که قبلاً اکتساب کرده است نباشد. در چنین شرایطی سازمان دچار بیماری فراموشی (آلزایمر) شده و تجربیات و بالطبع قابلیت‌هایی را که قبلاً داشته است، از دست می‌دهد. این عارضه تحت تاثیر عواملی چون گذر زمان، پراکندگی اطلاعات، ترک افراد کلیدی و ... به وجود می‌آید. برای غلبه به این عارضه سازمانی، مستندسازی وقایع و تجربیات سازمان امری ضروری محسوب می‌گردد. در سازمان هر چه کمتر به موضوع مستندسازی پرداخته شود، امکان بروزخطاهای تکراری و دوباره‌کاری‌ها بیشتر خواهد بود

علاوه بر موارد مذکور پرداختن به مبحث مستندسازی، با رویکرد دانشی نیز اهمیت دارد. دانش سازمان چه به صورت آشکار و چه به صورت پنهان، جزء مهمترین ارکان سرمایه‌های فکری به حساب می‌آید. از این رو ضرورت دارد تا اقداماتی در راستای حفظ و بکارگیری این منابع ارزشمند صورت پذیرد. مستندسازی یکی از اصلی‌ترین این اقدامات می‌باشد. مستندسازی به عنوان زیرساختی برای پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان محسوب می‌گردد. بخش مهمی از مدیریت دانش، آشکارسازی دانش پنهان افراد سازمان و همچنین یکپارچه‌سازی و سازماندهی دانش آشکار سازمان تشکیل می‌دهد که با مستندسازی پروژه‌ها تا حد زیادی می‌توان به این اهداف دست یافت