ثروت زایی

وبلاگی برای افزایش ثروت و درآمد شما

چگونه شرکت خود را متمایز کنیم؟
ساعت ۱٢:٢۱ ‎ق.ظ روز ۱۳٩٠/۸/۱۱   کلمات کلیدی: سازمان ،مدیریت ،مدیریت تحول

محمد علی احسانی

چندی پیش در سایت خانم کلی واتکینز مقاله ای توجه مرا به خود
جلب کرد در این مقاله ایشان  با باز گفت داستانی بسیار کوتاه در خصوص اهمیت
مشتریان و نحوه برخورد با آنها توضیحات خوبی داده  بود که جهت مطالعه
علاقمندان متن ترجمه شده را قرار میدهم.

منت میگذارید اگر از نظراتتان من را آگاه سازید

باتشکر

 

چگونه
شرکت خود را متمایز سازیم؟

هوا
تاریک بود زمانی که اتوبوس هتل مرا از فرودگاه دنور (Denver ) در ایالت
کلرادو به سمت هتل میبرد.ما چهار مایل مسیر را طی کردیم بدون اینکه منظره ای از
شهر نشینی یا ساختمانی دیده شود.در آخر متوجه یک سری مجتمع توسعه یافته شدم که در
آنها تعداد بسیار زیادی دفتر کار وجود داشت و چند هتل نیز در میان آنها دیده میشد.

با تعجب
متوجه شدم که این هتلها خیلی بهم شبیه هستند و هیچ علامتی که آنها را از یکدیگر
متمایز سازد وجود ندارد.آنها واقعاً شبیه به هم بودند به نحوی که نمیشدآنها را از
هم تشخیص داد.هیچ نوع فاکتور معمولی برای انجام این کار وجود نداشت به عنوان مثال
موقعیت و مکان یکی از عوامل تصمیم گیری مهمانان یک هتل است اما این هتلها هر کدام
به دیگری نزدیک و چسبیده بودند،هیچکدام به فرودگاه نزدیکتر از دیگری نبودند یا
هیچیک دارای یک نظاره گاه خاص نبودند، هیچیک به شهر نزدیکتر نبودند، هیچکدام دارای
یک ساحل شخصی یا رودخانه منحصر به فرد نبودندیا هیچکدام روبه کوه نبودند که بتوان
با دیدن منظره آن لذت برد.محیط بیرونی همه یکسان بود.جالب است که بدانید حتی
هیچکدام دارای یک حیاط بسیار زیبا با باغ گل اختصاصی هم نبودند . در یک کلام
فاکتوری که بتوان یکی از آنها را بر دیگری ترجیح داد وجود نداشت.

با خودم
فکر میکردم این هتلها چه وجه تمایزی دارند . چطور یک شخص میتواند انتخاب کند که
بطور مثال در هتل شماره یک اقامت کند تا هتل شماره دو ؟ چرا یک شخص ممکن است به یک
هتل باز گردد؟برای این سئوالها فقط یک جواب وجود داشت:کارمندان.

 

اگر من
در یکی از این هتلها اقامت کنم این تجربه من دربرخورد با کارمندان به من خواهد گفت
که آیا دوباره به آن هتل برگردم یا هتل دیگری را امتحان کنم.

پس تنها
چیزی که این هتلها را از هم متمایز میسازد کارمندان آن خواهد بود.درمورد شغل شما
نیز چنین چیزی دقیقاً درست است.روشی که کارمندان شما با مشتریان برخورد میکنند باعث
میشود که که متقاضی تصمیم بگیردکه  آیا دوباره به شما مراجعه نماید یا
نه؟

هر نوع
شغلی که شما داشته باشید اولین عنصری که باعث وجه تمایز شما از رقبایتان میشود
کارمندان ، سطح و نوع خدماتی که آنها زمان مراجعه یک مشتری به آنها ارائه میدهند
خواهد بود.

کارمندان
شما چه کاری برای رضایت مشتری انجام میدهند؟

شما ممکن
است هزاران دلار یا یورو را برای امکانات ،سیستم تلفن یا سیستم کامپیوتری کارتان
هزینه کنید اما چیزی که برای یک مشتری از همه چیز مهمهتر است این است که چگونه با
او رفتار میشود آیا شما روی مشتریانتان نیز سرمایه گذاری میکنید؟

آیا با
آنها به خوبی رفتار میشود؟در این خصوص منظور من جنبه های تکنیکی یک شغل نیست چیزی
که من درباره آن صحبت میکنم آموزش و رشد کارمندان شما است به نحوی که به شایستگی و
به یاد ماندنی خدمات رسانی کنند.

آیا
کارمندان شما فلسفه مشتری مداری (برخورد با مشتری) شرکت را کاملاً درک کرده اند
؟آیا آنها میدانند که چگونه با یک مشتری که درخواست باز پرداخت پول یا انجام خدمات
گارانتی یک کالا را دارد رفتار کنند؟آیا آنها قادر هستند که با متقاضیان بوسیله
خوب گوش دادن ارتباط برقرار سازند؟آیا آنها میدانند که چگونه با افراد دارای
رفتارها و شخصیتهای مختلف ارتباط برقرار سازند؟خصوصاً آیا آنها قادرند که با
مشتریان ناراضی و ناراحت نیز ارتباط برقرار سازند؟

توسعه و
رشد کارمندان مشتری مدار خود نیازمند نوعی سرمایه گذاری است .

هر کارمندی  این موقعیت را دارد که باعث
ایجاد تغییر در یک سازمان گردد،حال باید دید شما چه نوع تغییری از آنها انتظار
دارید؟