ثروت زایی

وبلاگی برای افزایش ثروت و درآمد شما

روش مناسب برخورد با متقاضیان ناراضی
ساعت ۸:٠٢ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/۸/۱٥   کلمات کلیدی: مشتری مداری ،مشتری ناراضی

ezinearticles.com

 

مواجهه
و نوع رفتار با مشتریانی که ناراحت یا عصبانی هستند برای بسیاری از ما کار سختی می
باشد. داشتن روشی برای مقابله با هر موقعیتی می تواند بین از دادن یک مشتری یا
بدست آوردن مشتری تفاوت ایجاد کند. این مقاله پنج روش برای برخورد و رفتار با
مشتریان عصبانی به شما ارائه می کند که می تواند آنها را از حالت عصبی به حامیان
همیشگی شما تبدیل کند:

 

1. ابتدا سعی کنید که
بفهمید چرا متقاضی ناراحت است:

 

مشتریان ناراضی اغلب بسیار جدی برخورد می کنند
و اغلب انعطاف ناپذیرند در این حالت ممکن است احساس کنیم که مورد تهدید یا هجوم
واقع شده ایم. علیرغم غریزه طبیعی ما برای دفاع از خودمان بهترین واکنش به این
مسأله این است که سعی کنیم علت نارضایتی مشتری را پیدا کنیم. اجازه دهیم تا آنها
ماجرا را برای ما بازگو کنند تا ضمن دریافت حقیقت احساس کنیم که چه اتفاقی افتاده
است. برای جلوگیری از فراگیر شدن احساس نارضایتی مشتری بهتر است که وی را به دفتر
یا اتاقی راهنمایی کنید تا بتوانید خصوصی با او صحبت کنید. ایجاد این وضعیت برای
مشتری بدون اعتراض یا شکایت یا اخذ موقعیت دفاعی به مشتری اجازه می دهد خود را
تخلیه کند و این اغلب باعث فروکش کردن خشم متقاضی خواهد شد.

 

اگر شما هم بر روی این موضوع تمرکز کنید تا
بفهمید چه اتفاقی افتاده و اینکه چرا متقاضی چنین احساسی دارد به احتمال زیاد می
توانید خود را کنترل کنید. با انجام چنین کاری شما به شخص ناراضی کمک می کنید تا
مجدداً کنترل احساسات خود را بدست گیرد.

 

2. گوش کنید و به
آنچه می شنوید عکس العمل نشان دهید:

 

همان گونه که شخصی ناراضی برای شما تعریف می
کند که چه اتفاقی افتاده و چه چیزی باعث نارضایتی او شده است به چیزی که می شنوید
واکنش نشان دهید (دراین حالت هیچ قضاوتی نکنید) تا متقاضی مطمئن شود که شما مشکلات
او را درک کرده اید.

 

فرض کنید متقاضی می گوید: به من گفته شد که
اگر رایانه خود را به اینجا بیاورم کسی به آن نگاهی خواهد انداخت و به من خواهد گفت
که چه مشکلی دارد؟ من الان از محل کارم مرخصی گرفته ام و طول شهر را رانندگی کرده
تا به اینجا رسیده ام حالا تکنسین می گوید که تا یک ساعت آینده نمی تواند کار من
را انجام دهد. این بسیار ناخوشایند است. این آخرین باری است که من برای انجام کاری
به اینجا مراجعه می کنم.

 

در اینجا شما باید چنین عکس العملی نشان داده
و بگویید: یک نفر از شرکت ما به شما گفته که می توانید کامپیوترتان را به اینجا
بیاورید تا عیب یابی شود در حالی که منتظر شده اید و با آوردن کامپیوترتان به
اینجا دچار دردسر شده اید. شما به این علت ناراحت هستید که به شما گفته شده که
باید منتظر بمانید. آیا من موضوع را درست متوجه شده ام؟

 

اگر آنها به سؤال شما پاسخ مثبت دادند باید
بگویید می توانم بفهمم که چرا شما ناراحت و عصبانی هستید.

 

زمانی که شما به عقب باز می گردید و دانسته
های قبلی تان را مجدداً کنترل می کنید در این حالت نه تنها به قراری ارتباط
بر پایه تمرکز و توجه پرداخته اید بلکه باعث روشن شدن موقعیت شده اید. در این مثال
ممکن است پس از اظهارات شما متقاضی بگوید این مهم نیست که من باید منتظر بمانم اما
چرا کسی به من نمی گوید که کارم چقدر طول می کشد؟

 

و شما باید مجدداً چنین پاسخ دهید :
پس قسمتی از مشکل این است که این سوء تفاهم پیش آمده که شما چگونه می توانید
به سرعت کارتان را به انجام برسانید.

 

چیزی که غالباً کمکی به شما نمی کند این است
که متقاضی را درباره جزئیات مطلب مورد اعتراضش استنتاق کنید. در مثال فوق اگر شما
شروع به پرسشی در خصوص اینکه چه کسی به متقاضی گفته که باید منتظر بماند یا اینکه
آن شخص دقیقاً چه چیزی گفته، مشتری ممکن است تصور کند شما با او در حال چالش هستید
و در این صورت او بیشتر حالت دفاعی به خود خواهد گرفت و این کمکی به شما نخواهد
کرد. همانگونه که شما در خصوص چیزی که مشتری را ناراضی کرده است شفاف سازی می کنید
می توانید متوجه شوید که چه روشی به بهترین حالت مشکل پیش آمده را حل می کند.

 

3. برای حل و فصل
وضعیت موجود مسئولیت پذیر باشید:

 

در مواجهه با چنین متقاضیانی هر چه سریعتر
باید به آنها بگویید که شما می خواهید متوجه شوید که چه اتفاقی افتاده و هر کاری
برای رفع این مشکل لازم باشد انجام خواهید داد. در چنین حالتی متقاضی با شنیدن
اینکه کسی با تمام جدیت به دنبال رفع مشکل و پیدا کردن راه حل آن است آرام خواهد
شد.

 

مراقب باشید که چیزی را که قادر به انجام آن
نیستید به متقاضی قول ندهید. در برخی موارد ممکن است یک مشتری کاملاً در اشتباه
باشد یا خواسته ای غیر معقول داشته باشد و شما قادر نخواهید بود که چیزی را که
او می خواهد انجام دهید اما شما می توانید سعی کنید که بفهمید چه اتفاقی
افتاده و سپس آنچه را که در توانتان است برای رفع مشکل او انجام دهید.

 

4. تا زمانی که مطمئن
نشده اید که تمام ماجرا را دریافته اید دنبال راه حل نباشید:

 

متقاضیان ناراضی انتظار دارند که کاملاً درک
شوند اگر شما قبل از اینکه تمام ماجرا را بدانید به دنبال راه حل بروید یا راه حلی
برای مشکل ارائه کنید ممکن است باعث بدتر شدن وضعیت شوید یا مجبور شوید خواسته ای
بیش از توانتان انجام دهید. اگر شما تمامی جوانب یک ماجرا را درک نکنید و به سرعت از
یک متقاضی جانبداری کنید ممکن است باعث ناراحت شدن متقاضی دیگری که درگیر همان
ماجراست شوید. شما با تلاش برای فهمیدن موقعیت و اطمینان دادن به مشتری و این
موضوع که در تلاش هستید تا راه حل مناسب را بیابید از خطای خود و رفتن به راه غلط
جلوگیری خواهید کرد.

 

5. برای مذاکره و حل
مشکل آماده باشید:

در بسیاری از مواقع بهتر است راه حل هایی مانند دادن تخفیف به مشتری یا حتی
انجام کار مشتری بدون دریافت مبلغ را پیشنهاد کنید، یا در برخی حالات دیگر ممکن
است از مشتری سؤال کنید که چه کاری می توانید برای او انجام دهید تا احساس رضایت
کرده و باز هم از خدمات شما استفاده نماید.