ثروت زایی

وبلاگی برای افزایش ثروت و درآمد شما

برخی راهها برای رفتار مناسب با مشتریان شاکی
ساعت ۸:۱٤ ‎ب.ظ روز ۱۳٩٠/۸/۱٥   کلمات کلیدی: مشتری ناراضی ،ارتباط با مشتری ،مشتری مداری

محمد علی احسانی

 

راههایی که شما از آن
برای برخورد با مشتریان بسیار خشن استفاده میکنید نشان میدهد که آیا شما واقعا در
امر فروش یک حرفه ای هستید یا نه.

بگذارید بیشتر توضیح
دهم:

مطمئناً تمام مشتریان
شما همیشه خندان و خوشحال نبوده و گاهی وقتها که آنها به میز شما نزدیک میشوند در
حال فریاد زدن و یا پوزخند زدن یا کوبیدن مشتشان به میز شما هستند.خصوصاً وقتی
احساس کنند که به آنها دروغ گفته شده یا به آنها ستم شده است.

در اینجا است که شما
باید از تمام آموزشهای حرفه ای خود به عنوان یک مسئول خدمات فروش و یا پس از فروش
استفاده نمایید.

در این
مواقع  صحبت نکنید ، فقط گوش کنید.

اولین چیزی که لازم
است در این حالات بدانید این است که وقتی شما به چنین مشتریانی برخورد کردید به
سادگی درک کنید که مشتری برای چیزی ناراحت است سریع درک کنید که مشتری شکایت دارد.

این شکایت شاید منطقی
یا غیر منطقی باشد اما به هر حال مشکل را به شما خواهد رساند چنین مشتریانی شاید
زبان به اعتراض بگشایند فریاد بزنند یا حتی در حال توصیف مشکلشان جیغ زده یا فریاد
کنند.

در ابتدا سعی کنید
تمام حرفهای مشتری را غیر شخصی قلمداد کنید 
به یاد داشته باشید این حرفها تنها توصیف اعتراض آنها اما با روش خشمگینانه
است.

هرگز او را متوقف
نکرده و بگذارید کاملاً تخلیه شود.

چنین مشتریانی نیاز
دارند تا عصبانیتشان را خالی کنند پس به آنها اجازه بدهید تا تخلیه شوند.زمانی که
او در حال تخلیه شدن و توصیف ماجراست به دقت کلیدهای مشکلات او را پیدا کنید.

از تمام مواردی که او
را نگران کرده توصیف کاملی داشته باشید.

زمانی که شکایات او
به پایان رسید او میبایست نفسی تازه کند، و این زمانی است که شما باید فعالیت خود
را برای حل مشکل آغاز کنید.

همدردی و حل مشکل

صحبت خود را با نشان
دادن همدردی با مشتری و اینکه احساس او را درک میکنید شروع کنید.

مثلا بگوئید واقعا از
آنچه رخ داده متاسفم و یا اینکه اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم این
باعث میشود مشتری احساس کند که نگرانی او در نظر گرفته شده و به آن اهمیت داده
خواهد شد.

تمام چیزهایی که
مشتری به شما گفته بدون هرگونه سرزنش او مجددا تکرار کنید و هرگز مشتری را برای
مشکل سرزنش نکنید.با در نظر گرفتن و حل تمام مشکلات مشتری او متوجه خواهد شد که
حرفهایش شنیده شده است سپس راه هایی که میتواند او را خوشحال سازد بیابید تا
بتوانید به یک نتیجه مثبت برسید.

هرگز حل مشکلات مشتری
را به دیگری واگذار نکنید زیرا این باعث میشود مشتری مجددً تمام مسائل قبلی را
بازگو نماید و این خود باعث بالا رفتن میزان عصبانیت او خواهد شد.

تلاش کنید تا مشکلات
او را حل کنید و اگر خودتان نمیدانید که چه روشی بهترین راه حل مشکل مشتری است
هرگز شک نکنید و از او بپرسید من چه کاری برایتان انجام دهم تا این مشکل به خوبی
حل شود؟

این امر باعث میشود
او در حل مشکل خودش شریک شده و این کار یک جایگاه مثبت برای شما به ارمغان خواهد
آورد.

یادتان باشد هدف اصلی
شما برگردادندن اعتماد و ارتباط مشتری با شرکت شماست.

پیگیری حل مشکل

پس از مرتفع شدن مشکل
با او مجددً تماس برقرار کنید.این باعث میشود مشتری اهمیت خود را درک کرده و
ارتباط بعدی او با شرکت شما پایه گزاری گردد.

با او صادق و خالص
باشید و او متوجه خواهد شد که شما چقدر به او اهمیت میدهید.

چنین خدماتی به
مشتریان میتواند تجربه با ارزشی باشد خصوصا وقتی دفعه بعد شما همان مشتری عصبانی
را با لبخندی نزدیک میز خود میبینید.

مشتری مدار و موفق باشید